Management

Diagnosticul calitatii reprezinta o examinare metodica a tuturor proceselor intreprinderii, cu implicatii asupra calitatii produselor pe care le realizeaza. Aceasta examinare se face in scopul evaluarii performantelor intreprinderii, in domeniul calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o perioada anumita sau comparative cu performantele concurentilor.

    Diagnosticul reprezinta pentru managementul calitatii ceea ce este auditul pentru sistemul calitatii intreprinderii. Spre deosebire de audit, care se realizeaza in raport cu un referential prestabilit (standardul aplicabil sistemului calitatii), in cazul unui diagnostic se ia in considerare contextul economic, tehnic si social al intreprinderii.

    Eficacitatea diagnosticului calitatii depinde foarte mult de competenta persoanelor care-l efectueaza si de metodologia utilizata. Se recomanda, de aceea, ca intreprinderea sa apeleze la experti cu o foarte buna pregatire si experienta in domeniu.

    In general, un diagnostic al calitatii presupune parcurgerea a patru etape principale: pre-diagnosticul, analiza situatiei existente, evaluarea cerintelor si intocmirea raportului de diagnostic (fig.5.1).

 

1. Pre-diagnosticul calitatii este etapa in care expertul ia primul contact cu conducerea intreprinderii si cu compartimentele acesteia. De asemenea, el prezinta metodologia diagnosticului calitatii. Dupa acest schimb de informatii, expertul aduna datele si documentele care-i sunt necesare:

 

• statutul juridic al intreprinderii: activitati principale, forma juridical, structura capitalului, numar de salariati, linii de produse etc.;
• date finaciare: evolutia capitalului, cifra de afaceri, fondul de salarii, beneficial net etc.;
• mijloace de productie: suprafata ocupata, principalele echipamente materiale, capacitati de productie, situatia investitiilor etc.;
• resurse umane: efectivul total, efectivul din productie, organigrama, rapartizarea personalului pe functii, virsta medie a personalului, sistemul de salarizare, de instruire, climatul social etc.;
• commercial: documente comerciale, referinte de la clienti, cifra de afaceri realizatacu cei mai importanti clienti etc.

 

    Aceasta informare este esentiala pentru buna desfasurare a diagnosticului si pentru elaborarea unor propuneri pertinente de imbunatatire a calitatii, adapate situatiei examinate. La sfarsitul acestei etape, se stabileste programul concret al derularii diagnosticului calitatii.

 

1. Analiza situatiei existente. Tinind seama de planul general de diagnostic, expertul stabileste fisele-chestionar pe care le va folosi in analiza.

 

     Aceste fise pot fi structurate luand in considerare urmatoarele aspecte: implicarea conducerii in problemele calitatii, proiectarea si

 

Definirea asteptarilor                                                                 ▼                                  Pre-diagnosticul calitatii                                                                 ▼                                  Elaborarea chestionarelor                                                                   ▼                                   Diagnosticul calitatii                                                ▼                               ▼                                                      Analiza situatiei existente Costurile referitare la calitate                                                ▼                               ▼ Disfunctionalitati   Evaluare                                                ▼                               ▼    Studii de caz specifice                                                                  ▼ Recomandari                                                                  ▼ Analiza raportului preliminar                                                                  ▼ Elaborarea raportului final                                  Fig. 5-1 Etapele diagnosticului calitatii

    

Dezvoltarea, aprovizionarea, productia, depozitarea si distributia, evaluarea calitatii, informare si documentare, identificarea si trasabilitatea produsului, comercializarea produsului, formarea si antrenarea personalului.

• Implicarea conducerii. Pentru pozitionarea functiunii calitate in intreprindere si stabilirea gradului de implicare a conducerii in problemele calitatii, expertul poate folosi o fisa-diagnostic continind intrebari referitoare la:

 

• politica intreprinderii in domeniul calitatii;
• strategia calitatii;
• cunoasterea pietei si a concurentilor;
• informarea si formarea personalului;
• stabilirea unor obiective clare la nivelul lucratorilor;
• metodele de evaluare a performantelor intreprinderii in domeniul calitatii.

 

    Aceste intrebari sunt adresate conducerii intreprinderii, iar raspunsurile obtinute vor permite expertului sa-si orienteze, in continuare, intrebarile, astfel incat analiza sa fie efectuata in mod corespunzator.

 

• Proiectare si dezvoltare. Expertul analizeaza interfetele client/marketing, apoi marketing/proiectare, pentru a vedea in ce masura cerintele sunt expuse in datele tehnice, utilizate de compartimentele de aprovizionare si productie. El poate lua in considerare, de exemplu, urmatoarele aspecte:

 

• identificarea cerintelor clientilor;
• analiza proiectului;
• elaborarea documentatiei tehnice;
• studiile de fezabilitate;
• compatibilitatea produsului cu ambalajul sau;
• normele si reglementarile aplicabile;
• conceptia sistemului calitati;
• elaborarea planurilor de inspectie;
• validarea proceselor de fabricatie.

 

    Deciziile luate la nivelul acestor interfete au un efect direct asupra costurilor referitoare la calitate.

 

• Aprovizionarea. Calitatea produselor pe care le obtine intreprinderea depinde in mare masura de calitatea materiilor prime utilizate. Din acest motiv expertul trebuie sa faca o evaluare riguroasa a proceselor de aprovizionare, luand in considerare, de exemplu, urmatoarele elemente:

 

• selectia furnizorilor;
• relatia intreprinderii cu furnizorii;
• planul de supraveghere a calitatii materialelor si produselor aprovizionate;
• sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor;
• costul controlului de receptie;
• tratarea loturilor neconforme;
• implicatiile deficientelor asupra costului produsului;
• identificarea si depozitarea materialelor si produselor aprovizionate.

 

• Productia. In procesul fabricarii produselor intervin foarte multi factori, care determina calitatea acestora. Expertul trebuie, de aceea, sa se informeze asupra unei multitudini de aspecte, referitoare la desfasurarea proceselor:

 

• starea spatiilor si a mediului de lucru;
• gradul de adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului realizat;
• stabilirea punctelor de inspectie pe fluxul de fabricatie;
• identificarea si tinerea sub control a neconformitatilor;
• actiunile concrete intreprinse si efectele acestora;
• programul de mentenanta preventive;
• cunoasterea costului inspectiilor si a defectarilor;
• delegarea responsabilitatilor.

 

• Depozitarea si distributia. Expertul analizeaza modalitatea de verificare a conformitatii produsului finit cu specificatiile, precum si tinerea sub control a calitatii acestuia pe durata transportului si depozitarii, pina la comercializare. El are in vedere:

 

• cunoasterea criteriilor de verificare a produsului;
• tratarea neconformitatilor;
• mijloacele de manipulare si transport;
• depozitarea, marcarea, manipularea si distributia produsului;
• tinerea sub control a miscarii stocurilor;
• trasabilitatea produsului.

 

    Prin aceasta analiza se urmareste identificarea punctelor slabe ale sistemului, intre momentul depozitarii produsului si cel al preluarii de catre client.

 

• Evaluarea calitatii. In procesul fabricatiei sunt effectuate inspectii si incercari asupra produselor (componentelor), pentru a stabili conformitatea acestora cu specificatiile. Expertul verifica in ce masura sunt asigurate:

 

• etalonarea instrumentelor de masura;
• identificarea si verificarea acestora in timpul utilizarii;
• calificarea personalului care efectueaza inspectiile si incercarile;
• prelucrarea statistica a datelor;
• inregistrarile referitoare la reclamatii.

 

    Deoarece fiecare sector al intreprinderii poate fi cauza unor erori sau deficiente, in cadrul diagnosticului calitatii, trebuie avute in vedere si alte aspecte, nu numai cele referitoare in mod direct la calitatea produsului, cum ar fi, de exemplu: erori in elaborarea comenzii (aprovizionare), erori de facturare (contabilitate) etc.

 

• Informarea si documentarea. Informatiile si sistemul de documentare trebuie sa faciliteze desfasurarea corespunzatoare a proceselor intreprinderii si a fie adaptate nevoilor clientilor acesteia. In cazul unui diagnostic al calitatii, expertul poate formula intrebari referitoare la:

 

• cunoasterea politicii calitatii in intreprindere;
• difuzarea documentelor tehnice si tinerea lor sub control;
• disponibilitatea informatiilor referitoare la produs, in diferitele etape de realizare a acestuia;
• accesul la informatii.

 

• Identificarea si trasabilitatea produsului. Pentru tinerea sub control a calitatii produsului, o importanta deosebita are identificarea corespunzatoare si asigurarea trasabilitatii acestuia. Expertul trebuie, de aceea, sa analizeze sistemul de marcare si codificare a produselor, sistemul de documentare, incepind cu materiile prime utilizate si, in continuare, in fiecare dintre etapele fabricatiei. Pe baza acestei analize exista posibilitatea localizarii deficientelor, stabilirii cauzelor, propunindu-se masurile corective necesare.

 

• Comercializarea produsului. Expertul analizeaza dosarul cu reclamatiile clientilor si chestioneaza compartimentele “commercial” si “ servicii postvinzare”, in legatura cu:

 

• numarul si motivele reclamatiilor;
• frecventa si motivele investigatiilor si actiunilor corective intreprinse;
• raspunsurile date clientilor;
• valorificarea informatiilor referitoare la comportarea in utilizare a produselor.

 

• Formarea si antrenarea personalului. Personalul reprezinta cea mai importanta resursa a intreprinderii, principalul factor de care depinde obtinerea produselor cu nivelul calitativ dorit. Expertul trebuie sa ia in considerare cel putin urmatoarele elemente:

 

• sistemul de formare si perfectionare a personalului, in corelatie cu dezvoltarea tehnologica a sectoarelor in care-si desfasoara activitatea;
• cresterea competentei personalului, tinind seama de nevoile intreprinderii, dar si de aspiratiile personale ale angajatilor.

 

1. Evaluarea costurilor referitaore la calitate se realizeaza tinind seama de categoriile de costuri delimitate (de regula, costuri de prevenire, evaluare si defectari) si de sistemul de evidenta specific al intreprinderii. Costurile referitoare la calitate prezinta o importanta deosebita pentru evaluarea eficientei sistemului calitatii intreprinderii in ansamblu. Din acest motiv, metodologiei de analiza a elementelor costurilor referitoare la calitate i se acorda un spatiu mai larg in lucrare.

 

1. Raportul diagnosticului calitatii trebuie sa puna in evidenta disfunctionalitatile constatate si solutiile preconizate pentru eliminarea lor. El poate fi structurat astfel:

 

• prezentarea intreprinderii;
• obiectivele urmarite prin diagnostic;
• disfunctionalitatile constatate;
• observatiile privind costurile referitoare la calitate;
• concluziile si recomandarile expertului.

 

    Raportul este analizat impreuna cu conducerea intreprinderii si coordonatorii sectoarelor analizate. Dupa operarea modificarilor asupra carora se convine, expertul prezinta conducerii intreprinderii raportul final.