Management

Comunicarea verbală utilizează, ca mijloc de acţiune, cuvântul vorbit (scris). Ea se realizează pe baza unei limbi comune şi a unui limbaj comun. Aceste două elemente sunt absolut necesare pentru ca efectul final al unui transfer şi al unui contratransfer informaţional – înţelegerea participanţilor – să se producă. Se mai numeşte şi comunicare codată şi cuprinde toate mesajele verbale cu toate sensurile limbii.

În procesul de comunicare pot fi identificaţi o serie de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual. Aceştia sunt de natură internă sau de natură externă.

Stimulii de natură internă: experienţele personale, mentale, fizice, psihologice şi semantice; atitudinile personale, datorate educaţiei şi instrucţiei fiecăruia, nivelului şi poziţiei sociale, profesiei; percepţia şi concepţia noastră despre lume, despre noi înşine, despre interlocutori; propriile deprinderi de comunicator şi nivelul de comunicare al interlocutorului.

Stimulii de natură externă: tendinţa de abstractizare – operaţie a gândirii prin care se urmăreşte reţinerea doar a unei însuşiri şi a unor relaţii proprii unui fapt; tendinţa deductivă – tendinţa de a aşeza faptele sau enunţurile într-un raţionament; tendinţa evaluării – tendinţa de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane.

Vorbitorul. Situaţia „vorbirii”, a trecerii limbii în act, presupune o serie de abilităţi necesare interlocutorilor într-o comunicare eficientă. Condiţiile care ţin de personalitatea comunicatorului:

• claritatea – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat; o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor;
• acurateţea – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
• empatia – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înţeleagă situaţia acestora, să încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
• sinceritatea – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea într-o situaţie naturală;
• atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a unora prea relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control a vocii;
• contactul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii la dialog trebuie să se poată vedea şi să se privescă, contactul direct, vizual, fiind o probă a credibilităţii şi a dispoziţiei la dialog;
• înfăţişarea – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi: ţinuta, vestimentaţia, trebuie să fie adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
• postura – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
• vocea – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul vocii în funcţie de sală, de distanţa până la interlocutori;
• viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor;
• pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească auditoriul pentru o idee importantă.

Ascultătorul. Pentru a înţelege de ce acţiunea de a asculta este importantă în comunicare, e necesar să menţionăm fazele ascultării:

• auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore;
• înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
• traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de vorbire a ascultătorului;
• atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;
• evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din partea ascultătorului.

O comunicare verbală nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor. O bună comunicare depinde şi de atitudinea ascultătorului. Enumerăm câteva din calităţile unui bun receptor:

• disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de a urmări ceea ce se transmite;
• manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel care vorbeşte este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în acest sens;
• ascultarea în totalitate – nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare; lăsaţi interlocutorul să-şi expună toate ideiile, să epuizeze ceea ce vrea să spună;
• urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi reveniri asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale din ceea ce a fost spus şi nu insistaţi pe lucruri fără importanţă;
• ascultarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui îi aparţin ideile care se comunică: interlocutorului sau altcuiva;
• concentrarea atenţiei – concentraţi-vă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot să apară în timpul comunicării;
• luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus; susţinerea vorbitorului – o atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea receptorului.

Interpretarea mesajelor. Forma cea mai generală de interpretare a mesajelor este raţionamentul logic. Acesta are la bază un proces de ordonare a conotaţiilor termenilor şi a relaţiilor în care apar aceştia în judecăţile pe care le facem în enunţurile noastre. Raţionarea cunoaşte două moduri fundamentale: deducţia şi inducţia.

Deducţia constă în extragerea de judecăţi particulare din judecăţi generale, pornind de la situaţii, de la cunoştinţe cu un caracter general; prin deducţie putem ajunge la cunoştinţe, judecăţi cu caracter particular, specifice; este un mod de interpretare specific analizei. Silogismul este o formă a deducţiei şi reprezintă operaţiunea logică prin care din două premise, una majoră, cealaltă minoră, se obţine o concluzie prin eliminarea termenului mediu, comun fiecărei premise.

Inducţia este procesul invers deducţiei, constând în ajungerea la judecăţi de valoare pornind de la judecăţi, fapte particulare; de la situaţii particulare spre situaţii generale; un mod de interpretare specific sintezei.

Alături de gesturi, mimică, artele figurative, limbajul face parte dintr-o multitudine de fenomene simbolice. La baza tuturor acestor fenomene, inclusiv a limbajului, se află funcţia semiotică. Funcţia semiotică desemnează capacitatea de a utiliza semne/simboluri ca substitute ale obiectelor, respectiv acţiunilor şi de a opera cu acestea în plan mental.

1. Avantaje ale comunicării verbale:

Comunicarea verbală se poate realiza în diferite moduri:

• în limbaj oral (monolog, dialog);
• în limbaj scris;
• în limbajul intern.
  • permite transmiterea unui conţinut complex, sistemul de informaţii transmis şi receptat poate fi logic structurat, sistematizat, exprimat într-un limbaj elevat;
  • pune în evidenţă capacitatea de gândire şi creativitatea umană;
  • limbajul intern, vorbirea cu sine şi pentru sine, prezintă un maximum de economicitate, substituind cuvintele cu imagini, viteza de lucru fiind de sute de ori mai mare decât a vorbirii;
  • pe măsura constituirii sale, limbajul intern îndeplineşte funcţii de anticipare, proiectare, coordonare a limbajului oral şi scris;
  • se intercondiţionează cu funcţia cognitivă şi cea  reglatorie  a limbajului.

1. Dezavantaje ale comunicării verbale:

• este lipsită de expresivitate, dacă nu apelează la mijloace paraverbale şi nonverbale;
• transmite mai greu o anumită stare afectivă (supărare, bucurie etc), cuvintele nu sunt întotdeauna suficiente;
• viteza de transmitere şi mai ales viteza de receptare a mesajului este mai mică, uneori se poate mai uşor şi mai rapid exprima printr-un simplu gest.

Obstacole în comunicarea verbală:

• mesajul nu este clar;
• concluzii pripite;
• lipsa de încredere;
• lipsa de interes;
• emotivitatea.

Obstacole în perceperea corectă a mesajelor:

• utilizarea stereotipurilor şi generalizărilor;
• timp insuficient acordat procesării mesajelor;
• concentrarea pe aspecte irelevante;
• presupunerea că toţi interpretează un mesaj în acelaşi fel;
• incongruenţă între mesaj şi comportament.

1. Aspecte ale comunicării verbale în situaţii conflictuale

Conflictul şi comunicarea sunt într-o relaţie de interdependenţă. Comunicarea are un rol dual în ceea ce priveşte managementul conflictelor. Prevenirea, evitarea, diminuarea ori rezolvarea conflictelor presupun abilităţi de comunicare. Pentru evitarea sau diminuarea situaţilor conflictuale, există câteva opţiuni posibile de comunicare:

1. Comunicarea non-asertivă este acea abilitate de a evita conflictul sau de a se acomoda dorinţelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea acţiunilor verbale sau non-verbale care se potrivesc nevoilor celuilalt, astfel încât interesul pentru proprille nevoi, drepturi sau obiective va scădea. Această opţiune de a comunica în situaţiile conflictuale poate îmbrăca două forme: evitarea sau acomodarea. Cei care utilizează acest tip de comunicare sunt indecişi; evită contactul cu ochii partenerului (“no eye contact”); se scuză repede, chiar părăsesc încăperea; devin evazivi; iar într-un grup de persoane ei preferă evitarea conflictului sau dacă s-a declanşat deja conflictul, atunci preferă să-l soluţioneze rapid.
2. Comunicarea agresivă se referă la abilitatea de a ne impune dorinţa faţă de o altă persoană, prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale într-un mod prin care sunt violate standardele sociale, cu intenţia de a produce injurii, suferinţă sau durere altor persoane. Este sinonimă cu „conflictul”, deoarece de la forme uşoare de injurii verbale se poate ajunge la bătăi sau chiar violuri/omoruri violente.

Cei care folosesc acest tip de comunicare îşi ofensează partenerii prin ignoranţă; nu ascultă; contactul cu ochii partenerului e intens; emit un aer arogant, de superioritate; încearcă să-şi domine partenerul vorbind tare, învinovăţind, intimidând şi utilizând sarcasmul şi lovitura sub centură. Dacă la început nu folosesc agresiunea fizică, ei vor recurge şi la violenţă fizică, în cazul în care vor fi provocaţi. Comunicarea agresivă poate lua două forme: comunicarea agresivă non-verbală (violenţa fizică) şi comunicarea agresivă verbală[1].

Comunicare asertivă s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare eficientă la situaţii conflictuale interpersonale. Lipsa asertivităţii este una dintre cele mai importante surse de inadaptare socială. Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini şi comportamente învăţate, care au drept consecinţe pe termen lung îmbunătăţirea relaţiilor sociale, dezvoltarea încrederii în sine, respectarea drepturilor personale, formarea unui stil de viaţă sănătos, îmbunătăţirea abilităţilor de luare a deciziilor responsabile, dezvoltarea abilităţilor de management al conflictelor. Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca drepturile celorlalţi.

Asertivitatea  în comunicare reprezintă abilitatea:

• de comunicare directă, deschisă şi onestă, care ne face să avem încredere în noi şi să câştigăm respectul prietenilor şi colegilor;
• de exprimare a emoţiilor şi gândurilor într-un mod în care ne satisfacem nevoile şi dorinţele, fără a le deranja pe cele ale interlocutorului;
• de a iniţia, menţine şi încheia o conversaţie într-un mod plăcut;
• de a împărtăşi opiniile şi experienţele cu ceilalţi;
• de exprimare a emoţiilor negative, fără a te simţi stânjenit sau a-l ataca pe celălalt;
• de a solicita cereri sau a refuza cereri;
• de exprimare a emoţiilor pozitive (bucuria, mândria, afinitatea faţă de cineva, atracţia);
• de a face complimente sau de a le accepta;
• de a spune nu, fără să te simţi vinovat sau jenat.

Învăţarea deprinderilor de asertivitate este facilitată de contrastarea ei cu cele două modele comportamentale opuse, pasivitatea şi agresivitatea.

Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca răspunsul unei persoane care încearcă să evite confruntările, conflictele, îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită, fără însă a ţine cont de drepturile sau dorinţele sale personale; manifestarea unei persoane care nu face cereri, nu solicită ceva anume, nu se implică în câştigarea unor drepturi personale sau în apărarea unor opinii. Aceste persoane se simt rănite, frustrate, iritate, fără însă a încerca să-şi exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi.

Agresivitatea este o reacţie comportamentală prin care îl blamezi şi îl acuzi pe celălalt, încalci regulile impuse de autorităţi, eşti insensibil la sentimentele celorlalţi, nu-ţi respecţi colegii, consideri că tu ai întotdeauna dreptate, rezolvi problemele prin violenţă, consideri că cei din jurul tău sunt adesea nedrepţi cu tine, eşti sarcastic şi utilizezi adesea critica în comunicare, consideri că drepturile tale sunt mai importante decât ale altora.

[1] Cf. www.apubb.ro/wpcontent/uploads/2011/02/Rolul_comunicarii_in_managementul_conflictelor.pdf