Sidebar Menu

loading...
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Definiţiile incomplete şi chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesită abordarea particularităţilor serviciilor.

După Ph. Kotler serviciile au patru caracteristici importante şi anume: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea şi perisabilitatea. În literatura de specialitate se mai adaugă la aceste caracteristici o a cincea – lipsa proprietăţii.

  1. Intangibilitatea serviciilor. Are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse şi implicit percepute prin simţurile umane înaintea achiziţionării lor. Această caracteristică determină ca în unele cazuri, solicitantul de servicii în momentul achiziţionării să nu se afle decât în postura de a primi o promisiune referitoare la o prestaţie viitoare; avem în vedere în acest sens pasagerul, care deşi se află în posesia biletului de transport, care generează raporturi sinalagmatice între deţinător şi compania de transport, nu primeşte decât promisiunea efectuării transportului pe o anumită rută, la un moment dat şi în condiţiile cunoscute.

În alte cazuri prestarea unui anumit serviciu vizează şi mai mult imaginaţia, neexistând o posibilă comparaţie cu un serviciu anterior precum: confecţionarea la comandă a îmbrăcămintei, serviciile de coafură etc.

Ca o consecinţă a intagibilităţii serviciilor apar incertitudini şi riscuri mai mari, comparativ cu bunurile, referitoare la achiziţionarea lor. În vederea diminuării acestora, solicitantul de servicii trebuie să se documenteze mai amplu asupra serviciului şi a calităţii acestuia căutând în acest sens detaliile materiale asupra serviciului cât şi despre prestatorul de servicii. Legat de acest aspect, apare o situaţie asimetrică între prestatorul de servicii şi producătorul de bunuri, în sensul că în timp ce prestatorul de servicii este confruntat cu transformarea activităţii într-unul tangibil, producătorul de bunuri urmăreşte componenta serviciilor intangibile, ca de exemplu livrarea la domiciliu, garanţie, servicii post-vânzare etc.

  1. Inseparabilitatea serviciilor. Bunurile materiale impun o scindare între activitatea de producţie şi aceea de consum, perioada respectivă cuprinzând activităţile de stocare şi comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai întâi comercializarea apoi prestarea acestora, care se suprapun in timp şi spaţiu şi cu consumul serviciilor. Cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul este parte componentă a serviciului, relaţia dintre prestator şi consumator se constituie ca o particularitate a serviciilor. De exemplu, o lucrare de construcţie nu poate fi concepută fără meseriaşi.
  2. Variabilitatea serviciilor. Această caracteristică este urmare a faptului că pentru un serviciu anume există o atomicitate de agenţi care participă în calitate de prestatori şi consumatori de servicii.

Variabilitatea serviciilor care vizează latura calitativă se referă la următoarele întrebări: cine le prestează, când le prestează, unde le prestează şi cum sunt prestate. Specificitatea privind prestările de servicii determină variate rezultate, care ajung până la nivelul în care acelaşi prestator în condiţii identice de dotare să obţină rezultate diferite ca urmare a dispoziţiei de moment.

  1. Perisabilitatea serviciilor. Este caracteristica serviciilor ce derivă din inseparabilitatea dintre producţie şi consum şi care determină imposibilitatea stocării serviciilor.

Ca o rezultantă, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaţiile pieţii în vederea atenuării exceselor cererii şi ofertei de servicii. Firmele prestatoare de servicii vor practica tarife mai mari funcţie de evoluţia excesului de cerere dovedind astfel o mai mare mobilitate în acest sens, comparativ cu un producător al cărui bun material poate fi stocat şi, reciproc, în cazul excesului de ofertă.

Perisabilitatea serviciilor nu reprezintă o problemă dacă cererea este fermă, deoarece, în această situaţie, va fi mai uşor să se aloce din timp personalul de servire corespunzător, pentru a face faţă cererii. Dacă cererea fluctuează, firmele prestatoare vor întâmpina dificultăţi în satisfacerea ei. De exemplu, întreprinderile de transport în comun trebuie să deţină un parc suplimentar de autovehicule, pentru a face faţă cererii din orele de vârf. Dacă această cerere ar fi uniformă pe tot timpul zilei, parcul respectiv n-ar mai trebui suplimentat.

  1. Lipsa obiectului proprietăţii serviciului. Această caracteristică a serviciului are în vedere deosebirea acestora faţă de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat în timp, ceea ce determină ca posesorul să poată dispune vânzarea în condiţiile lipsei de utilitate sau de eventual câştig pentru el. Faptul că serviciul are o existenţă limitată, respectiv, că persoana care îl achiziţionează are acces limitat la serviciu diminuează şi în unele cazuri elimină această oportunitate. De exemplu, consultanţa managerială nu este utilă decât firmei în cauză.

Există însă şi servicii depersonalizate precum un bilet de transport care conferă dreptul de folosire a mijlocului de transport şi care poate fi înstrăinat. Însă atunci când începe consumul unui serviciu, acesta nu mai poate fi înstrăinat pentru partea aferentă neconsumată. De exemplu, biletul unei călătorii, al unui spectacol nu poate fi comercializat după ce mijlocul de transport s-a pus în mişcare, spectacolul a început.

Загрузка...