1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Succesul unei organizaţii de servicii, fie că este publică, fie că este privată, depinde de încrederea pe care o au clienţii sau utilizatorii în calitatea acelor servicii. Deşi, în mod tradiţional, opţiunea publică conferă o anumită siguranţă în obţinerea unui produs sau serviciu la un cost în general mai redus, calitatea nu trebuie neglijată. Aceasta deoarece dualitatea public / privat care se face simţită în unele instituţii publice (transport, sănătate, educaţie), determină o orientare a utilizatorilor către servicii mai personalizate sau mai satisfăcătoare calitativ, chiar dacă plătesc mai mult pentru obţinerea lor.

Scopul calităţii este perfect compatibil cu principiul de bază al serviciului public care doreşte găsirea celor mai potrivite răspunsuri la nevoile cetăţenilor. În plus, calitatea sporeşte nivelul de încredere în cei ce ne conduc, evidenţiind şi o latură politico-electorală.

Destinatarul serviciului public

Utilizatorul unui serviciu public poate fi considerat, pe de o parte, consumator, şi, pe de altă parte, „acţionar” al firmei de servicii, întrucât aceasta „trăieşte” din impozitele şi taxele consumatorului – contribuabil. Această situaţie nu se regăseşte în sectorul privat.

Noţiunea de calitate este tratată, astfel, în sectorul public, cu mai mare sensibilitate de către utilizator, întrucât el se simte de două ori implicat: prin finanţare dar şi în calitate de elector.

Utilizatorul în sectorul public nu este un „client” unic; adresabilitatea unui serviciu public este mult mai largă, astfel că se vorbeşte de „sistemul client”, faţă de care organizaţia de servicii caută să se adapteze cât mai bine, să îi cunoască nevoile, similar cu organizaţiile private.

Din acest punct de vedere, datorită faptului că unul din principiile de bază ale serviciului public este egalitatea (asigurarea unui tratament nediscriminatoriu privind accesul la serviciile publice), pretenţiile utilizatorilor pentru servicii personalizate nu pot fi satisfăcute. Organizaţia de servicii are datoria să stabilească priorităţile şi să rezolve secvenţial nevoile „sistemului client”. Calitatea capătă astfel aspectul condiţional, ce se referă la capacitatea de a „îmbina” prestaţia de bază cu un serviciu adaptat.

Calitatea trebuie înţeleasă în sens global, întrucât nu priveşte doar produsele ci şi procesele şi proiectele organizaţiei.

Загрузка...