Se impune evidenţierea principalelor trăsături caracteristice ale serviciilor, în scopul identificării şi delimitării faţă de celelalte componente ale activităţii economice şi sociale.
Deşi sunt o serie de diferenţieri, în ansamblu există o cvasiunanimitate asupra următoarelor caracteristici.
Principalele caracteristici ale serviciilor sunt:
- Forma nematerială – munca prestatoare de servicii nu se concretizează de regulă în bunuri cu existenţă obiectuală, ci se manifestă sub forma unor activităţi sau faze ale unor procese fie de producţie, fie de consum.
Caracterul nematerial al serviciilor argumentează pentru acestea şi denumirea de “invizibile” iar comerţul cu serviciile este consacrat drept comerţ invizibil.
Comerţul invizibil prin natura sa este mai dificil de realizat de controlat şi cuantificat. De exemplu în comerţul internaţional serviciile nu pot fi “surprinse” la trecerea frontierelor şi prin urmare pot ocoli “barierele” vamale tradiţionale.
De asemenea caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie “transferabile” comercializabile în afara locului realizării, ele trebuie să fie produse “in situ” (pe loc la reşedinţa consumatorului). Aceasta implică probleme deosebite în cazul comerţului internaţional, probleme legate de dreptul de acces pe o piaţă, de libertatea de stabilire în străinătate etc.
- Nestocabilitate – neavând o formă materială, serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior.
Această caracteristică prezintă unele avantaje în desfăşurarea activităţilor respective, în asigurarea unei eficienţe ridicate ca urmare a eliminării dificultăţilor legate de:
- distribuţia fizică a serviciilor;
- manipularea lor;
- crearea unor condiţii specifice de depozitare, păstrare.
În acelaşi timp această caracteristică determină o serie de neajunsuri mai ales în asigurarea echilibrului ofertă-cerere şi realizarea efectivă a serviciilor:
- serviciile oferite dar neutilizate reprezintă pierderi importante de mijloace umane şi materiale (de exemplu oferta de locuri de cazare dintr-un mijloc de transport, dintr-o sală de spectacole, dintr-o unitate de asistenţă medicală etc. ), ele neputând fi păstrate;
- absenţa stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuaţiile cererii sau corectarea unor variaţii în distribuţia acesteia în timp şi spaţiu.
În aceste condiţii, satisfacerea integrală a nevoilor presupune dimensionarea ofertei la cota maximă a cererii şi inevitabil nefolosirea unor capacităţi de producţie în momentele de mai mic intensitate a cererii, imobilizarea unor capitaluri etc.
- Intangibile – ele nu pot fi percepute evaluate utilizând unul din simţurile fizice.
Absenţa unor proprietăţi tangibile face imposibilă aprecierea şi verificarea calităţii unui serviciu înainte de cumpărare sau chiar de consum (de exemplu spectatorul unei reprezentări teatrale nu ştie în momentul în care plăteşte biletul, în ce măsură prestaţia va răspunde aşeptărilor sale; turistul nu cunoaşte în detaliu ce i se oferă la locul de destinaţie şi mai ales calitatea prestaţiilor; o întreprindre solicită şi achită un serviciu de reparaţie fără să poată aprecia eficienţa funcţionării utilajului după executarea lucrării etc.).
Ca urmare apare neîncrederea clientului şi corespunzător o anumită reţinere în formularea deciziei de cumpărare. În aceste condiţii, vânzarea serviciilor necesită eforturi sporite de cunoaştere a cererii şi de stimulare a ei, de câştigare a încrederii şi de reducere a incertitudinii prin adăugarea unei evidenţe fizice exprimate prin calităţile personalului, caracteristicile echipamentelor, nivelului preţurilor etc.
- Simultaneitatea producţiei şi consumului lor – faptul că serviciile se exteriorizează sub forma unor activităţi impune pentru realizarea lor prezenţa în acelaşi loc a prestatorului şi beneficiarului, simultaneitatea execuţiei şi consumării lor.
Lipsa acestor condiţii are repercursiuni atât asupra volumului activităţii desfăşurate în sfera serviciilor cât mai ales asupra aportului acestui sector la satisfacerea nevoii sociale; orice neconcordanţă de timp sau loc se soldează cu pierderi de ofertă şi/sau cu cereri neacoperite.
Un exemplu în acest sens îl oferă serviciul de transport (de bunuri şi persoane); nesincronizarea ofertei cu cererea în această situaţie, se reflectă fie într-o folosire incompletă a capacităţii de transport, în unele perioade, deci o ofertă nerealizată, fie în suprasolicitatea ei în momente de vârf şi corespunzător, în cereri nesatisfăcute.
Consecinţe asemănătoare rezultă şi din neasigurarea echilibrului spaţial. O distribuţie în profil teritorial necorelată cu cererea, a reţelei unităţilor prestatoare de servicii de reaparaţii şi întreţinere a bunurilor electrosnice, de exemplu conduce la o supraaglomerare a unora (iar ca urmare servicii de slabă calitate sau imposibilitatea satisfacerii tuturor cererilor) şi la o utilizare incompletă a capacităţii altora, respectiv, irosirea ofertei.
Această caracteristică se regăseşte – în opinia unor autori- la aproape toate serviciile indiferent că sunt prestate de om sau maşină, că satisfac nevoi materiale sau spirituale că sunt destinate persoanelor individuale sau agenţilor economici etc.; din acest motiv ea este considerată trăsătura fundamentală a serviciilor şi principalul criteriu de delimitare a acestora faţă de celelalte activităţi din economie.
- Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului – ele încetează în momentul încheierii acţiunii acestuia (exemplu activitatea pe care o prestează medicul, profesorul, actorul nu are o activitate de sine stătătoare, separată de persoana celui care- l execută).
Din această caracteristică, decurg câteva particularităţi referitoare la organizarea şi comercializarea serviciilor. În primul rând comercializarea serviciilor presupune:
- contactul direct între producător (prestator) şi beneficiar;
- participare nemijlocită activă a clientului –consumator în realizarea serviciului (aspect pe care unii autori îl analizează ca pe o trăsătură distinctă a serviciilor); aceste condiţii implică:
- un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerinţele şi personalitatea fiecărui client;
- un sistem adecvat de comunicare între cei doi parteneri;
- integrarea clientului în procesul de producţie a serviciilor – servucţie.
În al doilea rând fiind legată strâns de prezenţa şi participarea lucrătorului, calitatea serviciului este determinată de nivelul pregătirii sale profesionale, de talentul, îndemânarea, corectitudinea, pasiunea etc. cu care îl execută. De aici dificultatea de “standardizare” a serviciilor.
În al treilea rând inseparabilitatea de persoana prestatorului limitează posibilităţile de diversificare a serviciilor. O întreprindere sau un lucrător nu pot executa de regulă decât un număr limitat de operaţiuni (servicii), fiecare necesitând nu numai o calificare specială ci şi mijloace de producţie adecvate.
Toate acestea se reflectă într-o specializare îngustă a unităţilor prestatoare de servicii şi corespunzător, în dificultăţi de organizare unitarăa acestora.
- Eterogenitatea – este o variabilitate înţeleasă atăt în raport cu sectorul terţiar privit în ansamblul său –constituit din activităţi cu un conţinut foarte diferit – cât şi cu fiecare serviciu în parte, ca variaţie dependentă de specificul prestatorului sau utilizatorului. Această caracteristică influenţează negativ posibilitatea de standardizare a serviciului de a alcătui o structură sortimentală sau de marcă, de a interveni în controlul prestaţiei.
- Vânzarea serviciilor nu presupune transferul titlului de proprietate; acest serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacţie fără a avea drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui lucru. De exemplz un turist poate beneficia de serviciile unui hotel fără a avea loc un transfer de proprietate.
- Preţul serviciului este un preţ al cererii; orice client care utilizează un serviciu face o alegere între „a-şi face singur serviciul” „sau a-l cumpăra”. În momentul în care decide să cumpere serviciul, cumpărătorul are o scară de valori şi de utilităţi care corespunde unei scări de preţuri.
