- O primă particularitate a serviciilor se referă la natura intangibilă a rezultatului activităţii, în sensul că serviciile ca output nu pot fi încercate, palpate, apreciate calitativ înainte de a fi cumpărate, aşa cum se poate face cu produsele materiale (cum ar fi strungul, televizorul, sau pantofii, exemplu, ori alte produse care, pe lângă verificare calităţilor tehnice, formei, mărimii, culorii, compoziţiei, etc, pot fi verificate cu privire la o serie ie alte aspecte fizice, precum elasticitatea, tuşeul, mirosul, gustul, etc). Întrucât cele mai multe servicii nu pot fi probate sau evaluate fizic, lestarea pe loc este înlocuită de experienţă sau de recomandări.
Atunci când lipseşte propria experienţă, aceasta e înlocuită cu experienţa altor persoane cu referire la serviciile respective, transmiterile de informaţii fiind foarte importante pentru clientelă, deci şi pentru ofertanţi. Aprecierile sunt cu atât mai luate în considerare, cu cât provin de la persoane considerate autorizate sau care au forţă de impact mai mare. Consumatorii dau o valoare mare sfaturilor experţilor, recomandărilor, consultanţilor şi firmelor de prestigiu sau cu experienţă recunoscută, precum şi, în acelaşi context, publicităţii dirijate, reclamei comerciale.
Imaterialitatea sau intangibilitatea este unanim considerată de specialişti ca fiind caracteristica esenţială a serviciilor şi exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute (ca obiecte), palpate sau gustate, simţite în vreun fel oarecare (material) înainte de a fi cumpărate. Dacă un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este, în esenţă, o activitate. Output-ul lui nu e ..produs”, nu e „fabricat”, ci e efectuat, îndeplinit.
Rezultatul activităţilor de servicii nu este, în mod simplist, un obiect, dar totuşi el se poate regăsi în obiecte (prin eventuale modificări de situaţie, de stare, transformări ale acestora), sau în însăşi persoane fizice şi juridice (vezi serviciile personale, câştigarea unui proces, alte efecte ale unor servicii pentru întreprinderi, de consultanţă). Este vorba, mai riguros, de caracterul nonobiectual al serviciilor ca efecte ale activităţii umane, de caracterul serviciilor ca procese de a nu se regăsi strict într-un (nou) produs material (obiect) activităţi umane. Serviciile propriu-zise sunt intangibile, imateriale, incorporatele (ceea ce duce la un caracter particular al naturii proprietăţii asupra lor). Considerăm că cel mai expresiv este termenul (calificativul – pe care l-am utilizat deja mai sus) de nonobiectuale, nesubtanţiale, ceea ce ar exprima mai corect sensul că esenţa lor nu este substanţa materială, ci utilitatea; aşadar, noţiunea de imaterialitate ar trebui abandonată dintr-o analiză riguroasă a serviciilor: ele există în spaţiul şi în timpul lumii materiale, au efecte separabile. Totuşi, termenul de imaterial este deja atât de folosit încât nu mai poate fi părăsit (ca mulţi alţi termeni improprii de altfel), dar se mai poate face o corecţie necesară: vom face distincţie între servicii „materiale” cu efecte asupra lumii materiale, inclusiv asupra naturii, animalelor şi omului fizic (precum transportul, reparaţiile şi întreţinerea, coafura) şi servicii „imateriale” – cele spirituale, intelectuale, având efecte doar asupra omului psihic, asupra universului spiritual uman.
Un bun imaterial se conturează în linii materiale simple, clare şi se autodefineşte, dar un serviciu nu. Intangibilitatea serviciilor obligă consumatorii potenţiali să perceapă părţile tangibile, vizibile, diferite aspecte materiale sau concrete asociate acestuia (precum facilităţile acordate cumpărătorului, personalului firmei, baza materială, reţeaua de comunicaţii, listele de preţuri, afişele şi informarea în general, programele, ritmul servirii, etc)
Un element intangibil nu poate fi palpat, nici foarte bine înţeles în termenii cei mai concreţi şi e\ este perceput în alt sens decât un bun material, pe baza imaginilor mentale. Dificil de descris, bunurile intangibile, sunt şi mai greu de comercializat şi imposibil de stocat. Desigur că, totuşi o serie de segmente din activitatea de servicii sunt tangibile (clădiri, echipamente, produse materiale, etc).
Ele nu sunt (deci) stocabile, acumulabile – în modul în care sunt mărfurile „obiectuale” – şi analog, nici transportabile; deci nu se pot fabrica în avans, necesitând adaptarea cererii la ofertă (şi invers) fără decalare în timp şi (de regulă) fără distanţare în spaţiu. Ele nu înseamnă, nu reprezintă stoc (cuvântul „stoc” relevă ceva strict obiectual) ci potenţial; acest potenţial îngemănează dublul sens de „capacity” (capacitatea de a produce, productivitate – aspect fizic, material) şi „capability” (savoire-fare, pricepere-talent, aspect imaterial, intelectual).
Efectele pot fi uneori de tip output („produs”), asemănătoare cu cele ale producţiei tipice (de regulă în cazul serviciilor comerciale şi în cazul aprecierii micro a desfăşurării faptului economic), dar se (poate) pune problema caracterului indirect şi/sau sistemic al „produsului”; serviciile propriu-zise, tipice au de obiect rezultate mijlocite, „mediate”, necomparabile între ele şi nici cu cele din producţie (de regulă, pentru servicii necomerciale, ca şi în cazul aprecierii rezultatelor macroeconomic, deci al sistemului în ansamblu, se observă existenţa rezultatelor foarte diferite, eterogene şi imposibilitatea performaţelor standard.
In realitate (eventual cu excepţia activităţilor celor mai pur intelectuale şi a altor „servicii pure”), toate serviciile funcţionează asupra lumii materiale sau cu referire la aceasta, cu mijloace materiale, adesea asupra unor bunuri materiale sau fiinţe (biologice). De altfel, toate activităţile – inclusiv cele mai pur materiale spirituale – se desfăşoară în lumea materială şi se folosesc mai mult sau mai puţin de unele bunuri materiale, necesită o prezenţă fizică, presupun anumite mişcări în spaţiul material. De asemenea, este vorba doar de un grad de materialitate mai mic decât în cazul producţiilor materiale, iar această imaterialitate este generată de cel puţin două aspecte:
- Rezultatul urmărit al serviciului nu este confecţionarea unui anumit tip de obiect material (dar poate fi transformarea, adaptarea şi repararea acestuia)
- Faptul că prestaţia în sine este o lucrare, o acţiune, un proces, o activitate de natură mai materială sau mai spirituală, ceea ce conferă grade diverse de imaterialitate în funcţie de natura
Unii autori afirmă chiar, că e mai corect a vorbi de tangibilitate şi intangibilitate, decât de bunuri şi servicii. în fapt, şi atunci când cumpără bunuri nemateriale, important este pentru client faptul că obţine nişte mijloace ce-i permit să-şi rezolve problemele. Specialiştii cunoscători ai pieţei, ai problemelor clienţilor, în profunzime, vor găsi cu uşurinţă mai mare soluţiile la probleme, decât tehnicienii care nu cunosc decât bunul material în sine şi producerea lui. Importanţa serviciului însuşi devine mai mare decât importanţa fabricării. Cu cât un produs este mai intangibil şi mai scump, cu atât are importanţă mai mare reducerea riscurilor. Serviciul psihologic rezultat este determinat în mare măsură de atitudinea faţă de client, de diversitatea, multitudinea şi calitatea bunurilor şi serviciilor auxiliare. Clienţii compară percepţia privind serviciul cu percepţia pe care o au despre nevoia lor. Ei vor alege de obicei furnizorii care par să le ofere cel mai bun raport între serviciu şi nevoie. Orice client evaluează un prestator prin serviciul făcut, prin personalul acestuia, prin concurenţă, clientelă, situaţie geografică, atmosfera generală, operaţiunile efectuate etc. Toţi aceşti factori, care reprezintă valenţe de „concretizare” în condiţii de intangibilitate permit clientului să-şi facă o idee (doar) generală, care poate fi imposibil de analizat riguros şi sistematic.
Ambianţa aferentă unui serviciu contribuie la formarea unei prime imagini a serviciului. De pildă, temperatura neadecvată dintr-o încăpere, nivelul zgomotului, fumul de ţigară, pot determina un comportament de evitare, de ocolire a respectivei încăperi (restaurant, salon de coafură, etc). O serie de factori estetici (arhitectura unui sediu, designul mobilierului, culorile, etc) pot influenţa pozitiv atitudinea consumatorilor. în sfârşit, de o deosebită importanţă este componenta umană a mediului, personalul agenţiei. Aşa cum în cazul bunurilor materiale prezentarea contribuie la cumpărarea acestora, în cazul serviciilor, unde produsul este asociat cu persoana prestatorului, personalul are un rol asemănător,dacă nu decisiv.
Firma sau marca de comerţ influenţează în mare măsură imaginea în ochii clientului, ea permiţând ca aspectele intangibile să devină, mai concrete. O marcă de comerţ bine aleasă permite distincţia faţă de firmele concurente, dacă este valabilă, uşor de reţinut şi flexibilă; o marcă trebuie să fie unică, dar uşor de reţinut şi să permită evocarea imaginii corespunzătoare a tipului de servicii oferit, lăsând totodată loc pentru o expansiune geografică care să ţină seama de diferenţele culturale între indivizi şi grupuri de oameni. Comunicarea cu privire la serviciu reprezintă o altă modalitate de evidenţiere a acestuia. Ea poate proveni din partea firmei prestatoare sau a altor agenţi interesaţi şi are o influenţă deosebită asupra deciziei de a comanda serviciul (prin publicitate, relaţii publice, vânzare personală). O importanţă deosebită prezintă şi preţul. El este folosit de consumatori ca un indicator chiar şi al calităţii serviciilor.
Mult mai completă ni se pare însă prezentarea făcută de către J. P. Flipo. După acesta, elementele de „materializare” a serviciului sunt: ambianţa, adică toate elementele care definesc locul în care are loc întâlnirea prestatorului cu clientul, elementele necesare prestaţiei (localuri, case de marcaj, telefon pentru serviciile telefonice, ustensile medicale, etc) şi, în sfârşit, elementele care definesc personalul în contact cu clientul (vestimentaţia, modul de a comunica), precum şi o serie de componente puse la dispoziţia clientului. (Deosebit de edificator ni se pare exemplul unor companii de transport care pe „biletul” oferit clientului înscriu o serie de informaţii necesare unei noi ocupări…)
Relativa imaterialitate amplifică rolul factorilor emoţionali, senzoriali, subiectivi, conjuncturali, ceea ce dă o mare labilitate prestaţiei în sine şi efectelor sale (satisfacerii clientului). Subliniem preocuparea ofertantului pentru client, pentru că în servicii satisfacerea acestuia depinde, în mare măsură, de grija pentru el, de atitudinea faţă de el; până şi surâsul prestatorului constituie o componentă a acestei mulţumiri a clientului servit.
- Concomitenţa (simultaneitatea) sau mai riguros spus, inseparabilitatea consumatorului şi producţiei în cazul serviciilor se exprimă prin aceea că producţia (prestaţia) lor simultan cu comercializarea şi consumul, în timp şi chiar în spaţiu (cu excepţia serviciilor transmisibile la distanţă, ca servicii de informare prin telecomunicaţii) şi altora. Drept urmare, calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului, ceea ce înseamnă că în situaţia în care factorul uman este preponderent, să se acorde atenţie deosebită recrutării şi promovorii acestuia.
în cadrul acestei inseparabilităţi (imposibilităţii de a demarca foarte strict producţia (prestarea) de consum – adesea nici în ceea ce priveşte, concepţia, pregătirea), concomitenta caracteristică e totuşi şi mai mare sau mai mică. De exemplu, în cazul prestaţiei de frizerie – coafură, prestaţia („făcutul frezei”) e într-adevăr perfect concomitentă cu consumarea ; dar în cazul alimentaţiei publice există o relativă decalare în timp: după comandă, întâi se prepară şi se aduce mâncarea, apoi clientul este, astfel, servit, şi abia apoi acesta o consumă (mănâncă). De aici se vede complexitatea servirii care include şi întâmpinarea cererii (ca atitudine, dar eventual şi cu sugestii de meniuri şi corespondenţa cu comanda (din punct de vedere cantitativ şi calitativ) şi aşteptarea (durata), ambianţa şi confortul, promptitudinea, adecvarea la client (inclusiv în privinţa aspectelor neexprimate în cadrul comenzii – unele neexprimabile) etc.
„Producerea” serviciului se va realiza în mod necesar (automat) atunci (indivizibilitatea în timp) şi acolo (indivizibilitatea în spaţiu) unde are loc şi consumul său. Consumul durând doar pe perioada prestării lor, serviciile sunt numite „perisabile”. Utilitatea lor apare de regulă „pe loc” (a se vedea, de exemplu, cazul coafatului, reparaţiilor, etc) în sensul că producţia şi consumul sunt simultane într-o dublă interacţiune ofertant-cumpărător. Outputul lor e, de regulă, consumat pe loc, adică serviciile sunt „produse” si consumate concomitent. Această specificitate scoate în evidenţă diferenţa serviciilor propriu-zise faţă de producţia de tip material, aceasta axându-se numai pe produsul prelucrativ – transformator, în timp ce operaţia de satisfacere a clientului cu produsul de mai sus se petrece ulterior, separat de producţia propriu-zisă. După cum am mai arătat, această inseparabilitate a producţiei de consum se traduce cel mai adesea prin necesitatea prezenţei prestatorului, precum şi a consumatorului în timpul desfăşurării actului servirii,
- Acest specific, precum şi caracterul imaterial determină ca, cel mai adesea, serviciile să nu poată fi măsurate în unităţi fizice sau numărate, precum bunurile materiale. Prestaţia, în cazul serviciilor, se realizează fie utilizând, fie neutilizând bunuri materiale, dar relaţia cu clientela există sine-qua non (este indispensabilă).
- Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor presupune totodată proximitatea, chiar participarea consumatorului la prestarea serviciului. Este vorba de prezenţa sa fizică, dar adesea şi intervenţia sa, de coparticiparea activă. De pildă, un turist prin informaţiile pe care le transmite, contribuie la stabilirea produsului turistic. El participă la prestarea unor servicii chiar prin simpla completare a unui formular. Se vorbeşte uneori de „co-producţia” cu beneficiarul.
Se poate întâmpla ca în unele cazuri clienţii să prefere să se ocupe ei înşişi de o parte a serviciului, decât numai să observe prestaţia. Participarea clienţilor la producerea serviciilor poate reduce unele costuri ale prestatorului şi poate constitui o tehnică utilă de pătrundere pe piaţă; dar ea solicită în mod deosebit, firma şi pe managerii ei: e mai dificil să supraveghezi gesturile clienţilor decât pe cele ale membrilor propriului personal, în plus nu există programe de formare profesională şi perfecţionare „pentru clienţi”. Deşi se pot afişa instrucţiuni, elemente de orientare, gradul de responsabilitate şi de concentrare a clienţilor şi priceperea lor sunt adesea foarte diferite de la un client la altul şi foarte greu de orientat şi controlat. De aceea pot apărea confuzii, scăderi în calitatea serviciului, în speţă a prestaţiilor faţă de clienţi. Consumatorul va aprecia relaţia cu firma de servicii în funcţie de satisfacţia obţinută, fără să-1 preocupe, de regulă, mijloacele puse în operă de prestator. Astfel, contează în mod deosebit personalul aflat „în contact” cu clientul. Au importanţă deosebită obiectele concrete, mijloacele utilizate şi clădirea. Dar are importanţă şi personalul care nu e în contact cu clientul, de a cărui existenţă clientul nici nu se preocupă.
Un alt element ce intervine în servicii este interacţiunea între clienţi, ce are un impact asupra clientelei aproape în aceeaşi măsură ca interacţiunea dintre aceasta şi personalul „în contact”. Influenţa altor clienţi pune probleme specifice comerciantului, influenţând în mod pozitiv sau negativ prestaţia în cauză.
Chiar mijlocită de tehnica cea mai sofisticată, relaţia socială în cazul serviciilor nu dispare. Acolo unde ea este definitorie – avem servire şi activităţile sunt servicii; acolo unde este definitorie funcţionarea cea mai pură din punct de vedere material a unor mecanisme fizice (indiferent dacă forţa utilizată e mecanică, chimică, electrică, atomică sau biologică) – avem obişnuita productivitate, şi activităţile sunt diversele „industrii” (ceea ce diferă sunt doar natura materiilor prime şi formele de energie – şi ca urmare, structura materială a produselor).
In legătură cu organizarea activităţii de servire, serviciile periferice sunt importante în completarea serviciilor de bază, a serviciului capabil să justifice prin el însuşi venirea, comanda, solicitarea clientului. Alegerea serviciilor periferice poate fi astfel încât ele să corespundă mai mult sau mai puţin produsului central, aceasta tocmai prin faptul că ele nu au existenţă autonomă (clientela nu vine cu scopul de a primi aceste servicii), ci pun în valoare serviciile de bază sau facilitează accesul la ele.
Serviciile complementare nu sunt obligatorii, însă ele vizează o mai bună satisfacere, printr-o diversificare a prestaţilor. Ţinând cont de ponderea importantă în satisfacerea serviciului principal, serviciile secundare pot face diferenţa între serviciile prestate de diferitele firme, având în vedere că de cele mai multe ori serviciile principale sunt aproape identice, iar preţurile lor sunt asemănătoare, dar serviciile secundate sunt cele care ajung astfel să conteze j cel mai multe în decizia clientului de a alege o firmă de servicii sau alta. De exemplu, companiile aeriene trebuie să posede un sistem de rezervare şi înregistrare, poate şi prin subcontractarea acestor prestaţii; turiştii aleg compania aeriană în funcţie de orare, rute, preţ, dotări etc, dar şi în funcţie de percepţia lor cu privire la anumite servicii secundare, fiabilitate., compartimentare, calitatea meselor servite, gentileţea personalului, amplasarea etc.
- Perisabilitatea constituie o altă caracteristică a serviciilor. O dată prestate – şi „consumate” concomitent – ele „dispar”, nu pot fi rămâne stocate se poate spune că o prestaţie e mai degrabă efemeră serviciile apărând ca „perisabile” şi nerepetabile (în forme identice sub toate formele). Perisabilitatea serviciilor reprezintă specificitatea acestora de a nu putea fi păstrate pentru mai târziu, în sensul că oferta negăsită în consum, dispare se pierde.
Rolul pe care-1 îndeplineşte consumatorul în procesul prestării serviciului are, pe lângă aspectul pozitiv pe care-1 presupune (de cunoaştere a serviciului, implicării şi chiar, împărţirii responsabilităţii cu prestatorul), şi un alt efect, negativ: intervenţia acestuia face mai dificilă mecanizarea, modificarea sau simplificarea prestării serviciului deoarece implică şi schimbarea obiceiurilor consumatorilor şi pretenţiilor de calitate. Decizia managerului se va face de la caz la caz, în funcţie de situaţia concretă şi de precumpănirea argumentelor ce pledează pentru creşterea rolului clientului sau a celor ce fac preferabilă o participare mai redusă a acestuia.
- În lucrările de specialitate care fac delimitările cele mai profunde şi nuanţate, o activitate este considerată ca serviciu – şi nu ca „producţie” – şi după caracterul mai social (sau, respectiv, mai puţin social) şi al relaţiilor între grupurile de oameni avute în vedere, dar şi al punctului de aplicare a muncii, a activităţii (în timp ce în cazul producţiei „pure” prevalează principiul
separaţiei serviciilor, funcţiilor, sferelor de activitate – specializate). In acest context, în special la adepţii unor imagini futurologice în avantajul serviciilor, acestea sunt reprezentate ca o nouă manieră (nouă în raport cu perioada industrializării şi dominaţiei industriei de a produce, de a consuma, în general de trăi în societate.
Serviciile fac parte dintr-un ansamblu în care unele dintre ele pot fi mai degrabă ascunse. Această complexitate permite o mai bună adaptare la nevoile clientului. De exemplu, clientul unui restaurant poate dori să obţină anumite avantaje ce depind de o serie de factori: rapiditate, poftă de mâncare, persoanele care-1 însoţesc, amplasarea restaurantului, temperatura, amenajarea, preţul, personalul care intră în contact cu clientela, ora, etc. Servirea clienţilor este foarte importantă şi, în plus, costisitoare; ca urmare trebuie să i se acorde o importanţă deosebită.
Cu cât un serviciu va răspunde mai mult nevoilor clientului, cu atât este mai posibil ca perceperea sa din punct de vedere calitativ să fie favorabilă. O mare parte din clientelă consideră că serviciul personalizat le permite să obţină mai uşor ceea ce doresc, în special în satisfacerea nevoilor lor, decât un serviciu omogen. Astfel, aşteptările clienţilor diferă după clasa corespunzătoare a biletelor de avion pe care le-au cumpărat, de exemplu: clasa de afaceri se adresează persoanelor care doresc nu numai să stea în condiţii mai bune şi să beneficieze de un serviciu superior, ci să beneficieze de un anumit statut. Clasa I şi clasa de afaceri reprezintă pentru companiile aeriene posibilităţi de venituri suplimentare importante. Managerul trebuie să-şi organizeze în aşa manieră capacitatea de ofertă, încât să acapareze o structură a clientului care să-i asigure o rentabilitate cât mai mare. În cadrul acestei complexităţi şi eterogenităţi a serviciilor, flexibilitatea trebuie să constituie o caracteristică importantă a actului servicii. Această caracteristică este legată organic de sincronizarea cererii cu oferta.
După cum este cunoscut, cererea variază în timpul unei zile (servicii de alimentaţie publică, transport aerian, cale ferată etc), a săptămânii (servicii culturale, de igienă, etc) şi anului (turism, transport etc), generând cerinţele specifice pentru ofertă, în condiţiile specificităţilor amintite.
- Eterogenitatea. Ca urmare a aspectelor de mai sus (şi în principal imaterialităţii şi suprapunerii între producţie şi consum – dar până şi „coproducţia” cu clientul contribuie la aceasta), serviciile au un caracter foarte diferit de la un caz la altul. Eterogenitatea semnifică diversitatea terţiarului într-atât încât uneori între două categorii de servicii există diferenţe mai mari decât între două categorii de servicii şi producţia materială. Serviciile sunt adesea mai diferite unele de altele decât industria de agricultură.
Această diversificare se accentuează pe măsura creşterii specializării lor, a numărului lor şi pe măsura înnoirii condiţiilor de prestare. Diversitatea se manifestă şi pentru aceeaşi prestaţie în parte luată în cazuri diferite (funcţie de prestator, de client, de moment şi de alte circumstanţe şi determinanţi).
Variabilitatea serviciilor este determinată de complexitatea lor, a factorilor lor şi rezultă din imposibilitatea repetării acestora, în mod identic, de la o prestaţie la alta, deoarece ele depind de o multitudine de elemente. De pildă, consumatorii nu aşteaptă ca mâncarea să aibă acelaşi gust ori de câte ori frecventează un restaurant, să asculte aceeaşi melodie ori de câte ori merg la concert etc. în realitate, în forma sa cea mai pură, o astfel de situaţie este greu de imaginat. Prestatorul – om fiind, nu maşină – are grade variate de oboseală, de bună dispoziţie, etc, iar prestaţia diferă şi după stilul de muncă şi personalitatea acestuia.
Consumatorii percep această variabilitate şi încearcă să obţină cât mai multe informaţii în legătură cu prestatorul (sau întreprinderea prestatoare) înainte de a lua o decizie (alegere). Variabilitatea are influente deosebite asupra calităţii serviciilor, făcând dificila asigurarea si standardizarea lor, iar imaginea, părerea(cel mai adesea subiectiva) au un rol capital. Aceasta însuşire este un argument pentru punerea accentului pe calitate(însăşi diversificarea – şi în speţă, personalizarea constituie in servicii atribuite de calitate) şi pe imagine.
- Mai pot fi identificate particularităţi ale serviciilor ţinând de amintita diversitate a serviciilor si de condiţiile specifice de funcţionare a mecanismelor de piaţa în sectorul terţiar, cu privire la modul de formare a preturilor, care nu urmează canoanele tradiţionale.
Această situaţie exclude unicitatea preţurilor în servicii, relevă inconsistenţa ipotezei concurentei pure şi perfecte şi determină o mare diversitate a veniturilor în servicii. încasările sunt foarte diferite de la o categorie de prestaţii la alta, dar chiar şi pentru acelaşi serviciu preţurile ce se poate practica sunt foarte diverse în funcţie de diferite condiţii variabile. Segmentarea pieţei este o modalitate curentă de funcţionare a firmelor de profil, iar între firmele de pe aceeaşi piaţă, diferenţele de venit, chiar şi la acelaşi volum de clientelei, pot fi mai mari, ţinând seama nu numai de vadul comercial, dar şi de reclama-publicitate, de fidelitatea clientelei, de o serie de factori legaţi de obişnuinţă, modă, imagine, factori psihosociali, totul pe fondul imaterialităţii accentuate.
- Adesea cu referire la servicii se mai face remarca productivităţii mai scăzute în raport cu producţiile de tip material. Este vorba de o înţelegere îngustă a conceptului de productivitate şi de aplicare – inclusiv în măsurătorile de indicatori ce par să confirme această idee preconcepută – a unor abordări particulare, proprii exclusiv industriei manufacturiere sau
producţiilor de tip material. E drept, teoria economică a dezvoltat de mult teoria privind aceste producţii, dar insuficienţa teoriei pentru un domeniu încă mai sumar cercetat nu trebuie suplinită prin folosirea de raţionamente inadecvate, ci trebuie dezvoltate raţionamente noi. - Ponderea mare a personalului este o trăsătură a serviciilor în raport cu dotările materiale; faţă de factorul capital, factorul muncă se află în mod obişnuit în proporţii mai mari în servicii decât în industrie. Din „imaterialitae” rezultă o relativă independenţă de o intensitate de capital şi de investiţiile materiale(obligatorii în industriile tradiţionale). în servicii intervin: acţiunea prestatorului, mijloacele materiale utilizate şi destinatarul (eventual fizic, ca prezentă, sau ca acţiunea sa fizică ori de alta natură, participativă, afectivă, intelectuală, etc. ) Participarea prestatorului direct şi a beneficiarului, şi doza mare de „imaterial” determină acest lucru.
- Mai este invocată, cu referire la servicii, măsura redusă în care este posibilă introducerea tehnicii maşiniste. In realitate este vorba de imposibilitatea mecanizării şi automatizării tuturor operaţiunilor din sectorul serviciilor. Acelea care sunt adecvate unor asemenea masuri câştigă productivităţi superioare şi pot fi transformate în industrii. Dar întotdeauna rămân unele operaţiuni ce trebuie efectuate exclusiv de către om, care sunt serviciile propriu-zise.
În concluzie, servicii propriu-zise (în sens strict) sunt denumite acele activităţi care sunt total sau în mare măsură diferite de producţiile de tip material, îndeosebi prin aceea ca nu se regăsesc în noi bunuri material-obiectuale. Ele constau în diferite operaţiuni de diferite naturi, inclusiv în modificări de situaţie, de stare sau lucru asupra unor materiale sau obiecte, transformări ale acestora sau acţiuni asupra unor persoane însăşi (fizice sau juridice), deci rezultatul lor se poate regăsi în obiecte (sau în persoane), dar acest rezultat nu este, în sine, un obiect pur si simplu. Serviciilor de care vorbim le lipsesc cea mai mare parte din trăsăturile specifice producţiei materiale sau ele nu capătă asemenea caracteristici. Serviciile propriu-zise sunt realizate cu statut de prestaţii (lucrări pentru alte persoane decât cea a prestatorului) plătite, de regulă (în cadrul economiei de piaţă) pe bază de comandă, implicând efecte destinate beneficiarilor, implicând beneficierea, adică practic câştigarea unor drepturi de folosinţă asupra unor bunuri, energii, idei, aptitudini, dar chiar si ocazionează (mijlocesc) schimburi de proprietate. Aceste activităţi pe care le-am denumit servicii propriu-zise (în sens restrâns), încercând să le detaşăm de restul serviciilor în sens larg, sunt numite în literatura economică simplist servicii. Acea parte a lor care au statut de sine stătător, eventual specializat, care sunt organizate şi înregistrate (statistico-contabil) distinct, constituie împreună ansamblul eterogen cunoscut sub numele generic de sector terţiar.
