În literatura economica de specialitate în cazul serviciilor bancare, comportamentul consumatorului este structurat în: comportamentul de cumparare si comportamentul de consum.
- a)Comportamentul de cumparare
Satisfacerea nevoilor de servicii bancare se realizeaza prin intermediul consumului, dar acest act este precedat de actiuni în finalul carora cumparatorul se va decide daca achizitioneaza sau nu aceste servicii.
Totalitatea actelor, atitudinilor, deciziilor cumparatorului privind utilizarea unei parti din veniturile sale pentru a cumpara bunuri si servicii bancare.
Pe parcursul procesului de cumparare se manifesta o serie de procese elementare: perceptia nevoii, procesul de informare- învatare, procesul de formare si manifestare a atitudinilor când el se va decide daca va cumpara sau nu, serviciul, renunta, amâna sau poate înlocui cu o alta solutie.
- b)Comportamentul de consum presupune:
- Exprimarea sub forma de cerere a unei nevoi: deschiderea unui cont bancar,
- Solicitarea unor informatii suplimentare,
- Evaluarea mentala a variantelor oferite,
- Evaluarea post- cumparare.
Nu întotdeauna serviciul acceptat si primit coincide cu cel dorit, între ele exista o zona de toleranta ce depinde de mai multi factori: gradul sau de pregatire (capacitatea sa de a aprecia serviciul respectiv), influenta mediului, starea sa psihica.
Studiul celor doua comportamente are o mare însemnatate deoarece acest lucru poate determina o corecta orientare a ofertei; poate determina o orientare a bancii spre cucerirea unor noi segmente de clienti fie foarte exigenti, fie foarte toleranti.
Comportamentul cumparatorului se afla sub influenta unor factori ca:
- Factori specifici de marketing: componentele mixului,
- Factori situationali care tin seama de elemente specifice momentului si locului de manifestare a comportamentului.
Pot interveni influente de natura:
- Endogena ce tin de natura psihologica a consumatorului: învatarea, perceptia, motivatia, ambianta, persoanele de contact, echipamentele,
- Exogena exercitate de grupul de referinta de care apartine, clasa sociala.
Comportamentul consumatorului mai poate fi influentat si de factori accidentali ca si nevoia imediata de credit.
