Calitatea este o noţiune deosebit de complexă, caracterul ei fiind conferit de funcţiile: tehnică, economică şi socială, pe care le întruneşte . Obţinerea calităţii dorite a făcut de-a lungul timpului obiectul preocupării producătorilor, confruntaţi cu exigenţele mereu mai ridicate ale consumatorilor, conştienţi de dreptul lor de a-şi procura şi utiliza produse şi servicii de cît mai bună calitate.
Caracterul concret al acestei noţiuni derivă din faptul că nu există calitate în afara produselor şi serviciilor, adică în sine, independentă de obiecte, aşa cum nu există nici obiecte sau servicii fără calitate. Omul intră în „posesia calităţii” în activitatea practică prin consumare sau folosirea produselor sau serviciilor respective. Pentru acest motiv este unanim acceptată ideea că punctul de pornire în definirea calităţii îl reprezintă valoarea de întrebuinţare, ce reprezintă totalitatea însuşirilor care fac ca un anumit produs să fie util omului. Ca urmare, valoarea de întrebuinţare diferenţiază produsele şi serviciile după utilitatea pe care-o satisfac.
Calitatea produselor se „crează” în cadrul producţiei, însă se constată şi se testează în procesul de consumare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei şi calitate a produselor. Noţiunea de calitate a producţiei este mai cuprinzătoare, este privită din punct de vedere al gradului de fabricaţie, se referă la calitatea acestuia (concepţie, tehnologie, nivel tehnic, performanţe constructive etc.), din care rezultă produsele şi calitatea acestora privită din unghiul de vedere al consumatorului, pe care o numim calitatea produselor. Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de fabricaţie ce sintetizează performanţele tehnice, economice, psihosenzoriale, de disponibilitate etc.
Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi considerat ca un proces de reproducţie lărgită a calităţii.
Procesul de reproducţie lărgită a calităţii cuprinde o serie de activităţi, care, pornind de la prospectarea pieţei, abordează întregul ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetarea tehnico-ştiinţifică; conceperea şi elaborarea documentaţiilor, constructive şi tehnologice; pregătirea şi desfăşurarea procesului de fabricaţie, controlul acestuia; încercări şi probe; analize; activitatea de desfacere; service.
Caracterul complex al calităţii decurge din faptul că pentru a fi apreciată trebuie să fie luate în considerare o multitudine de caracteristici tehnice, economice, psihosenzoriale, estetice, ergonomice etc.
Pentru ca un anumit produs (serviciu) să fie de calitate, el trebuie să corespundă exigenţelor consumatorului, iar pentru a îndeplini exigenţele acestora, trebuie să aibă caracteristici de calitate.
Caracteristicile de calitate pot fi grupate după mai multe criterii:
1) Gruparea după generalizarea şi sistematizarea cerinţelor consumatorilor: tehnice; psihologice; de disponibilitate; economice şi tehnico-economice cu caracter social general.
- a) Caracteristici tehnice. Se referă la însuşirile imanente ale valorii de întrebuinţare a produsului, ele confirmînd acestuia potenţialul de a satisface utilităţile consumatorului. Se concretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice etc. intrinsece structurii materiale ale produsului şi determinate de concepţia constructiv-funcţională a acestuia (rezistenţa la rupere; putere; greutate; gabarit; operaţii/minut etc.);
- b) Caracteristici psihosenzoriale. Vizează efectele de ordin estetic, organoleptic, ergonomic, pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin formă, culoare, linie, gust, miros, grad de confort; comoditate în exploatare etc.;
- c) Caracteristici de disponibilitate. S-au impus în ultimul timp ca o grupă distinsă de apreciere a calităţii, datorită exploziei producţiei de produse de folosinţă îndelungată cu complexitate tehnică din ce în ce mai mare. Ele se referă la aptitudinea produselor de a-şi realiza funcţiile utile de-a lungul duratei lor de viaţă, aptitudine ce este definită prin conceptele de fiabilitate şi mentenabilitate.
Fiabilitatea şi mentenabilitatea au generat problema cu profunde implicaţii economice atît la producători cît şi la consumatori: extinderea reţelei de întreţinere şi reparaţii; creşterea cheltuielilor de mentenanţă; extinderea activităţilor de „service” etc.
Fiabilitatea produselor. Fiabilitatea reprezintă un concept cu o sferă de aplicabilitate largă şi se referă atît la mijloacele de muncă (maşini, utilaje şi instalaţii industriale), cît şi la bunuri de consum individual (cum sunt: aspiratoare, televizoare, aparate de radio, becuri electrice). Fiabilitatea reprezintă un parametru calitativ al produselor industriale, dar nu este sinonim cu conceptul de calitate al produselor industriale. Fiabilitatea se referă doar la produse industriale finale, în timp ce „calitatea” este aplicabilă şi valorilor de întrebuinţare manuală sau sintetice (materii prime, materiale, combustibil etc.).
Mentenabilitatea produselor industriale (vezi 1, p.176-178). Deoarece întotdeauna vor exista deranjamente, deteriorări, defecre sau avarii ale mijloacelor de muncă aflate în funcţiune la beneficiari, apare necesitatea (tehnică, dar mai ales economică) prevederii de mijloace pentru repunerea acestora în funcţiune. Din acest punct de vedere, mentenabilitatea unui produs industrial constă în uşurinţa întreţinerii acestuia în intervalul de timp iniţial prezentat. Mentenabilitatea unui produs este în funcţie de următorii factori: accesibilitate, existenţa setului de piese de schimb şi existenţa şi calitatea asistenţei tehnice.
- d) Caracteristici economice şi tehnico-conomice. Se exprimă într-o serie de indicatori sintetici şi analitici cum sunt: costul produsului; preţul; cheltuieli de mentenanţă; randament; grad de valotificare a materiilor prime; durata de funcţionare etc.;
- e) Caracteristici de ordin social general. Vizează efectele pe care le au sistemele tehnologice de fabricare ale produselor, precum şi utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor;
2) În funcţie de destinaţia economică şi caracterul folosirii produselor în procesul de consum caracteristicile de calitate se pot grupa astfel:
- a) caracteristici ale mijloacelor de muncă: durabilitate; greutate; gabarit; consumuri specifice; rezistenţă la lovire, temperatură, mediu nociv; precizie de lucru; estetică; fiabilitate; mentenabilitate, cheltuieli specifice de materiale etc.;
- b) caracteristici ale obiectelor muncii: uşurinţa prelucrării şi economisirea acestora; asigurarea calităţii cerute de produsul finit: elasticitate; compoziţie chimică etc.;
- c) caracteristici pentru obiectele de consum individual: gust; formă; rezistenţă la rupere şi la frecare; permeabilitate; conductibilitate etc.
3) Gruparea caracteristicilor de calitate în funcţie de posibilitatea de comensurare a acestora:
- a) caracteristici măsurabile direct: greutate; rezistenţă; conţinutul de grăsimi; substanţe utile etc.; valori nutritive; gabarit etc.
- b) caracteristici măsurabile indirect: calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului; fiabilitatea unei maşini pe baza probelor de rezistenţă la uzură; puterea unui motor obţinută prin măsurarea încălzirii conductorilor etc.
- c) caracteristici comparabile obiectiv cu mostre etalon: număr de defecte pe cm pătraţi la ţesături, tricotaje, tablă; gradul de alb al unei ţesături, ciment alb etc.
- d) caracteristici comparabile subiectiv cu mostre etalon: grad de vopsire, grad de finisaj al unei confecţii; grad de cromare etc.
4) În funcţie de modul de exprimare deosebim:
- a) caracteristici cuantificabile, în cazurile cînd valoarea efectivă a caracteristicii se poate măsura şi înregistra, ca de exemplu: cote dimensionale; debite; rezistenţe; grosimi etc.;
- b) caracteristici atributive, care dovedesc calitatea prin calificative, ca, de exemplu, prin clasificare în corespunzător şi necorespunzător.
Indiferent de gruparea utilizată se poate spune că aceste caracteristici conferă produsului calitatea. Cunoaşterea acestor caracteristici, a dependenţelor dintre ele serveşte atît la procesul de analiză a calităţii, cît şi în activitatea de tipizare, perfecţionare şi elaborarea de noi standarde (STAS-uri).
