Metodologia cercetarii de marketing

  Identificarea problemei si definirea scopului cercetarii: studierea cererii Hotelului „Unirea” în rândul clientelei potentiale.

      Definirea obiectivelor cercetarii: pentru studierea cererii Hotelului „Unirea” în rândul clientilor potentiali sunt:

.         Cercetarea masurii în care subiectii intervievati au apelat la serviciile Hotelului „Unirea”;

.         Studierea motivelor de neapelare în prezent la serviciile hotelului;

.         Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea hoteliera:

            – amplasarea fata de sediul potentialului client,

            – experienta, traditia si prestigiul hotelului,

            – raportul calitate/pret al serviciilor oferite,

.         Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute legate activitatea hoteliera (dinamism, profesionalism, flexibilitate, competitivitate, siguranta, eficienta);

.         Evidentierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate;

.         Studierea gradului de satisfactie al clientilor fata de produsele serviciile la care au apelat în prezent;

.         Cercetarea intentiei de utilizare a servciilor Hotelului „Unirea”;

.         Studierea opiniei potentialilor clienti cu privire la atitudinea hotelului fata de clientii sai,

.         Identificarea hotelurilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii supusi investigatiei,

.         Analiza propunerilor de îmbunatatire a serviciilor hoteliere, precum si a modului de servire.

                Elaborarea ipotezelor cercetarii: trebuie luate în considerare ipotezele în stransa legatura cu obiectivele stabilite, cum sunt:

.         Clientii potentiali au apelat în trecut la serviciile Hotelului „Unirea”, si se presupune ca mai mult de 50% au o parere deja formata despre acesta;

.         printre motivele de neapelare în prezent la serviciile hotelului sunt: ampasarea hotelului, lipsa profesionalismului în servire etc.,

.         motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza în prezent la serviciile Hotelului „Unirea” îl constituie relatiile traditionale ale acestora cu ale hoteluri,

.         Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt serviciile de baza si 40% sunt cele suplimentare,

.         gradul de satisfacere al clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate pâna în prezent se presupune ca este multumitor,

.         privind intentia de utilizare a serviciilor hoteliere de catre potentialii clienti peste 50% vor utiliza serviciile de baza si cele suplimentare oferite,

.         atitudinea hotelului fata de clientii sai se caracterizeaza prin: peste 60% interes în crestere,

.         privind identificarea hotelurilor la care potentialii clienti apeleaza se doreste aflarea concurentului cel mai puternic,

.         prin obiectivul de analizare a propunerilor de îmbunatatire a serviciilor hoteliere se presupune ca cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea, promovarea si dezvoltarea acestora.

Figura nr 4. Etapele cercetarii de marketing [10]

                Definirea colectivitatii cercetate; Colectivitatea cercetata o constituie clientii potentiali ai Hotelului „Unirea”.

            Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. În cazul cercetarii ce trebuie efectuata, unitatea de cercetare este persoana fizica sau juridica, client potential al Hotelului „Unirea”.

            Ca instrument de culegere a datelor a fost folosi CHESTIONARUL structurat, cu întrebarile prestabilite. În cazul de fata a fost folosit un chestionar pentru clientii potentiali, realizat dupa principiul „pâlniei”, la început întrebarile fiind generale, apoi ele devenind specifice.

            Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Hotelului „Unirea”, din statiunea Mamaia..

            Perioada de desfasurare a cercetarii a fost de: 15-30 iunie 2009.

            Definirea unitatii de cercetare (observare) si a celei de sondaj: prima reprezinta unitatea supusa cercetarii, iar a doua reprezinta unitatea de la care se recolteaza informatiile.

            Acestea pot sa coincida sau pot fi diferite. în cazul nostru, cele doua unitati coincid. ambele fiind reprezentate de clientul Hotelului „Unirea”

      Stabilirea metodei de culegere a informatiilor: Principalele surse de informatii care stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului clientilor potentiali fata de Hotelul „Unirea” au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din cercetarile si studiile efectuate anterior, precum si aparitia necesitatii de introducere de noi servicii. De asemenea, s-a avut în vedere necesitatea de studiere a diverselor obiectii, sesizari, aprecieri ale clientilor potentiali. fata de hotel. Pe baza discutiilor purtate cu angajatii hotelului si clienti a aparut necesitatea realizarii acestei cercetari, ea fiind ceruta chiar de angajati. Prin ridicarea problemelor expuse de clienti catre organele de conducere a hotelului, s-a pus problema necesitatii efectuarii acestui tip de cercetare si a culegerii de noi informatii pentru îmbunatatirea ofertei viitoare.

      Definirea variabilelor cercetarii: Pentru selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor se pleaca de la definirea conceptuala si operationala a variabilelor utilizate în cadrul cercetarii. Întrucât a fost propusa realizarea unei cercetari a satisfactiei clientilor potentiali se vor defini separat variabilele utilizate în cercetare.

Variabila	Definire conceptuala	Definire operationala.
Apelarea la serviciile Hotelului „Unirea”	Cunoasterea daca potentialii clienti au mai apelat la serviciile hotelului	– da – nu
Aprecierea Hotelului „Unirea”	Identificarea gradului de apreciere a potentialilor clienti asupra: – amplasamentului hotelului, – experienta, traditia si prestiguil hotelului, – raportul calitate/pret,	– favorabil – satisfacator – nefavorabil – nu stiu
Motivul de neapelare la serviciile oferite	Cunoasterea motivelor de neapelare la serviciile oferite de hotel, printre care se mentioneaza: – ampasarea hotelului, – lipsa profesionalismului în servire, – comportamentul personalului, – relatiile personale
Atribute ce descriu cel mai bine Hotelul „Unirea”	Identificarea acordului sau dezacordului clientilor fata de unele atribute ce descriu cel mai bine hotelul, peintre care mentionam: – dinamism – flexibilitate – profesionalism – competitivitate – parteneriat – siguranta – eficienta	– da – nu – nu stiu
Serviciile utilizate pe perioada sederii în hotel	Identificarea serviciilor cel mai des utilizate de potentialii clienti	1) 2) 3) 4)
Gradul de multumire fata de serviciile oferite de Hotelul „Unirea”	Cunoasterea gradului de multumire fata de serviciile hoteliere la care potentialii clienti a apelat pâna în prezent	1) 2) 3) 4)

 

Variabila	Definire conceptuala	Definire operationala.
Utilitatea serviciilor pentru viitor	Identificarea serviciilor care ar putea fi utile în viitor pentru clientii potentiali	1) 2) 3) 4)
Atitudinea hotelului fata de client	Caracterizarea atitudinii hotelului fata de client	– interes major – interes în crestere – pasivitate – dezinteres – dezinteres total
Hoteluri la care clientii potentiali au apelat	Identificarea hotelurilor la care au apelat clientii potentiali.
Propuneri de îmbunatatire a serviciilor oferite de hotel	Obtinerea de informatii direct de la potentialii clienti despre modalitatile de imbunatatire a serviciilor hoteliere pentru a creste calitatea acestora si a ridica gradul de satisfacere a clientilor
Domeniul de activitate al potentialului client – persoana fizica sau juridica	Identificarea principalelor domenii de activitate a potentialilor clienti