,,Serviciile” reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic. Redefinirea marfii, în conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se vinde si se cumpara-definitie simpla de maxima concentrare, retinând ceea ce e esential pentru un bun ce face obiectul unui act de comert- permite si totodata obliga la extinderea problematicii merceologice în zona serviciilor.O scurta studiere a acestei problematici orientata spre servicii evidentiaza acest lucru:
– ,,Serviciile reprezinta corespondentele unor nevoi cel putin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex si mai eterogen; cunoasterea esentei si structurii acestor nevoi intereseaza major stiinta marfurilor, care considera acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologica.1 Gama serviciilor se alcatuieste si evolueaza destul de asemanator cu sortimentul bunurilor materiale, încât se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularitatile sale conferite în buna masura de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordarile specifice bunurilor materiale în zona serviciilor evidentiaza compatibilitati generalizate.
– Cercetarea calitatii serviciilor detine-ca si în cazul marfurilor o pozitie centrala în problematica serviciilor, atât din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidentiaza o mare nevoie de lamuriri cât si din punct de vedere teoretic
– Afirmarea problematicii protectiei mediului evidentiaza elementele de incidenta cu zona serviciilor care sunt specifice si studiului marfurilor.
– Interesul major si crescând pentru protectia consumatorilor e pus în lumina de faptul ca serviciile prezinta, pe lânga abordari comune marfurilor tangibile si nevoia unor abordari comune foarte variate.
– Cercetarea functiilor serviciilor reclama demersuri cel putin la fel de complexe ca cele impuse în cazul marfurilor
Înca din zona definitiilor se desprind observatii demne de remarcat.
Astfel, daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele proprii (personale) si destinate schimbului (vânzarii-cumpararii), serviciile sunt considerate activitati oferite pietei ori prestate în asociere cu vânzarea de bunuri sau „activitati ce confera beneficii” sau, mai explicit, „bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat într-o activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decât marfurile cu atribute fizice.”.
Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
Trebuie remarcat ca tot mai frecvent se manifesta o tendinta de adjudecare reciproca a semnificatiilor specifice domeniului marfurilor comune (tangibile) si specifice domeniului serviciilor: în rândul producatorilor de marfuri se vorbeste de „serviciile noastre”, facându-se referire la activitatile de productie-livrare-instalare-asistenta specifice produselor complexe; în rândul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeste „de produsele oferite de noi” sintagma fiind justificata de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice marfurilor tangibile.
Cu privire la obtinerea produselor si serviciilor trebuie observat ca asemanarile se grupeaza doar într-o zona tipologica a serviciilor, respectiv în cazul serviciilor materiale, ipostaza în care se pot evidentia elemente de tehnologie mai mult sau mai putin specifice.1
Serviciile în general, însa, prezinta numeroase elemente de particularitate „tehnologica”, fiind, din acest punct de vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe servicii de materii prime si tehnologii asigura serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita
Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat în sursele bibliografice din domeniu.
Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrata ori aduce contributii la sistematica serviciilor, evidentiind criterii si structuri neamintite anterior, care pun în evidenta elemente reale
Între criteriile operationale tipologic, cea mai mare frecventa o au:
a)Materialitatea ( servicii materiale /imateriale)
b)Adresabilitatea (personale/sociale)
c)Scopul economic (profitabilitate/neprofitabilitate) d)Durata prestatiei (permanente/ciclice /sezoniere/sporadice )
e) Mobilitatea partilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)
f) Gradul de personalizare (personalizate/standard)
Evident, tipologia serviciilor este determinata de nevoi-factor esential al genezei serviciilor. Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezulta ca si tipologia serviciilor cunoaste o permanenta miscare
Daca se iau în considerare si dimensiunile promotionale specifice activitatilor de diversificare-înnoire-modernizare a serviciilor în care se evidentiaza sporirea accentului pus pe actiunile de dirijare a cererii catre serviciile destinate unei nevoi insatiabile, se realizeaza tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor.
În consecinta, din punct de vedere tipologic, serviciile prezinta mai degraba particularitati decât asemanari cu produsele, cum se observa din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare.
În plus, a devenit foarte evidenta tendinta de substituire a produselor prin servicii, acestea preluând rolul produselor în tot mai multe situatii, ca urmare a unor cauze obiective.1
Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior în cazul prestarii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde si tendinta restrângerii pietei unor produse generatoare de servicii si extinderea corespunzatoare a pietei serviciilor respective.
O trasatura notabila a serviciilor este data de caracterul lor prin excelenta marfar, orice serviciu pretându-se numai pentru vânzare, fara exceptii. Prestatiile care nu ar îndeplini aceste conditii nu întrunesc statutul de serviciu.
În cazul produselor, desi se consacrase o definitie care stabilea 111i85b ca marfa e un produs creat pentru schimb si apoi supus procesului de vânzare-cumparare, realitatea evidentiaza alte ipostaze în care bunuri materiale create pentru alte destinatii decât schimbul, ajung în ipostaza de marfa întâmplator, ceea ce denota ca trebuie considerat principiul dupa care caracterul de marfa este deseori pasager si întâmplator.
Concomitent, se întâlnesc situatii în care produse destinate vânzarii ajung nevandabile si se consuma în sistemul propriu.
În legatura cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat ca, în cele mai multe cazuri, momentul prestarii coincide cu momentul schimbului, situatie din care rezulta o alta particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicatiile acestei trasaturi vizeaza în primul rând domeniul prestarii serviciilor, care trebuie sa creeze o capacitate de prestare, apta sa raspunda unei cereri deseori fluctuanta si imprevizibila dimensional.
Totodata, reteaua de prestare trebuie alcatuita astfel încât sa poata sustine activitatea în perioada de manifestare a cererii cu maxima intensitate, fara diminuare calitativa.
În privinta factorilor care determina si influenteaza calitatea serviciilor, trebuie observat ca daca în cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situatie determinata de caracterul preponderent nematerial al serviciilor.
În cazul serviciilor se delimiteaza cel putin trei categorii de factori specifici calitatii.
Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor si clientilor este definit de urmatoarele caracteristici: competenta profesionala, nivelul educatiei, disponibilitatea prestatorului pentru activitate în regim „stand-by”, flexibilitatea si spiritul de „public-relations”.
Competenta profesionala are o implicatie considerabila asupra calitatii si priveste nu numai pe prestator (factorul decisiv în realizarea serviciului de calitate superioara) ci si pe client (care are rolul sau în colaborarea cu prestatorul, formulând comanda serviciului si beneficiind de serviciu în postura de cunoscator). Numeroase servicii comune implica elemente traditionale si elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importanta în aprecierea calitatii prestatiei.
Disponibilitatea pentru prestarea de servicii în orice moment al manifestarii cererii si în conditii care sa asigure maxima satisfactie clientului constituie una din cerintele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea careia depinde în buna masura calitatea unui serviciu.
În strânsa legatura cu acest factor, intereseaza capacitatea de comunicare umana, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reala a clientului si, complementar, asigura acel „plus”, serviciului pe care nici un utilaj, oricât de perfectionat, nu-l poate oferi, realizând personalizarea serviciului.
Foarte important este ca aproape toate conditiile mentionate se refera deopotriva si la client, constituind ceea ce deja s-a obisnuit sa se spuna „educatia clientului”, factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricât de bine ar fi pregatite si prestate ramân la un nivel calitativ incert în lipsa unei educatii adecvate a clientului.
Conditiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor si se refera la gradul de adecvare a prestatiei, oportunitatea interesând cel putin din trei puncte de vedere: temporal, spatial si ca mod de prestare.
Într-o masura mult mai mare decât la produse, la servicii intereseaza ca prestatia sa fie realizata la timp, la locul potrivit si cât mai adecvat cerintelor clientului.
Viata contemporana are multe exemple care evidentiaza mari ramâneri în urma în privinta respectului furnizorilor de servicii fata de cerintele de oportunitate: în cazul serviciilor publice continua sa se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurarii oportunitatilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizându-se în baza unor contracte „unilaterale”.
Factorii tehnici antrenati în domeniul prestarii serviciilor se refera la totalitatea elementelor de natura tehnico-materiala care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii.
Este remarcabil procesul de accentuare a „migratiei” tehnice din domeniul productiei bunurilor de consum catre domeniul tot mai variat si dinamic al prestatorilor de servicii.
Se observa ca spre acest sector se orienteaza tehnica cea mai elevata, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile sa asigure nu numai cerinte de productivitate si calitate foarte înalte, dar si aptitudini variationale care prefigureaza adevarate posibilitati de personalizare a serviciilor.
Implicatiile factorilor tehnici asupra calitatii serviciilor sunt în buna masura comune cu cele specifice productiei de bunuri.
Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalarii tehnicii respective, consumatorul având posibilitatea vizualizarii prestatiei, ipostaza care aduce un plus de satisfactie clientului, prin trasaturile de modernitate si dezanonimizare ce se adauga prestatiei, aceasta practica fiind în ascensiune.
Tot în rândul factorilor tehnici intra si materialele, care constituie o parte din serviciu. Unele tehnici moderne bazate pe deja raspânditele tehnici „instant” permit realizarea unor produse relativ laborioase în fata clientului.
În privinta stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisa vizând ordonarea acestui larg si dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri staruitoare si practice.
Prefacerile si mutatiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritara a serviciilor, reclama solutii adecvate si implicarea specialistilor interesati.
Caracteristicile serviciilor presupun1
1.Intangibilitatea care presupune imposibilitatea ca serviciile turistice sa fie vazute, gustate inainte de cumparare, aspectele concrete ale acestora referindu-se numai la pret, denumire si informatii legate de structura. 2.Inseparabilitatea serviciilor turistice de persoana prestatorului. 3.Eterogenitatea sivariabilitatea serviciilor.
4.Caracterul nematerial al prestatiei care ne conduce spre o alta caracteristica, si anume nestocabilitatea.
5.Coincidenta în timp si spatiu a productiei si consumului de servicii.
6.Serviciile turistice reclama prezenta în proportie covârsitoare a fortei de munca vie.
7.Caracteristica de individualizare la nivelul individului determinata de faptul ca la baza cererii turistice stau o multitudine de motivatii care conduc la o particularizare la nivelul individului sau al grupului organizat.
8.Complexitatea si dinamismul serviciilor turistice. Acestea sunt date de faptul ca serviciile turistice pot fi combinate in forme multiple in functie de componentele naturale si antropice ale ofertei, iar pe de alta parte exista posibilitatea substituirii unor elemente din cuprinsul prestatiei turistice, aceasta substituire concretizându-se în stimularea consumului turistic.
PRINCIPALELE TIPURI DE SERVICII
1.Serviciile de transport turistic :
Serviciile de transport turistic se incadreaza în categoria serviciilor turistice de baza si ele asigura deplasarea turistului din bazinul cererii în bazinul ofertei, în cazul turismului de sejur sau pe toata durata calatoriei în cazul turismului itinerant
Transportul turistic reprezinta prima forma de manifestare a consumului turistic fiind singura componenta din structura produsului la care nu se poate renunta.
Exista o legatura strânsa între turism si transporturi, este de fapt vorba de o interconditionare. În desfasurarea transportului turistic se apeleaza la o varietate de mijloace de transport, alegerea acestora fiind determinata de o serie de factori. Este vorba de distanta de parcurs, specificul itinerariilor, motivul deplasarii, starea cailor de comunicatii, nivelul tarifelor practicate. a)Transporturile turistice rutiere
-acestea detin primul loc în desfasurarea traficului turistic, deplasarea realizîndu-se fie cu autovehicule proprii, fie cu autovehicule apartinând societatilor comerciale specializate.
Avantajele turismului rutier :
-libertatea de miscare ;
-atractivitatea voiajului ;
-costul calatoriei ;
Gradul de utilizare a spatiului de transport rutier depaseste 75% si este superior celui înregistrat de transporturile feroviare si maritime. b.Transportul turistic feroviar – reprezinta una din formele de transport cele mai vechi. Transportul feroviar prezinta ca avantaje :
-costul relativ mai scazut
-un grad de confort mai ridicat
În circulatia turistica internationala transportul feroviar detine 44%, iar în Romania calatoriile cu trenul detin 25% din traficul international
Aranjamentele turistice in transportul feroviar :
R.I.T*: presupune comercializarea de catre agentia de voiaj a unui pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate la un pret global. Acest aranjament presupune obligativitatea unui numar minim de înnoptari si se poate organiza fie în circuit, fie dus-întors. Acest aranjament ofera reduceri de pret de pâna la 20% în cazul turismului individual si de pâna la 50% în cazul aranjamentelor oferite tinerilor
Aranjamentele R.I.T. se comercializeaza numai prin agentiile de voiaj care au incheiat contracte cu administratia cailor ferate din tarile de destinatie.
Atât agentul de voiaj cât si transportatorul au obligatia de a efectua publicitate turistica, iar pretul transportului nu se aplica separat ci este inclus în pretul forfetar.
c.Transportul turistic aerian– este utilizat in principal pentru calatoriile pe distante lungi si foarte lungi.
Dintre avantajele transportului aerian :
-durata scazuta a calatoriei ;
-un grad de confort ridicat ;
-o perioada scurta de timp între momentul achizitionarii aranjamentului turistic.
Dezavantaje:
-dependenta de conditiile atmosferice ;
-costul ridicat al calatoriei
-imbarcarea si debarcarea se realizeaza în afara marilor orase ceea ce reclama utilizarea transportului la sol.
Pentru transportul turistic pe calea aerului se utilizeaza cursele regulate si cursele la cerere (Charter). Cursele regulate se deafasoara dupa un orar bine stabilit cunoscut din vreme de turistii potentiali. De regula, acestea sunt utilizate de turistii care calatoresc pe cont propriu, care achita costul integral.
În cazul curselor charter se utilizeaza numai la cerere, rutele se stabilesc in functie de cerintele turistice, iar tarifele sunt mai reduse.
În transportul aerian de curse regulate se disting urmatoarele tipuri de aranjamente turistice. Este vorba de „inclusiv tour”(I.T.) si „Part Charter”.
Aranjamentul I.T. reprezinta o calatorie turistica organizata de o agentie de voiaj impreuna cu o companie de transport aeriana.
Agentia organizatoare trebuie sa fie agreata de I.A.T.A*. si ea este aceea care inchiriaza o parte a capacitatii de transport pentru a asigura un grad ridicat de ocupare a spatiilor. Pretul unui asemenea aranjament include costul de transport,cazare,masa si divertisment
Aranjamentele I.T.se comercializeaza sub 2 forme
-aranjamente de grup ;
-aranjament individual ;
Biletele pentru o asemenea calatorie trebuie procurate dintr-o agentie de turism, pretul se achita integral înainte de începerea calatoriei si sunt de regula cu 50% mai mici decât tarifele neturistice. Aceste tarife sunt publicate si se calculeaza cu ajutorul cartilor de calcul în functie de distanta si în functie de zona I.A.T.A. respectiva. Part-Charter presupune folosirea din spatiul aeronavei si vânzarea acestuia în sistem charter.
Aranjamente turistice pe curse charter :
-chartere de grup cu sau fara afinitate:
-chartere I.T.;
-chartere pentru uzul propriu;
-chartere speciale .
Cursele charter de grup presupun închirierea de catre organizatorul de voiaj a unui numar minim de locuri, locuri ce trebuie cumparate cu cel putin 60 de zile înaintea calatoriei. Fiecare pasager plateste o parte egala din costul transportului si exista obligativitatea achitarii a minimum 25% din tarif înainte de calatorie.
Cursele charter I.T.C.(total inchis) presupun un aranjament organizat de un bun operator care consta într-o calatorie dus-intors sau in circuit efectuata total sau partial pe calea aerului contra unui tarif corespunzator achitat integral înainte de calatorie. Sejurul are o durata de minim 4 zile.
Tariful de închiriere în cazul curselor charter poate imbraca una din urmatoarele forme :
a)tarif cu sistem charter propriu-zis sau rotatii avion, caz în care transportatorul primeste o suma constanta pentru fiecare cursa, iar riscul privind coeficientul de utilizare a capacitatii de transport revine firmei de turism.
Tariful se calculeaza ca produs între tarif / ora de zbor si numarul mediu de ore necesar efectuarii cursei în ambele sensuri.
a)tariful pe baza sistemului rotatii-grup care se aplica în cazul lanturilor charter (o succesiune de curse efectuate într-o perioada de timp egala, de regula 7, 14, 21 zile, aceste curse fiind destinate transporturilor unor grupuri de turisti care si-au achizitionat prestatiile prin intermediul unei agentii;
-sistemul rotatii-pasager conform caruia firma organizatoare de turism plateste un tarif stabilit pe pasager neasumându-si nici un risc legat de utilizarea întregii capacitati a avionului ;
-sistem de plata la ora de zbor. Acesta ia în calcul tariful pe ora de zbor,facturându-se numai timpul efectiv realizat
2.Serviciile de cazare
Vizeaza crearea conditiilor si a confortului pentru adapostirea si odihna calatorului. Serviciile de cazare reprezinta un produs al industriei hoteliere care cuprinde totalitatea proceselor desfasurate în unitatile de cazare în legatura cu primirea,sejurul si plecarea turistilor.
Serviciile de cazare se constituie într-un factor de atractivitate a produsului turistic care nu se mai limiteaza la cazarea propriu-zisa si cuprinde si o serie de prestatii suplimentare care sa asigure un confort mai ridicat.
Principalele activitati ale serviciilor de cazare sunt :
-cazarea propriu-zisa ;
-serviciul de alimentatie ;
-activitati cultural artistice si de agrement ;
-activitati de intermediere: închirieri de obiecte, inchirieri de locuri în mijloace de transport, servicii de traducere, servicii de supraveghere a copiilor, servicii comerciale.
