Dimensiunile sectorului de desfacere din întreprindere, determinate de elementele bazei tehnico – materiale care asigură condițiile corespunzătoare servirii și consumului, de produsele și serviciile care fac obiectul activității și de numărul mare de personal utilizat în acest proces, situează sectorul desfacere pe primul loc în cadrul sectoarelor din întreprinderea de alimentație publică și turism.
Una dintre cele trei dimensiuni anunțate merită o tratare distinctă – numărul și structura personalului comercial – deoarece “reprezintă un factor important al activității comerciale, o componentă de bază a puterii sinergetice a întreprinderii”[1]. Importanța acestei categorii de personal nu derivă numai din rolul deosebit pe care îl are în realizarea indicatorilor economici și asigurarea unei eficiențe superioare în utilizarea resurselor materiale și financiare, dar și din realizarea funcției sociale a întreprinderii. Servirea ireproșabilă a consumatorilor, comercializarea unui sortiment larg de preparate culinare și servicii, constituie premisa realizării unei activități economice eficiente. Munca personalului de desfacere este de neînlocuit, chiar și în cazul introducerii formelor moderne de desfacere în alimentația publică. “Într-adevăr, noile forme de comerț impun lucrătorului comercial sarcina sesizării “de la distanță” a nevoilor, a unei comunicări indirecte cu cumpărătorii, și anume, prin intermediul mărfurilor, a modalităților de expunere a acestora”[2].
Este de la sine înțeles că, dată fiind importanța pentru întreprindere a folosirii eficiente a personalului de desfacere, conducerea va căuta cele mai potrivite căi de organizare, planificare și control a activităților acestuia.
În ceea ce privește structura sectorului de desfacere, sistemul de conducere al acestui sector ocupă un loc aparte în structura organizatorică a întreprinderii. Sectorul de desfacere este un subsistem al întreprinderii de alimentație publică și turism, care, spre deosebire de altele, comunică cu mediul ambiant, cu piața din care culege informații necesare conducerii strategice și tactice.
Pentru activitatea de conducere prezintă o importanță deosebită organizarea activității personalului operativ de desfacere, mai ales cel din unitățile de cazare și alimentație publică, în care raporturile cu consumatorii sunt directe. Nivelul servirii și implicit gradul de satisfacere a nevoii de consum sunt determinate atât de calificarea, competența, disciplina personalului operativ de servire, dar și de calitatea muncii de organizare a sectorului.
Stabilirea unui grad optim de încărcare a personalului în așa fel încât să fie utilizat integral timpul de lucru în condițiile asigurării unei serviri prompte și de bună calitate, constituie un criteriu după care se ghidează conducerea în stabilirea necesarului de personal, a mărimii formațiilor de lucru, a graficului de lucru și a atribuțiilor fiecărui lucrător.
Formațiile de lucru pentru servirea consumatorilor se stabilesc avându-se în vedere următorii factori:
- tipul unității, gradul de confort și formele de servire folosite; pentru unitățile de alimentație publică în care servirea se face de către ospătari, numărul de lucrători este mai mare, datorită volumului și complexității operațiunilor efectuate în procesul de servire.
- numărul locurilor de cazare și numărul de locuri la mese – de exemplu, pentru asigurarea servirii corespunzătoare în restaurante, unui ospătar i se pot repartiza 16-24 locuri la mese;
- gama produselor și serviciilor desfăcute. În unitățile de cazare munca personalului de la recepție și centrala telefonică este organizată în trei schimburi, schimbul trei având un număr redus de lucrători iar pentru personalul care asigură întreținerea spațiilor de cazare și a celor care prestează alte servicii pentru turiști, în două schimburi, cu un număr redus de personal în schimbul doi (predarea camerelor de către turiștii care părăsesc hotelul se face în timpul primului schimb).
Având în vedere fluctuațiile mari de consumatori din unitățile de alimentație publică în diferitele perioade ale zilei, practicarea formei de servire prin intermediul ospătarilor pune numeroase probleme în ceea ce privește organizarea rațională, științifică și eficientă a muncii. Se recurge, în acest scop, la folosirea formațiilor de lucru organizate pe baza unor variante de grafice ca, de pildă, graficul orar gradat (lucrătorii vin la lucru treptat, astfel încât, formația de lucru să fie minimă în perioadele cu activitate redusă și maxime în cele de vârf), graficul lunar totalizator (permite diferențierea orelor zilnice de lucru în condiția realizării numărului legal de ore lucrătoare în cursul lunii), graficul brigăzilor duble (alternarea unor brigăzi omogene în cursul diferitelor zile) și graficul zilei de muncă incomplete (pentru lucrătorii angajați în orele de vârf).
Organizarea rațională a locurilor de muncă, normarea muncii personalului, aplicarea principiului diviziunii muncii reprezintă, la rândul lor, factori ce contribuie la buna servire a consumatorilor și la creșterea eficienței activității.
Definirea atribuțiilor ce revin angajaților din sectorul de desfacere ușurează munca de organizare și asigură folosirea eficientă a personalului de conducere prin stabilirea judicioasă a normelor de conducere. Norma de conducere capătă în acest fel un conținut mai complex – dimensiunile ei fiind determinate nu numai de numărul de lucrători din subordinea unui cadru de conducere dar și de complexitatea activităților realizate de fiecare lucrător în parte.
De asemenea, definirea și analiza acestor atribuții poate contura aspectele referitoare la tipul de om corespunzător fiecărui post, pregătirea pe care trebuie să o aibă și locul lui în structura organizatorică.
[1] C. Florescu, op. cit., pag. 264
[2] Idem., pag. 266 – 267
