Referitor la percepţia preţului de către consumator (clientul), aceasta a făcut obiectul a numeroase studii elaborate de către cercetătorii în ştiinţe sociale şi economice. Cea mai mare parte dintre ele pun în evidenţă relaţia directă existentă între preţ şi calitatea produsului în sensul că un preţ ridicat este asociat de consumatorului cu o calitate ridicată a serviciului. Astfel, preţul serviciului devine un adevărat indicator a priori al calităţii prestaţiei aşteptate.
Pe de altă parte, se pune problema evaluării de către client a raportului calitate/preţ, deci judecarea a posteriori de către client a calităţii prestaţiei de care aceasta este percepută efectiv de către clienţi.
Ajungem astfel la problema măsurării calităţii serviciului, a modalităţilor în care aceasta este percepută efectiv de către clienţi.
Complexitatea acestei probleme este accentuată de multiplele dimensiuni (faţete) ale calităţii produselor, cum ar fi:
– calitatea – materie;
– calitatea – manieră;
– calitatea – adaptare;
– calitatea – utilizare;
– calitatea – noutate.
Prima dimensiune a calităţii, calitatea – materie se referă la calitatea materialelor încorporate şi/sau a suportului fizic necesar prestării serviciilor. Obţinerea acestei calităţi depinde de priceperea şi abilitatea prestatorului în alegerea furnizorilor şi a materialelor şi echipamentelor, în conservarea şi întreţinerea acestora, în negocierea preţurilor etc.
Această dimensiune este foarte importantă deoarece ea îi permite consumatorului să, „tangibilizeze” calitatea serviciului.
A doua dimensiune, calitatea – manieră (mod) se referă la modul de realizare a operaţiunilor, a proceselor de producţie, a organizării şi controlului producţiei etc. Din punct de vedere al consumatorului această calitate este percepută prin intermediul timpului de servire, gradului de satisfacţie şi confort al utilizării serviciului etc.
A treia dimensiune este aceea a calităţii – adaptare, respectiv gradul de adaptare la nevoilor specifice ale consumatorilor. Legat de aceasta se pune problema găsirii raportului optim între standardizarea serviciului şi diferenţierea acestuia în funcţie de nevoile şi preferinţele clienţilor.
A patra dimensiune este aceea a calităţii – utilizare. Este vorba de tot ceea ce determină optimizarea utilizării serviciului în termeni de: conformitate cu anumite standarde (norme), uşurinţă, fiabilitate, durată etc.
În sfârşit, a cincia dimensiune calitatea – noutate. Această dimensiune este apreciată mai ales de cumpărătorii „inovatori” care sunt dispuşi să plătească un preţ mai mare pentru a se remarca prin faptul că sunt primii consumatori ai unui produs.
Chiar dacă în practică aceste dimensiuni ale calităţii nu pot fi cuantificate precis, ele influenţează semnificativ aprecierea tarifului de către client, punându-şi amprenta asupra modului de manifestare a concurenţei prin preţ în domeniul serviciilor.
Este cunoscut că regula de bază a politicii de preţ în condiţiile de concurenţă este de reducere a preţului pentru a atrage clienţii şi a depăşi, în acest fel, concurenţa.
