Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor, iar pentru a îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de calitate.

Din punctual de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.

  1. Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile produselor industriale şi se concretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.

Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă prezintă importanţă diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului.

În funcţie de importanţa lor, caracteristicile tehnice se pot grupa în:

  • caracteristici critice (parametri critici) care au rol hotărâtor în aprecierea calităţii produsului. în cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine necorespunzător scopului urmărit;
  • caracteristici principale, a căror nerealizare influenţează numai parţial viitoarea utilizare a produsului;
  • caracteristici secundare, care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de consum.

În funcţie de destinaţia produsului industrial,  unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranţă.

  1. Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici: preţ, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime etc.

O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de garanţie. În aprecierea acestor caracteristici apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există o experienţă.

  1. Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc.

Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiştii au criterii riguroase de apreciere a lor. Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producţie, bunuri de consum.

  1. Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor.

 Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.

 

  1. Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate.

Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie.

Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două concepte fundamentale:

  • siguranţa în exploatare (fiabilitatea);
  • operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).

Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se defineşte ca probabilitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile pentru care a fost creat în intervalul de timp specificat fară să se defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp fără defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată.

Pentru ca produsul să fie menţinut în stare de funcţionare este necesar să fie uşor de supravegheat, întreţinut şi reparat. Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şi reparării produsului se utilizează noţiunea de mentenabilitate.  Aceasta constă  în probabilitatea ca un produs să fie reparat şi repus în funcţiune într-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei factori: accesibilitate; piese de schimb; service.

Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uşurinţă a oricărui element component.

Funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată fară înlocuirea pieselor ce au o durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este necesară existenţa pieselor de schimb.

Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează activitatea de service atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul include toate serviciile după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în timpul utilizării de către consumator. Activitatea de service implică:

  • instruirea personalului, clientului în utilizarea şi mentenanţa produsului;
  • existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;
  • existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;

■înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;

  • rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.

 

EXEMPLE:

Maşinile - unelte sunt analizate după următoarele tipuri de caracteristici:

  • Caracteristici tehnice: putere, viteză, debit de aşchii/oră, gabarit, precizie de prelucrare, masă, forţă de aşchiere, productivitate;
  • Caracteristici de utilizare: temperatură, presiune, condiţii de mediu, fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;
  • Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.

 

Pentru maşinile agricole caracteristicile calitative sunt:

  • indicatori economici: valoarea şi calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb, valoarea reparaţiilor, cheltuielile pentru exploatare;
  • indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu maşina, siguranţa în funcţionare, gradul de confort al utilizării, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.

 

 

După cum se observă, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul şi uneori, prin tradiţie, chiar denumirile lor diferă, deşi ele se referă la aceleaşi aspecte.

Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, iar din acest motiv şi caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale serviciilor se referă la conţinutul serviciului, la modul de desfăşurare, la modul cum este oferit şi la modul cum este acceptat de către clienţi. Ele permit compararea serviciilor. Poate mai des ca la alte produse, cumpărătorii fac comparaţii între servicii similare şi preţul nu mai este argumentul decisiv în alegerea serviciului. Într-un domeniu incert ca cel al serviciilor, un lucru este sigur: clientul evaluează calitatea. Cumpărătorul nu aplică multe criterii raţionale de apreciere pentru că, de regulă, nu le cunoaşte, dar utilizează mai ales criterii de satisfacţie, ansamblul având rolul determinant.

 

  1. Caracteristicile de calitate a serviciilor

 Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:

  1. comunicare eficientă între prestatorul serviciului şi client;

 Cele trei perioade din viaţa ale unui serviciu (prestarea, vânzarea şi utilizarea), se desfaşoară simultan şi de faţă cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului şi client există o legătură directă. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenţia acordată, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.

  1. curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;

Pe termen lung, între vânzători şi clienţi este important să se stabilească relaţii marcate de curtoazie, onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu prestart incorect determină, în cele mai multe cazuri,  pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el să renunţe este foarte mare. De aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinţele şi exigenţele clienţilor. Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe şi o simplitate în serviciu, deoarece unii clienţi nu pot înţelege anumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveţe. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la păstrarea clienţilor şi la atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se cumpără şi o garanţie pentru calitatea lui.

 

  1. precizie, promptitudine;

Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfaşoară la cerere, iar precizia şi promptitudinea în prestarea lor sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şi economisească timpul. Aceste caracteristici calitative ţin şi de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o ţară latină nu au aceeaşi importanţă ca într-o ţară germanică. Atenţia specială acordată clientului porneşte de la constatarea că investiţia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, decât cea pentru păstrarea unui client vechi.

 

  1. timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării serviciului;

Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel încât timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenţei unor cereri simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta putându-se realiza cu ajutorul teoriei aşteptării.

 

  1. tangibilitate;

Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompează mai repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite aspecte. în acelaşi timp, beneficiarul este în puţine cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de aparenţe. Clienţii nu judecă separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domină. Practica arată că o persoană mulţumită transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una nemulţumită, la unsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză furnizorul trebuie să sondeze în continuare părerea clienţilor, cu atât mai mult cu cât caracteristicile prezintă o anumită dinamică, gusturile, părerile cumpărătorului, schimbându-se în timp.

 

 

EXEMPLU:

Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de aşteptare, atenţia ce se acordă solicitantului, condiţiile financiare oferite, informaţiile despre serviciile bancare ce se oferă, orarul de funcţionare, punctualitate, funcţionalitatea localului, siguranţa operaţiilor, timpul de răspuns la cererea de credit, stilul răspunsului.

Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preţul asigurării, viteza de plată, transparenţa operaţiilor, conţinutul poliţei, suporţi utilizaţi pentru documente, siguranţa asigurării, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaşterea clientului.

Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianţa localului, atitudinea personalului, atmosfera existentă, punctualitate, promptitudine, atenţie, gentileţe, onestitate, precizia răspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenţia acordată părerii clientului, reacţia la reclamaţii, clientela avută.

Serviciile de consultanţă sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare personal, management, organizare, marketing, asistenţă juridică. Ele sunt apreciate, în primul rând, după fidelitatea acordată clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare când apelează la un astfel de serviciu. în general, acestea nu sunt servicii ce se adresează marelui public. Procedurile de cumpărare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase şi tot timpul clientul are o putere mare deoarece consultanţa influenţează puternic viitorul său.

Serviciile informatice sunt apreciate după: gradul de tratare a informaţiei; fiabilitatea în funcţionare a sistemelor de calcul, competenţa programatorilor, capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului, investiţia iniţială necesară, capacitatea analiştilor de a rezolva exact problemele puse, compatibilitatea soluţiilor cu alte sisteme şi proceduri informatice deja implementate.