Calitatea produselor se creează în procesul de producţie, dar se constată şi se testează în procesul de utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei şi cea de calitate a produselor.

Calitatea producţiei are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă atât la concepţie, la nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricaţie, cât şi la produsele rezultate în urma procesului de producţie.

Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de producţie, care sintetizează performanţele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc.

Pe de altă parte, calitatea produselor comercializate este percepută în mod diferit de către clienţi şi furnizori. De aceea, se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi calitatea comercială a produsului.

Calitatea industrială reprezintă conformitatea produsului cu documentele tehnice normative (standarde, fişe tehnice etc.).

Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen de garanţie, gamă sortimentală, finisaj, ambalaj, asistenţă tehnică acordată beneficiarului, costuri de întreţinere scăzute.

Potrivit standardului ISO 9000, comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată de:

  • calitatea rezultată din definirea nevoilor fata de produs;
  • calitatea concepţiei produsului;
  • calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa;
  • calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata întregului ciclu de viaţă.

în cazul serviciilor pot apărea diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii intre:

  • aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii;
  • percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
  • specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
  • serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.

Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea serviciului

va fi puternic afectată.

Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul că procesele de producţie se modifică la intervale de timp tot mai scurte, iar exigenţele consumatorilor faţă de produs sunt tot mai ridicate.

Raportul de interdependenţă dintre producător şi consumator se manifestă în producerea de mijloace de muncă: calitatea producţiei asigură realizarea de mijloace de muncă de o calitate superioară; reintroduse în procesul de producţie, acestea determină perfecţionarea lui şi creează condiţii materiale pentru creşterea calităţii noilor produse.

Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de reproducţie lărgită a calităţii. Acesta cuprinde o serie de activităţi care pornesc de la prospectarea pieţei şi abordează întregul ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetare ştiinţifică, elaborarea documentaţiilor constructive şi tehnologice, pregătirea şi desfăşurarea procesului de producţie, controlul acestuia,

încercări şi probe, analize, activitatea de desfacere, service.

Proiectarea trebuie să conceapă produsele corespunzător cerinţelor calitative, etapă în care nivelul tehnic şi calitativ reprezintă prima prioritate.

De cele mai multe ori informaţiile despre calitate trebuie să se extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se referă la produse fabricate în trecut, uzate moral. Concepţia de proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor prototipului şi seriei zero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea încercărilor de fiabilitate.

Interdependenţa dintre calitatea concepţiei de proiectare, calitatea producţiei şi a produsului poate fi evidenţiată cu ajutorul triunghiului calităţii (fig.nr.2.1.)

eşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei entităti, care îi conferă

Standardul ISO 8402 defin aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Conform acestei definiţii:

  • calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
  • calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
  • calitatea este o variabilă continuă;
  • prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci şi cele implicite.