Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor, iar pentru a îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de calitate.

Din punctual de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.

  1. a) Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile produselor industriale şi se concretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.

Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă prezintă importanţă diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului.

în funcţie de importanţa lor, caracteristicile tehnice se pot grupa în:

- caracteristici critice (parametri critici], care au rol hotărâtor în aprecierea calităţii produsului. în cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine necorespunzător scopului urmărit;

  • caracteristici principale, a căror nerealizare influenţează numai parţial viitoarea utilizare a produsului;
  • caracteristici secundare, care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de consum.

în funcţie de destinaţia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranţă.

  1. Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici: preţ, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime etc. O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de garanţie. în aprecierea acestor caracteristici apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există o experienţă.
  2. Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiştii au criterii riguroase de apreciere a lor.

Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producţie, bunuri de consum.

  1. Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.
  2. e) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate. Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie. Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două concepte fundamentale:
  • siguranţa în exploatare (fiabilitatea);
  • operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).

Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se defineşte ca probabilitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile pentru care a fost creat în intervalul de timp specificat fară să se defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp fără defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată.

Pentru ca produsul să fie menţinut în stare de funcţionare este necesar să fie uşor de supravegheat, întreţinut şi reparat. Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şi reparării produsului se utilizează noţiunea de mentenabilitate. Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat şi repus în funcţiune într-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei factori: accesibilitate; piese de schimb; service.

Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uşurinţă a oricărui element component.

Funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată fără înlocuirea pieselor ce au o durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este necesară existenţa pieselor de schimb.

Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează activitatea de service atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul include toate serviciile după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în timpul utilizării de către consumator. Activitatea de service implică:

  • instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi mentenanţa produsului;
  • existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;
  • existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;

■înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;

  • rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.

în continuare prezentăm caracteristicile calitative ale unor produse, aşa cum au fost identificate de specialiştii din domeniile respective.

  1. Pentru motoarele navale:

■Caracteristici constructive: putere efectivă, masă, masă pe unitatea de putere, volum, volum pe unitatea de putere, aria necesară pe unitatea de putere, lungime totală, lungime pe unitatea de putere, siguranţă în funcţionare;

■Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specific efectiv de combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost specific al reviziilor şi reparaţiilor, cost specific al pieselor de schimb şi al altor materiale de întreţinere.

  1. Maşinile - unelte sunt analizate după următoarele tipuri de caracteristici:
  • Caracteristici tehnice: putere, viteză, debit de aşchii/oră, gabarit, precizie de prelucrare, masă, forţă de aşchiere, productivitate;
  • Caracteristici de utilizare: temperatură, presiune, condiţii de mediu, anduranţă, fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;
  • Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.
  1. Pentru schimbătoarele de căldură se propun următoarele caracteristici:
  • coeficientul de reţinere a căldurii;
  • eficienţa procesului de încălzire;
  • randamentul termic
  • randamentul termodinamic;
  • eficienţa termică;
  • randamentul energetic;
  • pierderea specifică de presiune;
  • indicele de masă;
  • indicele de volum.
  1. Pentru avioane se au în vedere următoarele elemente:
  • Caracteristici tipologice: tip avion, număr pasageri, număr personal navigabil, tip pilot automat;
  • Caracteristici geometrice:
  • pentru fuselaj: lungimea externă şi internă, lăţime, volum presurizat, înălţime compartiment, volum cabină pasageri;
  • pentru aripă: anvergură, suprafaţă, alungire, raport de trapezoidalitate, coardă, unghiuri de săgeată, unghiuri de calaj;
  • pentru ampenaj: poziţie, anvergură, suprafaţă, alungire, coardă, unghi bracaj;
  • pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune

pneu;

  • Caracteristici gravimetrice: greutate, poziţii limită ale centrului de greutate;
  • Caracteristici de performanţă: polare, viteze lungime rulare, plafon, distanţă zbor, admisia optimă de motor, raza minimă de viraj, pante;
  • Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, număr decolări admise pe pneu, număr ore funcţionare, număr decolări pe an, cost exploatare, cost întreţinere.
  1. Pentru maşinile agricole caracteristicile calitative sunt:
  • indicatori economici: valoarea şi calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb, valoarea reparaţiilor, cheltuiele pentru exploatare;
  • indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu maşina, siguranţa în funcţionare, gradul de confort al utilizării, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.

După cum se observă, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul şi uneori, prin tradiţie, chiar denumirile lor diferă, deşi ele se referă la aceleaşi aspecte.

Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, iar din acest motiv şi caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale serviciilor se referă la conţinutul serviciului, la modul de desfăşurare, la modul cum este oferit şi la modul cum este acceptat de către clienţi. Ele permit compararea serviciilor. Poate mai des ca la alte produse, cumpărătorii fac comparaţii între servicii similare şi preţul nu mai este argumentul decisiv în alegerea serviciului. într-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru este cert: clientul evaluează calitatea. Cumpărătorul nu aplică multe criterii raţionale de apreciere pentru că, de regulă, nu le cunoaşte, dar utilizează mai ales criterii de satisfacţie, ansamblul având rolul determinant.