Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de către furnizor, fie prin implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele şi serviciile sale cu cele ale leader- ilor în domeniu, acţiune care îi permite să stabilească principalele caracteristici calitative. Dorinţele, aşteptările şi părerile clienţilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observaţii directe.

Interviul stabileşte un contact direct cu clientul potenţial. Un interviu trebuie pregătit prin clarificarea temei, a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegerea subiecţilor.

Desfăşurarea interviului presupune parcurgerea a două etape:

  • o etapă de stabilire a contactului cu clientul (neformală);
  • o etapă de realizare propriu-zisă a interviului, în care se răspunde la întrebări.

Pentru obţinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfăşurării interviului este necesar să se respecte anumite cerinţe:

  • să nu se sugereze răspunsuri la întrebări;
  • să se reţină ideile, dar să se noteze cât mai puţin;
  • durata interviului să fie rezonabilă.

Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare ce conţin un anumit număr de întrebări, răspunsurile urmând să fie date în absenţa anchetatorului. Etapele de desfăşurare cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecţilor, redactarea chestionarului, răspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De regulă, primul formular este redactat provizoriu şi se verifică pe un număr redus de subiecţi.

întrebările pot fi deschise (se cere o părere) sau închise (se răspunde prin Da sau Nu).

Observaţia motivaţională încearcă să dezvăluie şi să explice comportamentul şi atitudinea clientului faţă de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a influenţei anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici şi păstrarea constantă a celorlalte), sau simulări.

Determinarea caracteristicilor poate fi realizată şi prin descompunerea serviciului în etape, iar pentru fiecare se identifică dificultăţile ce pot apărea. Pe baza lor se stabilesc măsurile care vor fi adoptate (acestea se referă la oameni, la materiale, la echipamente şi la modelele aplicate).