Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reuşit încă să se stabilească exact originea expresiei de calitate totala. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. Pentru unii autori calitate totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului.

O altă noţiune, mai largă decât noţiunile de calitate a produsului şi calitate a producţiei este aceea de calitate totală. Ea presupune satisfacerea cerinţelor consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor, precum şilivrarea acestora la momentul, locul şi în cantităţile stabilite, în condiţiile unor costuri minime pentru clienţi şi pentru firmă. De asemenea, firma trebuie să depăşească aşteptările consumatorilor, să vină în întâmpinarea acestora cu produse şi servicii care să-i încânte, să-i entuziasmeze prin proprietăţile lor.

Legat de noţiunea de calitate totală poate fi definit conceptul de management al calităţii totale (TQM). Acesta este o filosofie de management care orientează spre client toate activităţile firmei în scopul obţinerii de beneficii pe termen lung. Prin TQM se asigură satisfacerea cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al întreprinderii. TQM are la bază ideea că nimic nu este perfect, de unde rezultă că totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal. în realizarea calităţii totale, toate compartimentele şi toţi salariaţii firmei au importanţă egală.

Elementele definitorii ale TQM sunt următoarele: ■punctul central al tuturor activităţilor firmei îl constituie

calitatea;

■calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaţilor firmei;

■ firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru salariaţii săi şi pentru societate.

4.2. Principiile de baza ale TQM

La baza managementului calităţii totale se află o serie de principii:

  1. principiul orientării spre client;
  2. principiul îmbunătăţirii continue;
  3. principiul "zero defecte";
  4. principiul intemalizării relaţiei dintre client şi furnizor;
  5. principiul situării calităţii pe primul plan.
    1. Principiul orientării spre client constă în definirea calităţii în funcţie de exigenţele clienţilor, determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările acestora. Cerinţele clienţilor se regăsesc în specificaţii pe baza cărora se realizează produsele.

în unele cazuri însă, cerinţele nu sunt cunoscute sau sunt necuantificabile.

  1. Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea calităţii produselor şi serviciilor unei firme se poate realiza numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a spiralei calităţii. în acest scop, fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate. De asemenea, este necesară o bună colaborare între

salariaţi şi promovarea muncii în echipă.

  1. Principiul "zero defecte" constă în a face totul bine de prima dată şi de fiecare dată. Aceasta înseamnă că toate activităţile firmei trebuie să se desfăşoare fără erori (zero stocuri în aprovizionare, zero întreruperi în producţie, zero pierderi de clienţi, în marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin acţiuni preventive desfăşurate în mod sistematic de către toţi salariaţii firmei.
  2. Principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor presupune abordarea proceselor din interiorul firmei ca o succesiune de relaţii între clienţi şi furnizori. în raporturile cu ceilalţi salariaţi, fiecare lucrător este considerat client intern şi furnizor intem. în postura de client, el trebuie să comunice exigenţele sale furnizorului din amonte şi să obţină informaţii referitoare la capacitatea acestuia de a le îndeplini. Ca furnizor, acelaşi salariat trebuie să se asigure că satisface cerinţele clientului din aval şi să-i ofere acestuia informaţii privind posibilităţile sale. în acest fel fiecare salariat îşi poate îmbunătăţi propria activitate, cu efecte favorabile asupra întregii firme.
  3. Principiul situării calităţii pe primul plan.

Toate activităţile şi procesele din cadrul firmei trebuie să se desfăşoare în aşa fel încât să se asigure îmbunătăţirea calităţii, prin implicarea permanentă a tuturor salariaţilor şi a managementului în realizarea acestui obiectiv.

4.3. TQM - Factori critici

Succesul implementării TQM depinde de următorii factori critici:

  1. Definirea clară a politicii calităţii de către managementul de nivel superior. în procesul elaborării acestei politici trebuie luate în considerare realităţile din cadrul firmei. Acest demers are ca punct de pornire efectuarea unei analize diagnostic în domeniul calităţii, realizându-se o evaluare a calităţii în raport cu cerinţele clienţilor, ţinând cont totodată de contextul economic, tehnic şi social. în continuare se recomandă realizarea unei analize previzionale a performanţelor firmei în domeniul calităţii în condiţiile modificărilor din mediu. Esenţa politicii calităţii constă în satisfacţia clienţilor, satisfacţia angajaţilor, perfecţionarea continuă a produselor şi serviciilor, responsabilitatea faţă de societate, eficienţă şi rentabilitate.
  2. Determinarea riguroasă a obiectivelor referitoare la calitate până la nivelul fiecărui salariat al firmei.

Se recomandă ca stabilirea obiectivelor să se realizeze cu participarea salariaţilor şi să se asigure cointeresarea acestora în funcţie de nivelul îndeplinirii obiectivelor propuse.

  1. Definirea strategiilor şi tacticilor ce vor fi puse în aplicare în scopul realizării obiectivelor.

în teoria şi practica economică s-a conturat ca strategie generală a firmelor în TQM strategia îmbunătăţirii continue. Pentru obţinerea unor rezultate superioare, aceasta poate fi combinată cu strategia inovării.

  1. Reproiectarea subsistemului organizatoric astfel încât să permită valorificarea întregului potenţial al resurselor umane. Responsabilităţile privind aplicarea principiilor TQM trebuie definite clar la nivelul fiecărei entităţi organizatorice. Implicarea întregului personal în procesul îmbunătăţirii continue a tuturor activităţilor este favorizată de promovarea muncii în echipă. De aceea, în organizarea activităţilor se recomandă "orientarea spre proces", care presupune desfiinţarea barierelor dintre compartimente şi constituirea de echipe intercompartimentale pentru analiza şi rezolvarea problemelor.
  2. Asigurarea unei bune coordonări a tuturor activităţilor şi proceselor din cadrul firmei în spiritul principiilor TQM. Pentru aceasta este necesară o comunicare eficientă atât cu salariaţii, cât şi cu clienţii firmei. Personalul firmei trebuie să conştientizeze necesitatea îmbunătăţirii continue a propriei activităţi, în strânsă legătură cu rezultatele finale ale firmei. Comunicarea cu clienţii are un rol important pentru optimizarea deciziilor, începând cu faza de proiectare a produsului şi până la urmărirea comportării acestuia în exploatare.
  3. Antrenarea resurselor umane din cadrul firmei.

TQM are la bază folosirea unor tehnici de motivare

pozitivă. în procesul de organizare a muncii trebuie să se ţină cont de nevoile, aspiraţiile şi capacitatea fiecărui individ. Este necesar să se promoveze un management participativ, să se asigure un climat deschis care să permită punerea în valoare a personalităţii salariaţilor şi stimularea capacităţii de creaţie a acestora.

  1. Tinerea sub control a tuturor proceselor astfel încât calitatea produselor să fie continuu îmbunătăţită. Aceasta implică existenţa unor premise tehnice, organizatorice şi de personal care să permită supravegherea continuă a proceselor şi evaluarea rezultatelor în domeniul calităţii în raport cu obiectivele prestabilite. De asemenea, este necesar un sistem informaţional care să permită valorificarea informaţiilor referitoare la cerinţele faţă de produs, caracteristicile de calitate şi comportamentul acestuia în procesul utilizării, impactul său asupra mediului ambiant.
  2. h) asigurarea calităţii prin activităţi preventive desfăşurate în mod sistematic este un factor care condiţionează realizarea principiului "zero defecte". Se recomandă adoptarea unui sistem de asigurare a calităţii în conformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000, care creează condiţii pentru optimizarea tuturor proceselor din cadrul firmei.

Luând în considerare numeroasele opinii se pot pune în evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:

  • calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii:
  • conceptul de calitate totală şi managementul calităţii totale sunt echivalente;
  • calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii, mijlocul pentru realizarea ei.

Standardul ISO 8402 defineşte TQM ca un sistem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. TQM adaugă conceptului de management al calităţii o strategie pe termen lung, ca şi participarea întregului personal în interesul întreprinderii, al lor însăşi, al clienţilor acesteia ca şi al societăţii în ansamblu.

4.4. TQM si „Guru ai Calitatii"

In ultimii 30 de ani au aparut un număr de „guru ai calitatii" - experţi care au avut o contributie semnificativa la avansarea calitatii si, in particular, a TQM. Cei mai cunoscuţi experţi si domeniile principale abordate de fiecare sunt următorii:

  • Juran - Planificarea calitatii si Costurile calitatii;
  • Deming - Filosofia managementului;
  • Feigenbaum - Calitatea totala;
  • Crosby - Motivarea;
  • Ishikawa - Instrumente, Calitatea in intreaga intreprindere;
  • Moiler - Calitatea personalului;
  • Peters - Orientarea către client.

Consideram importanta prezentarea catorva dintre abordarile acestor asa numiţi guru ai calitatii:

Principiile lui Crosby

Philip B. Crosby este un faimos practician american si autor in domeniul TQM, promovând urmatoarele principii:

  • TQM trebuie sa fie dirijat de către management;
  • Trebuie sa existe conformitate cu cerinţele;
  • Focalizarea trebuie sa fie pe prevenire si nu pe evaluare;
  • Ţintirea către zero a defectelor;
  • Contabilizarea separata a costurilor neconformitatilor.

Principiile lui Peters.

Tom Peters a făcut un studiu despre companiile americane de succes, pentru a determina secretele acestui succes. El a determinat urmatoarele aspecte, care sunt publicate in cărţile sale - Best Seller:

■ Cele zece elemente necesare pentru o revoluţie a calitatii:

  1. Ascultarea cu atentie a clientului;
  2. Succesul unei companii depinde de oameni;
  3. Managerii trbuie sa ..traiasca" calitatea;
  4. Sistemele utilizate pentru realizarea calitatii trebuie sa fie

sensibile la cerinţele clienţilor;

  1. Masurarea calitatii;
  2. Recompensarea performantei in calitate;
  3. Instruirea si reinstruirea;
  4. Utilizarea echipelor pentru imbunatatirea calitatii;
  5. Alcatuirea de echipe interdisciplinare;
  6. Oricât de mici ar fi imbunatatirile, acestea sunt foarte utile;
  7. Implicarea intregului personal in TQM.

Principiile lui Joseph M. Jurau

Născut in Romania si desavarsindu-si studiile in SUA. Dr. Josep Juran publica cea mai faimoasa carte a sa ..Handbook of Quality" considerata de mulţi specialisti ca fiind „Biblia Calitatii". Dintre expresiile sale cele mai notabile sunt: „ Calitatea este ceea ce adecvat utilizării" iar costurile calitatii sunt „aur in mina".

Juran este de părere ca:

■ Calitatea nu este accidentala ci trebuie planificata;

■Majoritatea problemelor de calitate se datoreaza unui management slab, mai dgraba decât proastei prelucrări in fabrica;

■Elementele cheie pentru implementarea unei planificari strategice a calitatii in intreaga intreprindere sunt:

  • identificarea clienţilor si a necesitaţilor acestora;
  • stabilirea obiectivelor;
  • planificarea proceselor capabile de a indeplini obiectivele calitatii;
  • implementarea acţiunilor de ameliorare a calitatii.
  • Planificarea calitatii trebuie sa conţină următorii pasi:
  • stabilirea obiectivelor specifice de atins;
  • stabilirea programelor de atingere a obiectivelor;
  • alocarea de responsabilitati clare pentru fiecare obiectiv;
  • bazarea recompenselor pe rezultatele obtinute;

Principiile lui Edwards Deming

Deming acorda multa importanta responsabilitatii managementului, atat la nivel individual cat si la nivelul intreprinderii, pentru menţinerea calitatii. El introduce conceptul de „cunoaştere profunda", termen folosit pentru a descrie intelegerea acumulata si conştientizarea:

  • Coerenta scopului;
  • Asumarea responsabilitatii schimbării;

■Incorporarea calitatii in proiect si reducerea necesitatii

inspecţiei;

  • Imbunatatirea constanta si definitiva pentru reducerea costurilor pe termen lung;
  • Instruirea personalului la locul de munca
  • Instruirea leadership;
  • Indepartarea fricii;
  • Inlaturarea barierelor tehnice si comerciale;
  • Dreptul la mandria profesionala;
  • Antrenarea fiecărui salariat pentru realizarea schimbării.

Principiile lui Kaoru Ishikawa

Diagramele cauza - efect - permit o reprezentare grafica a unei probleme si a cauzelor posibile. Diagrama s-a dezvoltat ca un instrument puternic de diagnosticare in domeniul calitatii datorita expertului japonez Kaoru Iushikawa. El a utilizat diagrama pentru a ajuta personalul de execuţie sa rezolve o serie de probleme in timpul şedinţelor de brainstorming.

Cunoscuta sub numele de schelet de peste diagrama poate fi folosita la orice fel de identificare a elementelor scheletului, Iushikawa recomandand insa cele „4M":

  1. Men - (Oameni);
  2. Materials - (Materiale);
  3. Methods - (Metode);
  4. Machins + Environment - (Maşini si Mediu)

Avantajele metodei:

■Grupeaza pe categorii informaţiile obtinute prin orice metoda;

  • Permite probarea ideilor prin simpla indepartare a cate unei ramuri pe rand;
  • Subliniaza necesarul de informaţie pentru analiza ce trebuie realizata;

 

  • Poate evita culegerea de date ce nu sunt necesare.

 

Ce se poate obţine prin utilizarea metodei?

  • Generarea de idei;
  • Metoda vizuala de inregistrare;
  • Identificarea de relaţii neavute in vedere;
  • Identificarea originii unei probleme.

Fazele de constructie a diagramei

  • Se stabileste o echipa;
  • Se nominalizeaza o persoana care va avea responsabilitatea de a nota la vedere cele mentionate de membrii echipei;

■Cauzele posibile sunt trecute in diagrama, iar cea mai probabila este analizata prima;

  • Diagrama nu trebuie sa fie supraincarcata;
  • Se lasa diagrama la vedere;
  • Se poate completa si la alte şedinţe;
  • Se analizeaza diagrama si la alte şedinţe daca mai apar idei
  • Iniţial nu se inlatura nici o idee.