Categorii si forme de comunicare în organizatii

În vederea asigurării unui proces eficace şi eficient de comunicare, studiul şi analiza diferitelor categorii şi forme de comunicare sunt importante. În continuare, vom prezenta şi caracteriza succint câteva grupări ale comunicării în mediul organizaţional.

 

2.4.1 Comunicarea operationala: interna, externa. Comunicarea interpersonala

 

Folosind drept prim criteriu scopurile servite de comunicare în mediul oganizaţional, comunicarea poate fi grupată în următoarele categorii:

• operaţională internă;
• operaţională externă;
• interpersonală.

Comunicarea operationala interna include întreg ansamblul de mesaje ce-i leagă pe angajaţii organizaţiei în acţiunile de înfăptuire a planului ei operaţional, respectiv totalitatea procedurilor concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate. Comunicarea operaţională internă cuprinde: ordine şi instrucţiuni date de supraveghetori lucrătorilor; dialogul oral între lucrători pe probleme de muncă; situaţii întocmite de personalul operativ în diferite domenii – producţie, vânzări, finanţe, stocuri, întreţinere etc, prin care se raportează îndeplinirea sarcinilor de muncă.

 

Comunicarea operaţionala externa face legătura organizaţiei cu oameni şi grupuri din afara ei, dar legat de misiunea şi obiectul activităţii sale, respectiv cu furnizori, clienţi, prestatori de diverse servicii, cu publicul. Procedurile de comunicare în tranzacţiile directe de vânzare sau cumpărare, diferitele materiale scrise de prezentare a produselor şi serviciilor, răspunsurile la solicitările telefonice, publicitatea şi reclama prin toate mediile, utilizate potrivit specificului activităţii, sunt exemple ale comunicării operaţionale externe.

În această categorie se includ şi acţiunile pe care organizaţia le întreprinde pentru a îmbunătăţi relaţiile sale publice, imaginea unui comportament plin de solicitudine faţă de clienţi, responsabilitatea civica a managementului.

Cu certitudine, succesul oricărei organizaţii, firmă de afaceri, este dependent de oamenii şi grupurile din afara ei. Satisfacerea nevoilor clienţilor trece obligatoriu prin abilitatea de a comunica efectiv cu ei. Ca şi comunicarea operaţională internă, cea externă este vitală pentru organizaţie.

 

Comunicarea interpersonala este schimbul de informaţii şi simţăminte pe care oamenii le angajează oriunde şi oricând sunt împreună, fără ca acestea să aibă neapărat scopuri sau obiective precum cele ale organizaţiei. Tendinţa de comunicare, determinată de natura socială a fiinţei umane, se manifestă chiar şi atunci când oamenii sunt complet străini unul altuia, dar se află temporar împreună (în tren, avion, la o coadă). De asemenea, nevoia de comunicare îi face pe oameni să comunice şi în situaţii în care au puţin sau nimic de spus. Cheltuim adesea mult timp comunicând cu prieteni sau cunoscuţi. Cu toate că această categorie de comunicare nu face parte din planurile operaţionale ale organizaţiei, ea are influenţă asupra atitudinilor lucrătorilor şi, prin urmare, un semnificativ efect asupra succesului acestor planuri.

2.4.2     Comunicarea     formala:     ascendenta,     descendenta, orizontala/oblica

În raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, tipurile de comunicare formală în organizaţii sunt: descendente, ascendente şi orizontale/oblice.

În comunicarea descendenta, informaţiile circulă pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului spre cele inferioare, de la şefi la subordonaţi, sub forma ordinelor, dispoziţiilor, directivelor, instrucţiunilor. Aceste informatii sunt esenţiale pentru planificarea şi organizarea activităţii şi pentru antrenarea la acţiune a personalului organizaţiei.

în comunicarea ascendenta, sensul circulaţiei mesajelor este de la subordonaţi la şefi. Informaţia reprezintă fie reacţia (feedback-ul) la mesajele primite, fie rapoarte ale acţiunilor realizate. Acest tip de comunicare este esenţial pentru controlul activităţii.

Comunicarea orizontala/oblica are loc între persoane situate la acelaşi nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Are rolul de a înlesni schimbul operativ de informaţii indispensabile unui management eficient.

 

2.4.3 Comunicarea orala, comunicarea în scris, comunicarea nonverbala

 

O altă grupare, al cărei criteriu este media de transmitere a mesajelor, distinge: comunicarea orală, în scris şi nonverbală. Analiza caracteristicilor, avantajelor şi limitelor utilizării acestor forme, în diferite şi variate situaţii din activitatea organizaţiilor, oferă multiple şi valoroase elemente de perfecţionare, selecţie, combinare, elemente ce pot contribui substanţial la eficacitatea comunicării, a managementului în ansamblul său.

Comunicarea orala este principala formă de comunicare, ca pondere, într-o organizaţie. Circa 3/4 din schimbul total de informaţii al managerilor se realizează oral. Desigur, multe din ele sunt informale, de la individ la individ. La acestea se adaugă variate tipuri formale de comunicare orală. Oamenii de afaceri au de făcut, din când în când, prezentări formale -cuvântări, rapoarte orale, conferinţe. Participă şi conduc şedinţe ale diferitelor comitete, conferinţe şi discuţii de grup. Uneori îi intervievează pe candidaţi la angajare, pe cei care părăsesc organizaţia sau pe lucrătorii aflaţi în evaluare. Chiar şi o scrisoare sau un raport încep adesea prin dictare orală.

Formele obişnuit utilizate în comunicarea orală interpersonală includ: individ – individ (faţă în faţă), telefonul, şedinţa şi prezentarea (expunerea).

Comunicarea individ – individ., directă, faţă în faţă, pentru un manager, este potrivită în cazurile: delegarea sarcinilor, instruire (pregătire), disciplinare, informare, dare de instrucţiuni, răspunsuri la întrebări, controlul progreselor în realizarea obiectivelor, dezvoltarea şi menţinerea relaţiilor umane.

Telefonul, ca medie de comunicare, este folosit în proporţii foarte diferite de la un tip de muncă la altul, făcând posibil un rapid schimb de informaţii prin economisirea timpului necesar deplasării. Comunicarea prin telefon (primirea unui apel, a unui mesaj, apelarea cuiva), în interiorul organizaţiei şi în afara ei, necesită respectarea unor reguli şi proceduri, importante atât pentru eficacitatea comunicării, cât şi pentru imaginea percepută de interlocutor. De exemplu, la primirea unui apel, ridicarea receptorului la nu mai mult de trei semnale şi exprimarea formulei: „Aici este compartimentul … (organizaţia, dacă apelul vine din afară), cu ce vă putem fi de folos?”, este o procedură folosită de cei instruiţi, formaţi să comunice într-o manieră profesională.

Sedintele sunt forme de comunicare directă în cadrul organizaţiilor, de o mare varietate. Tipice pentru manageri sunt şedinţele scurte, informale, cu doi sau mai mulţi salariaţi. Coordonarea activităţii lor, delegarea de sarcini unui grup, soluţionarea conflictelor dintre ei, schimbul de informaţii, coordonarea resurselor, dezvoltarea înţelegerii reciproce şi a relaţiilor umane sunt obiectivele obişnuite ale acestei forme de comunicare.

Prezentările pe care managerii trebuie sa le facă din când în când sunt, de regulă, formale, spre deosebire de formele mai sus analizate care, obişnuit, sunt informale.

Fără îndoială, mulţi dintre noi avem o anumită experienţă în comunicarea informală, unii făcând-o destul de bine. Nu acelaşi lucru putem spune despre comunicarea formală. Cei mai mulţi dintre noi nu ne simţim prea confortabil atunci când trebuie să vorbim în faţa grupurilor si oferim adesea prestaţii modeste. De aceea, în continuare vom prezenta, pe scurt, câteva elemente referitoare la vorbirea în public şi prezentarea orală, elemente ce ne pot ajuta în efortul de îmbunătăţire a comunicării noastre.

Şansele de a avea o expunere, cuvântare, care să mărească audienţa şi interesul publicului sau grupului căruia vă adresaţi, vor spori cu siguranţă, dacă veţi pregăti cu atenţie conţinutul mesajului, în toate cele trei clasice părţi ale sale: introducere, cuprins, încheiere. Pregătirea începe cu colectarea informaţiilor de care aveţi nevoie pentru întreaga expunere.

Introducerea are drept scop pregătirea auditoriului pentru primirea mesajului. Totodată, introducerea vizează şi creşterea interesului. Un interes scăzut la începutul prezentării măreşte sensibil probabilitatea ratării comunicării efective a mesajului. Este suficient să vă gândiţi de câte ori, ca parte din audienţă, mintea dumneavoastra a fost altundeva, în timp ce vorbitorul îşi începuse expunerea. Cum putem trezi interesul încă din faza de început a prezentării? Tehnicile de sporire a interesului iniţial sunt limitate doar de imaginaţia noastră. O scurtă poveste interesantă, un caz, o glumă, o snoavă, un proverb, o declaraţie de început (o cifră, o situaţie) sunt doar câteva modalităţi de a începe prezentarea.

• Pentru ilustrare, iată un exemplu. Subiectul expunerii: Competitia în afaceri. începutul ar putea fi: Un prieten african mi-a povestit urmatoarea fabulă: „Undeva în savana dimineata în zori, leul se trezeste, se întinde cascand si-si spune: mi-e foame, dar trebuie sa încep alergarea! Daca nici azi nu prind gazela, este putin probabil ca o voi mai putea prinde vreodata! In acelasi timp, în alt loc al savanei, se trezeste si gazela, se scutura, ciuleste urechile adulmecand aerul si gandeste: înainte de orice, alergarea! Trebuie sa fiu în forma, altfel leul s-ar putea sa ma prinda!” Morala: toata lumea din savana trebuie sa faca jogging de dimineata!

Urmărind captarea atenţiei încă de la începutul expunerii, este potrivit să fie supusă audienţei tema. În cazul în care audienţa este deja interesată de ceea ce veţi spune, se poate intra direct în subiect, sărind peste procedura de captare a atenţiei.

Continutul sau corpul prezentării va fi organizat, ca şi mesajele (rapoartele) scrise, în părţi comparabile. Nivelul diviziunii va servi nevoii practice de sistematizare a informaţiilor si de comunicare coerentă şi va depinde de timpul disponibil, locul expunerii şi numărul de probleme pe care tema le ridică.

încheierea trebuie să reafirme, în final, scopul comunicării şi va include obişnuit trei elemente: 1- reamintirea temei (subiectului); 2 – o sinteză a punctelor cheie ale expunerii şi 3- concluzia, principalul mesaj al expunerii.

Ca şi începutului comunicării, încheierii i se cere să reţină atenţia auditoriului, scop care va fi servit de cuvinte pline de forţă, ce pot rămâne în memoria participanţilor.

Odată expunerea pregătită, vorbitorul trebuie să opteze pentru metoda de prezentare, care poate fi: liberă (aparent improvizată), memorată şi citită.

Prezentarea libera este, de departe, metoda cea mai populară şi mai eficace. Cu expunerea bine pregătită, în maniera descrisă mai sus, vorbitorul va folosi anumite însemnări în timpul comunicării cu auditoriul. Întregul mesaj trebuie să fie clar în mintea vorbitorului, fără a fi însă memorat. Această metodă creează impresia de naturaleţe, de spontaneitate chiar atunci când expunerea încorporează reacţiile ascultătorilor, deşi este sau ar trebui să fie cu atenţie planificată şi prezentată.

Memorarea este pentru mulţi oameni dificilă. De cele mai multe ori sunt memorate secvenţe de cuvinte şi nu idei. „Şansa” de a uita cuvinte poate induce confuzie în înţelegerea ideilor, dacă nu a întregului mesaj. Cei care folosesc această metodă în comunicarea cu grupul, fie că nu au încredere în capacitatea de a conserva ideile mesajului folosind propriile cuvinte, fie, lipsiţi de experienţă, se străduiesc prin memorare să fie „la înălţimea” aşteptărilor auditorului. Este probabil că nu puţini din cei care apelează la această metodă memoreaza nu întregul text, ci numai părţi, ajutându-se de note în expunerea lor, rezultând astfel o combinaţie cu metoda expunerii libere.

Citirea este metoda utilizată, când vorbitorul doreşte să comunice întocmai un mesaj, atât în conţinutul cât şi în forma sa. Uneori nu a pregătit comunicarea în măsura în care să poată face o prezentare liberă sau memorată. Riscul monotoniei, în cazul unor lectori mai puţin înzestraţi sau antrenaţi să citească într-o manieră profesională, conduce la pierderea interesului şi scăderea eficacităţii comunicării. Chiar şi atunci când vorbitorul alege să citească expunerea, este necesar să se pregătească. Ascultarea propriei înregistrări este folositoare pentru perfecţionarea procesului de comunicare.

În pregătirea prezentării, vorbitorul trebuie să aibă în vedere şi alte aspecte importante pentru succesul comunicării şi anume: caracteristicile auditoriului, prezenţa şi imaginea personală, mediul fizic în care are loc expunerea.

Analiza auditoriului, în vederea adecvării discursului la caracteristicile acestuia, se face atât înaintea prezentării, cât şi în timpul acesteia.

Înainte de a începe şedinţa de comunicare, mărimea auditoriului, structura sa, sunt informaţii de mare utilitate vorbitorului. De exemplu, în cazul în care grupul este mic, expunerea va fi mai degrabă informală, spre deosebire de adresarea formală în situaţia unei audienţe largi. Vârsta, sexul, educaţia, experienţa, cunoştinţele în domeniu, sunt importante pentru selecţia cuvintelor, a ilustraţiilor şi a gradului de detaliere în prezentarea subiectului.

În timpul prezentării, atenţia, expresiile faciale şi alte elemente vizibile la auditoriu, formează feedback-ul ce aduce informaţii definitorii pentru comunicare, respectiv dacă discursul prezintă interes sau nu, dacă sunt înţelese sau nu ideile, dacă este acceptat sau nu mesajul. Se poate învăţa mult de la auditoriu, în beneficiul unei mai bune comunicări.

În ceea ce priveşte prezenta si imaginea personala, vorbitorul nu poate ignora faptul că, în comunicarea orală, ele fac parte din mesaj. Oamenii îi aud vorbele, privesc şi receptează imagini ale aspectului său fizic, gesturilor şi mişcării sale, cât şi ale mediului fizic proxim în care se află. Ne vom referi ceva mai în detaliu la aceste aspecte când vom analiza comunicarea nonverbală.

Sintetizând, putem reţine că pe cale orală se realizează contactul direct între subiecţii comunicării, comunicarea în această formă având următoarele avantaje:

• rapiditate şi reacţie (feedback) imediată;
• posibilitatea de a pune întrebări şi clarifica problemele;
• poate fi observat efectul produs de mesaj;
• sentimentul importanţei sau consideraţiei acordate interlocuto-rului(ilor) aflat(ţi) pe o treaptă inferioară în scara ierarhică.

Totodată, comunicarea orală are dezavantajul că deseori duce la risipă de timp şi, desigur, de bani, iar acurateţea mesajelor nu poate fi clar şi precis (re)stabilită mai târziu.

Comunicarea în scris este potrivită pentru transmiterea informaţiilor de interes general; a mesajelor care solicită acţiuni viitoare; a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung; precum şi a mesajelor ce vizează un număr de oameni a căror activitate este interdependentă.

Ideile aşezate pe hârtie par a avea o mai mare evidenţă şi îi ajută pe oameni să devină mai sistematici în gândire. În termenii managementului, mesajele scrise pot asigura comunicarea pe termen lung chiar şi în absenţa managerului.

Cu toate că nu sunt prea mulţi cei care scriu, primesc şi citesc cu mare plăcere mesaje, comunicarea în scris ocupă inevitabil o parte din timpul tuturor managerilor. Si este foarte probabil că nimic nu scoate mai clar în evidenţă punctele slabe ale cuiva, decât carenţele evidente ale comunicării sale în scris. Abilitatea de a exprima cu claritate şi corect gândurile într-un mesaj scris este evaluată şi judecată de oameni.

Referate, scrisori, rapoarte, memorii, buletine de informare, circulare, postere şi, tot mai mult în vremea din urmă, ecrane legate de computer, sunt câteva dintre cele mai utilizate forme de comunicare în scris în organizaţii. Mesajele scrise care se transmit în afara organizaţiei (scrisori, rapoarte) sunt redactate mai formal, în timp ce în cadrul organizaţiei alcătuirea informală este preponderentă.

Separat de unele aspecte de formă precum: antetul (denumirea, adresa sediului social, telefoane şi fax, coduri E-mail, Internet), destinatarul, emitentul, subiectul sau tema comunicării, data etc., în practica managementului, în conceperea şi redactarea mesajelor scrise nu trebuie pierdut din vedere scopul schimbului de informaţii. Nu uitaţi că mesajul este scris pentru a comunica şi nu pentru a impresiona! În această privinţă, câteva recomandări pot ajuta la creşterea eficacităţii activităţii manageriale pe seama calităţii comunicării în scris.

• Ca şi în cazul comunicării orale, mesajul scris trebuie să fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor. Atunci când codificăm ideile, este necesar să „vizualizăm” cititorul, imaginând ceea ce acesta ştie, gândeşte, simte. Dacă ne adresăm unui grup eterogen din punctul de vedere al nivelului de educaţie şi pregătire în domeniu şi dorim să comunicăm cu toţi membrii acestuia, vom scrie la nivelul celui mai modest membru. Scriind la cel mai înalt nivel, îi vom „pierde” pe cei mai modeşti. Nu putem ignora însă şi posibila „ofensă” adusă celor înalt pregătiţi, printr-un mesaj la nivelul celor mai de jos. În asemenea situaţii, cei bine pregătiţi vor fi menajaţi prin formulări de genul: „Aşa cum unii deja ştiu … „
• Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majoră a adaptării mesajului la caracteristicile cititorului. Potrivite sunt cuvintele ce comunică cel mai bine şi care au o semnificaţie corectă şi clară în mintea

În categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare. Adică cele folosite în conversaţiile cotidiene, lipsite de ambiguitate, cuvinte ce comunică rapid şi precis. Desigur, nu sugerăm eliminarea tuturor cuvintelor dificile (care pot fi astfel cotate pentru unii, fiind obişnuite pentru alţii) ci, mai curând, evitarea excesului. Un cuvânt dificil va fi desigur folosit, dacă el este necesar atingerii scopului comunicării şi nu alterează înţelegerea mesajului.

Ilustrăm, prin trei exemple, folosirea cuvintelor nefamiliare în contrast cu cele familiare, în redactarea mesajelor. Puteţi aprecia dumneavoastra efectul asupra comunicării.

 

CUVINTE NEFAMILIARE

Idiosincrasiile doamnei Popescu au alimentat adecvat justificarea încheierii statutului său de angajat.

Activităţile firmei, aferente exerciţiului financiar anterior, s-au încheiat cu un substanţial deficit.

Intemperanţa în satisfacerea solicită­rilor intempestive de resurse financiare, formulate de furnizori, a condus la difi­cultăţi în asigurarea solvabilităţii firmei.

CUVINTE FAMILIARE

Nonconformismul doamnei Popescu justifică concedierea ei.

 

Firma a pierdut mulţi bani anul trecut.

 

Uşurinţa cu care s-au plătit în avans furnizorii, a redus capacitatea de plată a firmei.

 

 

Exemplele servesc destul de bine şi recomandarea de a folosi cuvinte scurte în formularea ideilor. Potrivit rezultatelor unor studii asupra lizibilităţii, cuvintele scurte comunică mai bine decât cele lungi. Aceasta pentru că, în general, cuvintele scurte tind să devină familiare; totodată, greutatea în folosirea cuvintelor lungi lasă impresia că aceasta stinghereşte comunicarea.

O altă recomandare referitoare la selecţia cuvintelor este aceea ca folosirea expresiilor tehnice să se facă cu precauţie. Fiecare domeniu al afacerilor – ingineria, contabilitatea, informatica etc., îşi are limbajul său specific. Practicând curent acest limbaj în activitatea profesională, în schimbul de informaţii cu colegii de „breaslă”, avem tendinţa de a-l folosi şi în comunicarea cu cei din afara domeniului specializării noastre. Rezultatul este lipsa comunicării. De aceea, în mesajele adresate „nespecialiştilor” se va evita pe cât este posibil limbajul tehnicizat, care este greu, dacă nu chiar deloc înţeles.

În sfârşit, selecţia cuvintelor va avea în vedere semnificatia precisa pe care acestea trebuie să le aducă întregului mesaj al comunicării. Din nefericire, nu puţini sunt aceia care tratează limba rutinier. Folosim deseori primele cuvinte ce ne vin în minte. Folosim cuvinte de care nu suntem siguri. Nu ne gândim totdeauna la semnificaţiile pe care acestea le poartă. Se înţelege că rezultatul va fi un text vag, dacă nu confuz.

Studierea atentă a semnificaţiei precise a cuvintelor, a nuanţelor ce diferenţiază semnificaţia este, de asemenea, o condiţie a calităţii mesajelor. Pot fi găsite numeroase grupuri de cuvinte ce sunt folosite ca similare de către unii şi care au semnificaţii sau, cel puţin, nuanţe diferite pentru alţii. Iată câteva exemple de astfel de grupuri:

• toleranţă, clemenţă, indulgenţă, înţelegere, generozitate;
• infatuat, vanitos, orgolios, arogant, încrezut, trufaş;
• post, slujbă, funcţie, serviciu, ocupaţie, meserie.

Credem că următorul exemplu legat de semnificaţia precisă a cuvintelor, prezent într-o anecdotă, nu-l va amuza doar pe cititorul acestei lucrări. S-a întâmplat, spune anecdota, ca soţia marelui lexicograf Noah Webster să-l prindă pe acesta în flagrant sărutându-şi camerista. „Noah,” a exclamat ea, „sunt surprinsă!”. Webster, privind-o blând, a replicat: „Nu, draga mea. Tu eşti uimită. Noi suntem cei surprinşi”¹.

Desigur, în cazul în care cuvântul nu are un înţeles cert, contextul va fi cel care îi dă semnificaţia. Cuvintele, luate individual, au atât de multe înţelesuri, încât pot crea confuzie până nu sunt puse într-un context. În consecinţă, cei care comunică eficient se concentrează mai degrabă pe idee decât pe cuvinte.

Sintetizând recomandările pentru alcătuirea mesajelor în scris, ce pot ajuta la creşterea eficacităţii comunicării utilizată în activitatea managerială, considerăm util următorul ghid, sugerat de specialistul american Keith

Davis^2:

• – Folositi cuvinte si fraze simple;
• – Folositi cuvinte scurte si familiare;
• – Alcatuiti fraze si paragrafe scurte;
• – Utilizati pronumele personal, ori de cate ori este posibil, la

persoana a doua;

• – Folositi ilustratiile, graficele, exemplele;
• – Apelati la verbe active, precum „Managerul propune…”;
• – Economisiti adjectivele;
• – Eliminati cuvintele ce nu sunt necesare;
• – Exprimati ideile logic si direct.

În management, comunicarea în scris are câteva avantaje relative, comparativ cu comunicarea orală.

 

 

Lesikar, R. V. – Business Communication, Irwin, Homewood, I. L. Boston, 1991 Davis, K. Human – Behaviour at Work

Newstrom, J. W. Human – Organizational behaviour, McGraw-Hill Book Co., New York, 1985, pag. 436

Cel mai important este acela că mesajele scrise pot fi pastrate. Acest fapt susţine preocuparea pentru respectarea legalităţii. Atunci când deciziile, ordinele, instrucţiunile, rapoartele etc., sunt transmise în scris, sentimentul răspunderii în ce priveşte corectitudinea lor este mai pregnant pentru emitenţi.

Mesajele scrise promovează uniformitatea în politici şi proceduri pentru un mare număr de oameni şi în timp. Învăţarea şi respectarea procedurilor de acţiune la parametri precizaţi, în exercitarea sarcinilor posturilor identice sau similare, într-o organizaţie, ar fi greu de imaginat fără existenţa unui suport scris.

În unele cazuri, comunicarea scrisă economiseşte timp şi reduce costul comunicării.

Totodată, comunicarea în scris prezintă limite care, în managementul unei organizaţii, nu pot fi ignorate.

Mesajul scris implică inevitabil existenţa unui suport, cel mai obişnuit fiind hârtia. Logistica purtătorilor materiali de mesaje se realizează adesea cu costuri ridicate.

Apelul la comunicarea în scris în exercitarea managementului, mai ales când depăşeşte anumite limite, este perceput ca expresie a unui stil birocratic.

În cazul unor emitenţi netalentaţi, inabili, mesajele sunt inexpresive şi puţin convingătoare. Reacţia destinatarului nefiind imediată, comunicarea fie se va realiza cu întârziere, fie incomplet sau deloc.

 

Comunicarea nonverbala este a treia formă prin care sunt transmise mesaje. Eficacitatea sa implică faptul că a comunica înseamnă ceva complex, cu mult mai mult decât a selecta cuvintele potrivite. În sens larg, comunicarea nonverbală este generată de orice transmite un mesaj. Din raţiuni practice, vom analiza manifestarea acestei forme de comunicare având drept surse corpul uman, mediul si actiunile.

De fiecare dată, în comunicarea orală, directă, faţă în faţă, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulaţiilor vocii, gesturilor şi poziţiei (posturii), care generic mai sunt numite „limbajul corpului”.

Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit cărora o persoană care zâmbeşte este bine dispusă şi prietenoasă, în timp ce una încruntată este indispusă şi nemulţumită. Sprâncenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neîncredere sau uimire. Buzele strânse sugerează mânie. Contacul direct al ochilor arată interes, evitarea lui, dezinteres. Şi atunci când oamenii sunt nesinceri, de regulă, evită să privească direct în ochi. Când cineva îşi muşcă buza este un semn de nervozitate.

Uneori oamenii comunică exclusiv prin expresii faciale. De câte ori, când aţi făcut ceva „rău”, părinţii, profesorii sau şefii dvs. v-au dezaprobat doar cu o privire semnificativă?

Vocea. Sunt voci excepţionale (har divin), altele plăcute, „normale”, dar şi voci piţigăiate, şuierate, mormăite, nechezate. Calităţile vocii dau distincţie unei persoane şi-i ajută pe alţii să-i recunoască vocea. Ca şi expresiile feţei, timbrul, tonul, volumul şi ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini – căldură, prietenie, supărare, mânie etc. Modulaţiile şi calitatea vocii joacă un rol semnificativ în comunicare. Modificările în toate aceste componente produc schimbări în calitatea vocii şi, implicit, în eficacitatea comunicării. Fără schimbări în voce discursul devine monoton.

Un aspect al comunicării nonverbale, pe parcursul exprimării orale, îl constituie pauzele de „ăăă …” sau „îîî De asemenea, repetiţia excesivă a unor cuvinte sau formule cum ar fi: „deci”, „eu personal”, „vreau să vă spun”, „dacă vreţi”, „nu-i aşa” şi alte asemenea, devin supărătoare şi plictisitoare pentru ascultător. O înregistrare pe casetă sau bandă, ori un dialog cu alţii pe această temă, pot ajuta la corectarea acestor deficienţe.

Gesturile si pozitia corpului: Poziţiile şi mişcările mâinilor şi corpului, calificate într-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprimă o varietate de stări psihice sau atitudini ce sunt percepute în comunicarea nonverbală. Câteva dintre cele mai obişnuite semnificaţii ale unor gesturi sunt descrise în tabelul 2.1.

O persoană poate folosi simultan o parte sau toate aceste forme ale comunicării nonverbale. Nu întotdeauna se întâmplă să existe o „coordonare” în acelaşi sens şi, astfel, mesajul să fie diferit. De exemplu, o persoană poate să zâmbească (semn că este deschisă comunicării), în timp ce ţine mâinile sau picioarele încrucişate (semn că este închisă pentru comunicare).

Adesea nu suntem conştienţi de gesturile noastre şi de efectele pe care acestea le produc. Excesul în gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor să-i întrebi pe alţii, prieteni de obicei, dacă anumite gesturi sunt supărătoare.

Mediul si comunicarea nonverbala. O mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele fizice care îl înconjoară pe vorbitor: podiumul, lumina, decoraţiunile de pe pereţi etc. Un rol tot mai mare îl au instrumentele şi echipamentele audio-video folosite. Tabla albă pe care se poate scrie cu creioane marker de diferite culori, retroproiectoare de mare rezoluţie, videocasete cu proiecţie telecomandată, dau o notă suplimentară de profesionalism. Toate acestea contribuie la formarea impresiei generale.

Un aspect important, mai ales în comunicarea interpersonală, constă în modul în care este aranjat biroul managerului (şefului). Dispunerea mobilierului, a plantelor decorative, a scaunului destinat vizitatorului, numărul, felul şi locul unde sunt puse simbolurile de statut, creează o ambianţă în care vizitatorul poate să se simtă confortabil, bine venit sau să perceapă „distanţa” ce-l separă de primitor.

Actiunile. Deseori oamenii uită că faptele lor au semnificaţie în comunicare şi că acestea sunt interpretate de alţii. O strângere de mână sau un zâmbet sunt mesaje. Dar şi o creştere de salariu sau o întârziere la o întâlnire au semnificaţii, de asemenea.

Atât acţiunile înfăptuite, cât şi cele nerealizate constituie o impor­tantă cale de a comunica. Managerul care uită să mulţumească unui sub­ordonat al său sau să acţioneze cum i-a promis, comunică prin aceasta cu el.

Pe termen lung, faptele spun mai mult decât vorbele. Oamenii cred mai mult în fapte decât în cuvinte. Cei ce spun una şi fac alta află rapid că oamenii „ascultă” mai mult faptele lor. Comunicând şi prin acţiune şi prin nonacţiune, comunicăm de fapt permanent în activitatea noastră, fie că avem sau nu intenţia să o facem.

Diferenţa între ceea ce spune şi ceea ce face cineva defineşte fisura credibilitatii sale în comunicare. Când această fisură este mare, probabilitatea apariţiei unor dificultăţi, precum pierderea credibilităţii, este şi ea mare.

În încheiere la prezentarea celor trei forme majore de comunicare, orală, în scris şi nonverbală, trebuie spus că acestea se folosesc combinat. Cum s-a arătat mai înainte, comunicarea nonverbală este întotdeauna combinată cu cea orală. Comunicarea orală mai poate fi combinată şi cu cea în scris. Este obişnuit ca un manager să trasmită un mesaj oral, urmat de unul în scris, care îl întăreşte pe cel oral.