Cauzele şi etapele conflictelor

Toate conflictele au cîteva cauze principale: resursele limitate; interde­pendenţa sarcinilor; diversitatea scopurilor; deosebiri de idei; reprezentări şi valori; deosibiri în maniera de comportare; în nivelul de studii; comunicări insuficiente.

Repartizarea resurselor. Chiar şi în cele mai mari organizaţii resurse­le tot timpul sînt limitate. Conducerea trebuie să hotărască cum să repartizeze mijloacele, specialiştii, finanţele între diverse grupuri, ca să atingă scopurile organizaţiei într-un mod mai eficient. Acordarea unei părţi mai mari de resur­se unui conducător sau grup înseamnă nedreptăţirea celorlalţi care vor primi

parte mai mică, este ştiut însă că oamenii întotdeauna au dorit să primească nu mai puţin, ci mai mult. Astfel necesitatea de a repartiza resursele aproape inevitabil va duce la diverse forme de conflict.

Interdependenţa sarcinilor. Posibilitatea apariţiei conflictului exis­tă întotdeauna cînd o persoană sau un grup depinde în îndeplinirea sarcinii de altă persoană sau grup. Deoarece toate organizaţiile sînt nişte sisteme ce constau din elemente interdependente, în cazul cînd o subdiviziune va lucra neadecvat, dependenţa reciprocă a sarcinilor poate deveni cauza conflictului.

Deosebirea în scopuri. Posibilitatea apariţiei conflictului creşte odată cu creşterea organizaţiei. Aceasta se întîmplă din cauza că subdiviziunile spe­cializate îşi formulează singure scopurile proprii şi pot să acorde o atenţie mai mare atingerii lor decît scopurilor organizaţiei.

Deosebirile de reprezentări (idei şi valori). Reprezentarea pe care şi-o formează oamenii despre o anumită situaţie depinde de dorinţa de a atinge un anumit scop. În loc să evalueze obiectiv situaţia, oamenii pot observa doar acele aspecte ale situaţiei care, după părerea lor, sînt bine-venite pentru grup sau necesităţile personale.

Deosebirea în valori este o cauză foarte răspîndită a conflictelor. De exemplu, subalternul poate să spună că are dreptul să-şi exprime părerea, în timp ce conducătorul poate susţine că subalternul are dreptul să-şi exprime părerea doar atunci cînd este întrebat şi trebuie să facă necondiţionat ceea ce

se spune.

Conflictele apărute din cauza deosebirilor de valori pot apărea şi în or­ganizaţiile ocrotirii sănătăţii, între personalul administrativ, care tinde spre eficienţă şi rentabilitate, şi personalul medical, pentru care o mai mare valoare prezintă calitatea ajutorului acordat bolnavilor.

Deosebirea ce are la bază maniera de comportament şi experienţa de viaţă. Probabil că aţi cunoscut persoane care manifestă permanent agresi­vitate şi duşmănie şi care sînt gata să conteste fiecare cuvînt. Aceste persoane creează în jurul lor o atmosferă de conflict. Unele cercetări arată că deose­birile ce au la bază experienţa de viaţă, valorile, studiile, stagiul de muncă, vîrsta, caracteristicile sociale micşorează gradul de înţelegere şi colaborare între reprezentanţii diferitor subdiviziuni.

Comunicări nesatisfăcătoare. O transmitere insuficientă a informaţiei este atît o cauză, cît şi o consecinţă a conflictului, împiedicînd unele grupuri sau persoane să înţeleagă punctul de vedere al celorlalţi. Drept cauză a con­flictului poate servi nu numai o informaţie insuficientă, ci şi schimonosită.

Vorbind despre cauzele conflictelor, trebuie să subliniem şi importanţa tipului de personalitate care este parte conflictuantă. Cercetătorii F. Borodkin şi N. Koreak descriu şase tipuri de persoane cu caractere conflictuante:

persoane demonstrative, care se străduiesc să fie în centrul atenţiei, iniţiatori;

persoane rigide, ce dispun de o autoevaluare exagerată, nu ţin cont de părerile altora, nu sînt autocritice;

persoane nedirijabile – caractere impulsive, agresive, cu autocontrol diminuat;

persoane foarte punctuale, caracterizate prin suspiciune şi cerinţe exagerate faţă de cei din jur;

persoane orientate spre conflict – care privesc conflictul ca pe un mijloc de a atinge scopurile personale, predispuse spre manipularea celor din jur în interese personale;

persoane neconflictogene – prin tendinţa de a satisface dorinţele tu­turor, aceste persoane creează noi conflicte.

Într-un sens mai restrîns, conflictul este deci o înfruntare nemijlocită a părţilor conflictuale. În sensul larg al cuvîntului, este un proces ce se des­făşoară în cîteva etape, confruntarea fiind doar una din ele. Aceste etape sînt:

Etapa întîi, cînd apare situaţia de conflict, adică o astfel de stare a lucrurilor în care interesele părţilor se află în contradicţie, dar confruntarea reală lipseşte. Elementele situaţiei de conflict sînt: a) participanţii (subiec­tul, grupul, persoana, organizaţia, statul implicaţi în toate etapele tratativelor, conflictului, situaţiei de conflict); b) oponenţii (participanţii conflictului, ce au păreri, convingeri, argumente, viziuni diametral opuse celor ce se discută sau se analizează); c) obiectul conflictului.

Manifestările externe ale situaţiei conflictuale sînt: disconfortul, încorda­rea, apariţia neînţelegerilor etc. Cu timpul situaţia de conflict poate: a) să dispa­ră (dacă dispare obiectul conflictului); b) să se menţină în starea precedentă; c) să se transforme în altă situaţie; d) să se acutizeze sub acţiunea incidentului.

Etapa a doua este incidentul – acţiune sau sistem de acţiuni ce provoa­că o înăsprire a contradicţiilor şi pune începutul luptei între membrii societă­ţii. El poate apărea întîmplător sau să existe doar în închipuirea părţilor.

De caracterul subiectiv sau obiectiv al situaţiei conflictuale sau a inci­dentului e bine de ţinut cont la rezolvarea conflictului. O situaţie de con­flict sau un incident subiectiv se pot termina de la sine sau prin informarea oponenţilor, ca rezultat al reorientării lor. Incidentul cu caracter obiectiv însă trebuie să se termine prin înlăturarea obiectului conflictului. Totodată, e ne­cesar să se aibă în vedere că condiţiile obiective creează doar o posibilitate potenţială de dezvoltare a conflictului, dar apariţia lui depinde în mare măsură de circumstanţele subiective, inclusiv de caracterul persoanei.

Etapa a treia este criza şi ruperea relaţiilor dintre oponenţi. Această etapă include în ea două faze – constructivă şi distructivă.

Etapa a patra este cea de diminuare şi dispariţie a conflictului, ca re­zultat al folosirii unuia dintre procedeele de soluţionare.

Înainte de a vorbi despre metodele de soluţionare a conflictelor, să ana­lizăm relaţiile conflictuale în colectiv. În orice colectiv, indiferent de orga­nizaţia de care aparţine şi de specialiştii care îl formează, poate apărea un conflict. Drept cauze pot servi cele expuse anterior. În cadrul unui colectiv conflictul poate avea loc între membrii săi sau între conducător şi subaltern. Astfel de situaţii apar foarte des şi metodele artei de a conduce pot fi folosite aici foarte eficient. Este necesar de a urmări evoluţia etapelor tradiţionale ale oricărui conflict: cauza conflictului; semnele unei situaţii ce poate exploda; incidentul; forma de desfăşurare a conflictului; evaluarea lui; analiza părţilor; reacţia; totalurile.

Există foarte multe cauze ale conflictelor interpersonale, dar cele de bază sînt acţiunile incorecte ale conducătorului şi subalternilor sau, ceea ce e mai serios, incompatibilitatea psihologică a persoanelor din colectiv. Dacă e să fim obiectivi, de cele mai multe ori de vină este conducătorul, deoarece, avînd cunoştinţe speciale, el trebuie să reacţioneze cu tact şi înţelepciune la greşe­lile subalternilor; în obligaţiile lui intră sarcina de a prevedea consecinţele greşelilor şi de a le neutraliza.

Cea mai serioasă şi cea mai răspîndită greşeală a conducătorului este autoaprecierea înaltă, ignorarea şi neacceptarea părerilor celor cu un grad ie­rarhic mai mic, adică nerespectarea regulilor eticii profesionale sau de servi­ciu. În cazul în care conducătorul are anumite temeiuri de a-şi aprecia înalt activitatea, acest fapt se datorează activităţii întregului colectiv, deoarece suc­cesele mari sînt posibile doar prin eforturile comune ale membrilor întregului colectiv. Supraaprecierea propriei persoane, nerecunoaşterea părerilor sub­alternilor, înşelarea aşteptărilor lor, ştirbirea drepturilor lor reprezintă o cale sigură spre conflict.

Simptomele unui conflict care se naşte sînt foarte neclare. Se modifică atmosfera în colectiv, apar senzaţia de disconfort, încordarea, neînţelegerile, micile incidente. Deci „procesul” a început, dar încă se află sub control. Un conducător experimentat nu mai rău decît un barometru poate să simtă apro­pierea furtunii, poate să recunoască semnalele disconfortului, să reacţioneze la ele şi să preîntîmpine apariţia crizei.

Cauzele apariţiei unui conflict în colectiv pot fi diverse – de la un eveni­ment important pînă la un chiţibuş. Formele de manifestare a crizei sînt la fel de variate – de la o explozie emotivă agresivă şi acţiuni necontrolate pînă la depresie. Conducătorul este indignat de acţiunile incorecte ale subalternilor, caută şi, de obicei, găseşte o îndreptăţire a poziţiilor şi a faptelor sale. Reac­ţia la circumstanţe şi dezvoltarea conflictului are în comun faptul că fiecare participant îşi îndreptăţeşte acţiunile proprii. Doar cu vîrsta, cu acumularea experienţei apare (nu întotdeauna şi nu la toţi) înţelepciunea de a căuta cau­zele răului în sine şi capacitatea de a ierta. Să ne amintim, în acest context, de răspunsul dat de Iisus Hristos Apostolului Petru care L-a întrebat de cîte ori poate ierta pe cel ce i-a greşit: „Petru: Doamne, de cîte ori va greşi faţă de mine fratele meu şi-i voi ierta lui? Oare pînă de şapte ori? Iisus: Nu zic ţie pînă de şapte ori, ci pînă de şaptezeci de ori cîte şapte”(Matei 18, 21-22).

Cu părere de rău, în unele colective există situaţii cînd conflictul apare din cauza acţiunilor amorale (furt, beţie, luarea de mită etc.). În acest caz este cu neputinţă de a ocoli lupta deschisă pentru propriile principii, apărarea insistentă a poziţiei personale. O moralitate înaltă a conducătorului, corectitudinea sa, autoritatea îl vor ajuta să rezolve conflictul corect şi în folosul tuturor.