Comunicarea directa

Definiţiile date comunicării sunt foarte numeroase, acestea conţinând un număr  de elemente comune ale conceptului de comunicare care se regăsesc în practic toate definiţiile  elaborate în decursul timpului. Aceste elemente comune sunt : emiţătorul (iniţiatorul  comunicării), receptorul (destinatarul comunicării), modul de comunicare (mediul, vehiculul)  utilizat şi mesajul. Aceste elemente nu lipsesc din nici una dintre definiţiile şi din nici unul  dintre modelele elaborate în decursul timpului în acest domeniu.

Richard Weiner[1]consideră comunicarea drept „transmiterea sau schimbul de informaţii, semnale, mesaje sau date prin diferite mijloace – vorbire (comunicarea verbală),scriere (comunicarea scrisă), de la o persoană la alta (comunicarea personală) sau prin telefon, telegraf, radio sau alte canale, în cadrul unui grup sau orientată către indivizispecifici sau grupuri specifice”. Autorii dicţionarului de sociologie[2]privesc comunicarea ca  un „proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar, în vederea receptării”.

     

În procesul dezvoltării sale, comunicarea umană a parcurs mai multe stadii. În literatura de specialitate [3] se menţionează şase stadii de dezvoltare ale  comunicării:

(1) stadiul comunicării prin semne şi semnale: este specific indivizilor a căror existenţă  s-a desfăşurat în urmă cu zeci de mii de ani. Comunicarea se realiza  prin intermediul semnelor şi a gesturilor făcute instinctual de către  indivizi. Este stadiul în care au apărut „comportamentele nonverbale” şi, respectiv  „comunicarea non-verbală”.

(2) stadiul comunicării orale şi al folosirii limbajului articulat: a început  acum  circa 35000 de ani şi se caracterizează prin  folosirea limbajelor.

(3) stadiul comunicării scrise: scrisul, ca instrument-suport al comunicării, a fost  dezvoltat în urmă cu circa 5000 de ani, în mod independent, de către mayaşi şi  chinezi. Aceştia au utilizat pictograme pentru a descrie anumite situaţii specifice  existenţei cotidiene. Sumerienii au dezvoltat  scrierea  fonetică,  prin atribuirea unor simboluri distincte pentru sunetele folosite şi nu pentru  semnificaţiile asociate diferitelor combinaţii ale acestora.

 (4) stadiul comunicării tipărite: este consacrat de inventarea tiparului de către  Gutenberg. Avantajul acestei forme de comunicare este posibilitatea  de a multiplica informaţiile şi de a le transmite, într-un format mai corect către un  număr mai mare de destinatari. Dezvoltarea tiparului a reprezentat motorul  evoluţiilor produse în plan politic şi cultural în Europa modernă iar creaţia lui  Gutenberg a oferit posibilitatea de a utiliza, inclusiv în scop comercial, ceea ce se  consideră a fi primul mediu al comunicării de masă.

(5) stadiul comunicării de masă: izvoarele acestuia se găsesc în secolul 19, invenţiile legate de procesul comunicării contribuind semnificativ la dezvoltarea acesteia. Mediile tipărite, cu precădere presa, telegraful şi telefonul, la care s-au adăugat  ulterior, o dată cu intrarea în secolul 20, radioul, cinematograful şi televiziunea, au reprezentat suporturile „masificării” procesului de comunicare.

(6) stadiul comunicării în cadrul societăţii informaţionale: deşi societatea  informaţională reprezintă, încă, un deziderat la nivel internaţional este evident faptul că informaţia a ajuns deja cea mai importantă resursă a organizaţiei şi că, de asemenea, culegerea, prelucrarea, analiza şi interpretarea, stocarea, transmiterea şi utilizarea ei au devenit activităţi-cheie pentru individ, familie sau gospodărie, organizaţie. Apariţia şi dezvoltarea tehnologiilor informatice şi de telecomunicaţii,  crearea şi extinderea reţelei Internet reprezintă suportul dezvoltării comunicării în  următoarea perioadă. Comunicarea mediată de către calculator este modul în care se  comunică la un nivel tot mai extins.

Comunicarea îndeplineşte un  număr de opt funcţii[4] esenţiale:

(1) funcţia instrumentală: comunicarea este mijlocul, instrumentul, prin intermediul  căruia iniţiatorul acesteia urmăreşte şi poate realiza anumite obiective sau poate obţine  anumite rezultate;

(2) funcţia de control: comunicarea reprezintă mijlocul care permite iniţiatorului acesteia  să determine o anumită evoluţie în plan comportamental a destinatarului vizat;

(3) funcţia informaţională: comunicarea reprezintă mijlocul care permite obţinerea de  informaţii despre un anumit aspect sau explicarea conţinutului acestuia;

(4) funcţia de exprimare: comunicarea este mijlocul prin intermediul căruia sunt  exprimate sau autoexprimate ideile şi sentimentele unei entităţi;

(5) funcţia socială: comunicarea permite integrarea şi participarea entităţii în cadrul unei  structuri sociale, economice, culturale sau politice;

(6) funcţia de reducere a temerilor: comunicarea facilitează găsirea modalităţilor de  ieşire sau chiar ieşirea propriu-zisă din diferite situaţii problemă;

(7) funcţia de stimulare: comunicarea permite generarea unei atitudini favorabile  concretizate într-o reacţie mai rapidă şi mai consistentă din partea audienţei vizate;

(8) funcţia de determinare de rol: atunci când situaţia o cere, comunicarea reprezintă modalitatea de asumare a unei anumite reacţii, în anumite situaţii specifice.

Tipologia comunicării

În raport de natura şi numărul celor cărora le este destinat mesajul, comunicarea poate fi:

• comunicare intrapersonală – emiţătorul şi receptorul este una şi aceeaşi persoană, individul comunicând cu sine însuşi;
• comunicare interpersonală – se produce între două persoane distincte, fiecare dintre acestea alternând rolurile de emiţător, respectiv de receptor;
• comunicare intragrup – atunci când comunicarea de desfăşoară în interiorul unui grup de persoane distingându-se situaţiile în care, pe de o parte, un membru al grupului se adresează celorlalţi membri şi, pe de altă parte, situaţia în care totţi membrii grupului  participă la realizarea comunicării schimbând informaţii;
• comunicare intergrup – atunci când comunicarea se realizează între două sau mai multe grupuri, constituite ca entităţi comunicaţionale distincte. În mod uzual, grupurile îşi desemnează reprezentanţi care participă efectiv la desfăşurarea comunicării;
• comunicarea în masă – presupune realizarea comunicării între un emiţător şi un număr semnificativ de receptori folosind canale adecvate.

În raport de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:

• comunicare verbală – prespune utilizarea limbajului ca formă de exprimare
• comunicare non-verbală – presupune utilizarea unor gesturi, mişcări, mimici
• comunicare para-verbală– utilizarea canalului sonor: intonaţie, pauze, accentuarea unor silabe etc

În raport cu natura emiţătorului, comunicarea poate fi:

• comunicare personală – emiţătorul este persoana care se adresează cu mesajul său unei alte persoane sau unei organizaţii
• comunicare organizaţională – emiţătorul este organizaţia care se adresează cu mesajul său unei persoane sau unei alte organizaţii (entităţi)

 

În raport cu publicul vizat prin intermediul comunicării se disting:

• comunicarea externă – publicul vizat se găseşte în afara organizaţiei acesta făcând parte din elementele reunite generic sub denumirea de micromediul de marketing al organizaţiei – clienţi, furnizori sau public (desigur, fiecare dintre aceste elemente  putând fi structurat intern în mod distinct în raport cu criterii specifice; de exemplu,  clienţii pot fi structuraţi adecvat din punct de vedere geografic, demografic,  psihografic sau comportamental). Absenţa concurenţei este explicabilă în contextul în  care organizaţia nu consideră, în mod uzual, ca ţintă a comunicării competitorii săi  (chiar dacă, de cele mai multe ori, comunicarea vizează diferenţierea de aceştia sau  chiar descurajarea acestora…)
• comunicarea internă – publicul vizat se găseşte în interiorul organizaţiei – acţionari, asociaţi, angajaţi. Comunicarea internă reprezintă, de altfel, una dintre formele cele mai vizibile de realizare a marketingului intern, orientat înspre publicul intern al  organizaţiei.

În raport cu funcţiile organizaţiei, comunicarea poate fi clasificată în:

• comunicare în domeniul cercetării-dezvoltării: se referă la schimbul de informaţii între indivizii sau entităţile din interiorul sau din exteriorul organizaţiei care participă la desfăşurarea activităţilor de cercetare-dezvoltare;
• comunicare în domeniul producţiei: se referă la schimbul de informaţii între indivizii sau entităţile din interiorul sau din exteriorul organizaţiei care participă la desfăşurarea activităţii de producţie sau prestare;
• comunicare comercială: include activităţile de comunicare referitoare la activitatea comercială a organizaţiei. Urmărind principalele domenii ale acesteia din urmă, comunicarea comercială poate fi separată în comunicare în (de) marketing şi comunicare în (de) vânzări. Este de aşteptat ca, în contextul dezvoltării activităţii de marketing şi a penetrării mai bune a acesteia în ansamblul activităţilor organizaţiilor, comunicarea de marketing să îşi câştige un statut distinct, corespunzător statutului de funcţie distinctă care va reveni marketingului la nivelul organizaţiilor;
• comunicare financiar-contabilă: se referă la schimbul de informaţii între indivizii sau entităţile din interiorul sau din exteriorul organizaţiei care contribuie la desfăşurarea activităţilor financiar-contabile ale organizaţiei. La rândul său, aceasta poate fi separată în comunicare financiară, respectiv comunicare de contabilitate;
• comunicare în domeniul resurselor umane: se referă la schimbul de informaţii între indivizii sau entităţile din interiorul sau din exteriorul organizaţiei care participă la desfăşurarea activităţilor specifice domeniului resurselor umane.

În raport cu natura obiectivelor comunicării, comunicarea poate fi clasificată în:

• comunicare strategică: atunci când obiectivele acesteia acoperă un orizont de timp larg, de cel puţin un an şi/sau când ţinta de comunicaţie vizată reprezintă o categorie de public a cărei contribuţie la succesul organizaţiei este determinantă;
• comunicare tactică: atunci când transmiterea de informaţii vizează atingerea unor obiective imediate, adaptarea organizaţiei la schimbările recente şi mai puţin sau deloc aşteptate la nivelul pieţei sau specularea pe termen scurt a oportunităţilor apărute la nivelul anumitor segmente de public (piaţă).

 

 

Comunicarea directă reprezintă forma de comunicare în care informaţiile sunt adresate direct şi interactiv, sub forma unor mesaje specifice, având un caracter personalizat, unei audienţe specifice, în vederea stimulării unei reacţii de o anumită natură din partea acesteia.

Această definiţie surprinde conţinutul comunicării directe din perspectiva suportului conceptual pe care aceasta îl oferă marketingului direct:

• comunicarea directă este, înainte de toate, directă pentru că presupune utilizarea acelor medii de comunicare care permit organizaţiei sau, în general, iniţiatorului comunicării, să ajungă nemijlocit la publicul vizat prin intermediul acţiunilor specifice; în mod tradiţional, între emiţător şi receptor se plasează diferiţi „intermediari” – un ziar, un post radio, un post TV sau un agent de vânzări a căror misiune principală o constituie livrarea unui conţinut informaţional creat de către sau pentru emiţător către receptor. Din raţiuni de eficienţă, utilizarea mediilor tradiţionale de comunicare permite difuzarea unui mesaj global adresat unei mase de receptori;
• comunicarea directă este realizată la distanţă, în condiţiile existenţei unui spaţiu fizic între părţile implicate în procesul de comunicare; absenţa distanţei produce echivalarea activităţilor de marketing direct cu cele specifice vânzării personale şi/sau vânzării directe de care acesta se diferenţiază în mod determinant;
• comunicarea directă este interactivă pentru că permite şi chiar urmăreşte activizarea receptorului, transformarea acestuia în emiţător, facilitând astfel închiderea curbei comunicării.
• comunicarea directă este personalizată: datorită specificului acesteia, mesajele transmise către audienţele vizate prin intermediul campaniilor specifice sunt adaptate la nivelul fiecărui receptor în parte. Adaptarea poate merge de la simpla utilizare a unei formule de adresare distincte, proprii fiecărui receptor, până la crearea şi difuzarea unui mesaj al cărui conţinut să fie construit în raport cu nevoile fiecărui receptor şi modalităţile de satisfacere ale acestora şi aşteptările acestuia;
• comunicarea directă urmăreşte stimularea unei reacţii de o anumită natură din partea receptorului: în comunicarea tradiţională, principalele obiective urmărite se referă la crearea unui nivel de notorietate cât mai ridicat asociat produsului, serviciului, mărcii sau organizaţiei în ansamblu, respectiv la formarea unei atitudini cât mai favorabile sau modificarea atitudinii consumatorilor, în sensul dorit de către organizaţie, faţă de acestea. Consumatorului îi este livrată, pentru aceste scopuri, o cantitate variabilă de informaţii de care acesta dispune în funcţie de dorinţa sau capriciile sale, accentul fiind pus pe informarea acestuia. Comunicarea directă vizează generarea unui anumit comportament al consumatorului, diferenţiat în funcţie de obiectivele specifice urmărite (comandarea produsului sau serviciului sau solicitarea de informaţii despre acesta, vizitarea unui punct comercial al organizaţiei etc.), stimulându-l pe acesta să reacţioneze în urma campaniilor specifice desfăşurate. Totalitatea reacţiilor consumatorilor îmbracă forma feedback-ului astfel încât controlul exercitat de către organizaţie asupra comunicării este maxim.

Reprezentarea grafică a sistemului comunicării directe – figura 1.1.4. – aduce în  atenţie setul de componente ale sistemului comunicării directe şi procesele care se produc la  nivelul acestora şi având ca suport relaţiile existente între acestea. Desigur, diferenţele  existente între sistemul de comunicare în marketing abordat în sens tradiţional şi sistemul  specific comunicării directe nu sunt numeroase dar semnificaţia acestora este suficient de  diferită pentru a determina o abordare distinctă a sistemului.

 

Componentele sistemului de comunicare directă sunt:

• emiţătorul: reprezintă iniţiatorul procesului de comunicare directă, în această postură putându-se regăsi orice entitate (organizaţie profit sau non-profit sau chiar individ) care intenţionează să realizeze o campanie de comunicare directă;

 receptorul: reprezintă unitatea de audienţă vizată prin intermediul campaniilor de

comunicare directă; în această postură se poate găsi orice entitate (consumator individual sau organizaţie profit sau non-profit) cu care emiţătorul intenţionează să comunice direct; dacă în sens tradiţional comunicarea are în vedere grupuri de receptori având anumite caracteristici geografice, demografice, psihografice sau comportamentale (denumite în mod obişnuit „segmente de piaţă”), în comunicarea directă în prim-plan se găseşte receptorul, abordat într-o manieră individuală. Desigur, în final, ansamblul tuturor receptorilor va forma audienţa campaniei dar este important de reţinut faptul că aceasta nu este construită într-o manieră similară segmentării pieţei ci, mai degrabă, folosind abordarea teoretică şi operaţională specifică analizei tipologice a pieţei;

• mediile (suporturile) de comunicare: reprezintă ansamblul mijloacelor folosite de către emiţător pentru a transmite direct, personalizat şi interactiv informaţii către receptor, respectiv al mijloacelor puse la dispoziţia receptorului pentru a reacţiona în urma campaniilor de comunicare directă; o clasificare generală a acestora le împarte în medii de comunicare „tradiţionale” (în această categorie intrând mediile de comunicare denumite în literatura de specialitate „de masă”) şi medii de comunicare specifice (în această categorie intrând mediile utilizate exclusiv sau preponderent în campaniile de comunicare directă – poşta, telefonul, mediile electronice, mediile telematice, Internetul);
• mesajul: reprezintă volumul de informaţie transmis direct, personalizat şi interactiv consumatorilor vizaţi prin intermediul campaniilor de comunicare directă. Mesajele pot îmbrăca forme variate, de la conţinutul unei scrisori publicitare cu răspuns direct (utilizată în campaniile de direct mail) la conţinutul unui site web al organizaţiei (utilizat în cadrul unor acţiuni de e-marketing ale organizaţiei).

 

 

 

 

 

 

 

Figura 1.1.4. Sistemul comunicării directe

Sursa: Călin, Vegheş, Marketing direct, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, p.28

 

Procesele specifice desfăşurate la nivelul sistemului de comunicare directă se referă la ansamblul activităţilor realizate în vederea implementării campaniilor specifice:

• codificarea: se referă la combinarea diferitelor elemente în format text, audio, grafic sau video în vederea construirii unui mesaj personalizat şi interactiv care va fi transmis receptorului; dacă în sens tradiţional accentul este pus pe crearea unui mesaj publicitar în jurul unui ax comunicaţional elaborat respectând principiile creaţiei publicitare, în cadrul comunicării directe codificarea este realizată pornind de la aceleaşi reguli elementare a căror utilizare nu urmăreşte mai ales latura artistică cât latura pragmatică a mesajului creat – stimularea unei reacţii cât mai rapide din partea receptorului;
• transmiterea: are în vedere ansamblul activităţilor de selecţie şi utilizare a mediilor şi

suporturilor de comunicare folosite pentru a trimite mesajul către receptor şi, de asemenea, pentru a prelua reacţia acestuia; alegerea mediilor de comunicare presupune adoptarea unei decizii esenţiale privind structura acestora (exclusiv medii specifice comunicării directe, o combinaţie de medii specifice şi medii „tradiţionale” sau, mai rar, exclusiv medii  tradiţionale”) şi adoptarea unor decizii punctuale privind mediile şi suporturile folosite, investiţia asociată fiecărui mediu (suport) în parte, eşalonarea în timp a utilizării acestora etc.;

• decodificarea: se referă la maniera în care receptorul asociază diferite semnificaţii mesajului primit din partea emiţătorului; dacă în sens tradiţional, majoritatea mesajelor urmăreau transmiterea unor informaţii a căror semnificaţie viza notorietatea sau atitudinea onsumatorului faţă de produsele, serviciile, mărcile sau organizaţie în ansamblu, în sfera comunicării directe principala semnificaţie a mesajelor transmise are în vedere modurile în care receptorul poate reacţiona la ofertele primite din partea emiţătorului (de exemplu, receptorul poate comanda sau cere informaţii suplimentare telefonic despre produsul…, un produs, desigur, „unic”, „de calitate”, „avantajos” etc.);
• reacţia: în sistemul „tradiţional” de comunicare, maniera în care receptorul poate răspunde mesajului primit este clasificată în două categorii, reacţie şi feedback, diferenţa dintre acestea ţinând de spaţiul de manifestare al acestora (reacţiile „pierzându-se” undeva în aria comerţului cu amănuntul dar traducându-se în vânzări ale produsului sau serviciului promovat sau, cel puţin, încercări ale acestuia, în timp ce feedback-ul revine la emiţător). În sfera comunicării directe, reacţia generată de campaniile specifice revine, în întregime, la emiţător, acesta având astfel posibilitatea de a controla mai bine desfăşurarea şi, în final, eficienţa acestora.
• gestiunea reacţiei: succesul comunicării directe depinde, într-o proporţie semnificativă, de maniera de administrare şi utilizare, de către emiţător, a reacţiilor generate în urma campaniilor desfăşurate. Gestiunea reacţiei se referă la un ansamblu de proceduri pin intermediul cărora mesajele transmise de către receptori, sub forma unor comenzi sau cereri de informaţii suplimentare, sub forma unor vizite la punctele comerciale cu amănuntul sau a unor încercări ale unor produse sau servicii, sunt preluate şi utilizate. Domeniile cele mai frecvente de utilizare ale acestor mesaje se referă la onorarea solicitărilor receptorilor (indiferent de natura acestora) şi actualizarea bazelor de date ale organizaţiei. Domeniile şi modalităţile de gestiune a reacţiei receptorilor pot fi extinse în funcţie de specificul emiţătorului sau de obiectivele campaniei de comunicare directă.
• perturbaţiile: sunt reprezentate de ansamblul informaţiilor cu care receptorul vine în contact, voluntar sau involuntar, concomitent cu recepţionarea mesajului specific campaniei de comunicare directă; aceste informaţii pot îmbrăca forma mesajelor publicitare specifice unor campanii de comunicare „tradiţionale”, a mesajelor specifice altor campanii de comunicare directă sau a unor mesaje cu un caracter economic, politic, cultural, social etc. pe care receptorul le preia şi, care, în general, afectează în sens negativ percepţia şi reţinerea mesajului care face obiectul campaniei organizaţiei şi, nu mai puţin, atitudinea şi comportamentul ulterior al receptorului.

Dezvoltările de ordin tehnologic produse în sferele informaticii şi telecomunicaţiilor au adus în discuţie aspectele asociate viitorului comunicării directe. Din acest punct de vedere este tot mai evident faptul că, într-un viitor tot mai apropiat ca perspectivă – chiar dacă prezentul,  aracterizat printr-un nivel relativ scăzut de integrare şi utilizare, pare să limiteze optimismul acesteia, comunicarea directă va fi înlocuită, în plan conceptual şi operaţional, de „comunicarea mediată de calculator”.

 

Comunicarea mediată de calculator poate fi definită[5] ca un „proces prin care  oamenii creează, schimbă şi percep informaţia folosind sisteme de comunicare conectate în reţea care facilitează codificarea, transmiterea şi decodificarea mesajelor. Ca facilităţi adiţionale, comunicarea mediată ’64e computer permite stocarea datelor şi mesajelor transmise”.

Cele mai relevante exemple în acest sens sunt reprezentate de dezvoltarea aplicaţiilor telematice şi de dezvoltarea Internetului iar principalele instrumente ale comunicării mediate

de calculator au fost aplicaţiile multimedia. Facilităţile oferite de către tehnologiile informatice şi de telecomunicaţii au permis dezvoltarea unor aplicaţii multimedia înglobând elemente variate, specifice chiar şi mediilor „tradiţionale” de comunicare, care au fost disponibilizate astfel unor categorii tot mai largi de public.

Comunicarea mediată de calculator se sprijină pe combinaţia tehnologiilor informatice şi de telecomunicaţii. Privită din perspectiva comunicării directe, aceasta este caracterizată printr-un grad sporit de implicare a receptorului în procesul comunicării, transformându-l, în timp real, dintr-un destinatar pasiv într-un receptor activ al informaţiilor şi chiar, mai mult, într-un emiţător de informaţii către iniţiatorul comunicării sau către alte audienţe.

Ca şi comunicarea directă, comunicarea mediată de calculator îmbină trăsături ale comunicării de masă şi ale comunicării personale. Astfel, comunicarea mediată de calculator permite transmiterea unei cantităţi semnificative de informaţii către un număr foarte ridicat de receptori în condiţiile existenţei unei distanţe în timp şi spaţiu între partenerii de comunicare.

Prin comparaţie cu comunicarea de masă, comunicarea mediată de calculator permite şi adaptarea conţinutului mesajelor la nevoile infomaţionale ale receptorului, individualizarea acestora şi chiar dezvoltarea multimedia a acestora în raport cu dorinţele receptorului, acestea din urmă fiind trăsături specifice pentru capacitatea de personalizare a comunicării directe.

Prin prisma trăsăturilor comunicării directe, principala caracteristică dezvoltată în mod semnificativ de comunicarea mediată de calculator se referă la interactivitatea comunicării.

Datorită faptului că informaţiile transmise receptorului sunt tot mai structurate şi, în acelaşi timp, mai adaptate la audienţele vizate iar mediile de comunicare oferă receptorului facilităţi extinse de selecţie a informaţiilor, acesta este stimulat să devină tot mai activ, să se implice tot mai mult nu numai în receptarea dar şi în prelucrarea, analiza şi interpretarea informaţiilor precum şi în retransmiterea acestora. Toate aceste activităţi sunt desfăşurate, spre deosebire de comunicarea directă, în timp real punând în adevărata valoare conceptul de comunicare interactivă şi reprezentând o dezvoltare calitativă evidentă a acestuia.

 

 

 

[1] Weiner, R. – Webster’s New World Dictionary of Media and Communications, Simon & Schuster Inc., New

York, 1990, p.104

[2] Zamfir, C., Vlăsceanu, L. (coordonatori) – Dicţionar de sociologie, Babel, Bucureşti, 1993, p.124-126

[3] De Fleur, M., Ball-Rokeach, S. – Teorii ale comunicării de masă, Polirom, Iaşi, 1999, p.24-37; Temme, Th. –

Principles of Human Communication, Fachhochschule Osnabruck, University of Applied Sciences, 1997,

Giovannini, G. (coordonator) – De la silex la siliciu. Istoria mijloacelor de comunicare în masă, Editura Tehnică,

Bucureşti, 1989

[4] Watson, J., Hill, A.., op. cit., p.40

 

[5] Temme, Th. – op. cit.