Comunicarea intraorganizaţională

După cum s-a menţionat deja, comunicarea este procesul de transmite­re a informaţiilor prin intermediul unui mesaj şi care implică o persoană ce transmite mesajul (emiţător) şi persoana căreia îi este adresat (receptor) sau care recepţionează mesajul. Calea dintre emiţător şi receptor este denumită canal. Aşadar, componentele comunicării sînt emiţătorul, receptorul şi cana­lul străbătut de mesaj.

Organizarea informaţiei este structurată în mesaj. Mesajul verbal este completat şi susţinut prin componentele nonverbale ale comunicării.

În structurile organizaţionale, comunicarea este abordată ca mijloc de transmitere a informaţiei în cadrul unei reţele care constituie sistemul organi­zaţiei. După modul în care este dirijat fluxul informaţional se pot caracteriza tipurile de funcţionare a organizaţiei respective. Astfel, structurii organizatori­ce tradiţionale îi este proprie o comunicare în reţea liniară, caracterizată de:

• Comunicarea pe un lanţ descendent, pe o scară ierarhică de sus în jos. Mesajele conţin instrucţiuni şi comenzi.
• Comunicarea ascendentă, menţinînd acelaşi lanţ ierarhic, în care me­sajele conţin rapoarte, cereri, reclamaţii.

În planul orizontal al organizaţiei, comunicarea se realizează nestructurat şi necoordonat în strategia funcţionării organizaţiei, mesajele ajungînd la o anu­mită instanţă ierarhică doar dacă biroul şefului coincide pentru două sau mai multe subdiviziuni. În această situaţie, managerul are nevoie de o abilitate deo­sebită pentru a aduna mesajele şi a decela informaţiile utile pentru organizaţie.

Informaţia se direcţionează spre îmbunătăţirea performanţei, evitîndu-se propuneri care pun angajatul în poziţie de persoană incompetentă. Mesajul ghidează persoana în ceea ce ea poate face corect.

Feedbackul este returnat angajatului cît mai repede, pentru a face posibilă menţinerea în angrenajul problemei respective a tuturor celor implicaţi, corec­tarea şi aprecierea căpătînd un conţinut concret. Angajaţii cunosc şi sînt pregă­tiţi pentru a li se returna informaţii; feedbackul impus nu are eficienţa dorită.

Înţelegerea feedbackului este controlată prin expunerea punctelor prin­cipale pe care se sprijină activitatea, urmărită printr-un şir de întrebări clare, comprehensibile. Trebuie de menţionat că sesizarea componentelor din aria comunicării nonverbale ajută la recepţionare. Feedbackul confirmă validita­tea informaţiei transmise şi diminuează riscul de a induce inadecvări în des­făşurarea activităţii cerute, acestea din urmă traducîndu-se apoi în situaţii de eşec în rezolvarea sarcinii transmise.

Managementul comunicării ţine cont de faptul că retroreacţia angajatului va elimina momentele de tensiune create – de cele mai multe ori – de condiţia unei comunicări inabile. Atmosfera de confort psihologic, cînd fiecare salariat înţelege clar care este rolul său în organizaţie şi ce sarcini urmează să îndeplinească, în­lătură sentimentul de depersonalizare şi ignorare a individului ca persoană.

Oamenii sînt apţi de a primi mesaje consonante cu imaginea ce o au despre sine, cerinţele şi valorile lor le animă rezistenţa mai mult decît logica raţională. Angajatul are nevoie de recunoaşterea muncii pe care o depune, de împlinire prin afirmarea succeselor. Mesajele care facilitează afirmarea sînt acceptate mult mai uşor, chiar în situaţia unui efort mai susţinut.

Cu cît subordonaţii sînt mai informaţi despre planul lor şi despre pers­pectiva instituţiei, cu atît sînt mai deschişi să primească mesaje, mai apţi să le înţeleagă cu atît se simt mai realizaţi şi ca indivizi, şi ca grup.

În evoluţia ştiinţei conducerii, comunicarea în lanţ a fost dublată şi uneori înlocuită prin comunicarea directă, comunicarea interpersonală. Comunicarea interpersonală depăşeşte ignorarea destinatarului mesajului ca persoană prin po­sibilitatea de a transmite încrederea ce i se acordă, valorizarea a ceea ce este şi a ceea ce face. În acest mod de a comunica, relaţiile superior-subordonat capătă altă perspectivă, iar organizaţia îşi dezvoltă alte dimensiuni de funcţionare.

În lucrările de specialitate se afirmă că marii manageri îşi petrec mai mult de jumătate din timp comunicînd cu angajaţii. Comunicarea ca proces prin care emiţi şi recepţionezi mesaje se traduce prin a vorbi şi a asculta. As­cultarea este de multe ori mai importantă şi ajută la obţinerea unei informaţii autentice, care exprimă starea reală a organizaţiei şi spiritul celor care o com­pun. Ascultînd, managerul va avea cunoştinţă despre modul cum subordonaţii au înţeles mesajele transmise de el. Acest sistem de control al modului de recepţionare este cunoscut sub numele de feedback sau retroreacţie.

În această accepţie, comunicarea devine un instrument al conducerii, care duce la schimbarea comportamentului ambilor parteneri din organizaţie, indife­rent de poziţia ierarhică a fiecăruia, comunicarea încorporînd psihologicul.

Feedbackul imprimă comunicării imaginea unui drum cu sens dublu pe care îl parcurge informaţia. Urmărirea acestui drum al informaţiei – emiţă- tor-receptor-emiţător – se cere a fi stabilită într-un mecanism formal şi infor- mal, pentru a-i contura eficienţa. Ameliorarea comunicării într-o organizaţie se realizează printr-un feedback eficient.

Eficienţa feedbackului este direcţionată spre a da informaţii specifice pentru o activitate specifică. Eliminarea „generalului” va înlătura confuzia ce poate să apară în mintea angajatului, care ar conduce la un şir de întrebări ce nu sînt totdeauna exprimate din teama de a nu fi judecat ca incompetent. În­trebările neexprimate conduc apoi la trăiri şi comportamente care vor paraliza activitatea persoanei.

Un feedback eficient se cere a fi descriptiv, nu apreciativ; se descrie ac­tivitatea sau raţiunea acesteia, fără utilizarea unor judecăţi privind valoarea. Dacă managerul înţelege acest impact psihologic al comunicării, va avea mai multe şanse de a dirija eficient, utilizînd creativitatea fiecărui grup sau mem­bru al organizaţiei.

Comunicarea pe orizontală a apărut ca o necesitate de a coordona efortul organizaţiei în procesul schimbării şi de a realiza scopurile acesteia. Proiectul instituţiei recunoaşte necesitatea de a încorpora comunicarea orizontală şi de a dezvolta comunicarea interactivă.

Comunicarea interactivă face ca circulaţia informaţiei să se realizeze nu numai de la grup la grup (comunicarea orizontală), ci şi între indivizi. S-a demonstrat că acest mod de comunicare facilitează rezolvarea problemelor prin participare şi discuţii ample, duce la soluţionarea conflictelor, precum şi la preluarea pozitivă a experienţelor prin care organizaţia a trecut.