Concepte moderne in managementul calitatii

Conceptul modern al calităţii se bazează pe patru reguli principale:

• Definirea calităţii este materializată prin specificaţii, clauze contractuale, stabilirea cu clientul a unor astfel de relaţii încât exigenţele acestuia să fie mereu îndeplinite.
• Prevenirea. Corecţia neconformităţilor constatate vizează eliminarea cauzelor şi nu doar a efectelor acestora. Atitudinea preventivă reduce considerabil costurile generate de lipsa de calitate.
• Zero defecte semnifică faptul că procesele devin capabile, adică asigură nedepăşirea riscurilor definite anterior ca acceptabile. Îmbunătăţirea permanentă a performanţelor proceselor şi a capabilităţii acestora constituie unul din semnele bunului management.
• Măsurarea. Fără măsura nu se poate cunoaşte starea lucrurilor, evalua realizările şi stabili tendinţele.

          Tabelul 5.1 prezintă comparaţia şi înţelesul actual al unor termeni referitori la calitate, frecvent folosiţi.

            Tabelul 5.1 Înţelesul nou al unor termeni uzuali în domeniul calităţii

1. a) Nu trebuie confundată calitatea cu performanţa. Un produs mai scump nu este neapărat mai bun. Citirea atentă a definiţiei din standardul românesc SR ISO 8402 scoate în evidenţă aspectele următoare:

            – Prin calitate se înţelege ansamblul caracteristicilor unei entităţi (ceea ce înseamnă orice!) care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite.

            – Necesităţile exprimate se referă la clauzele exprimate în contracte sau la domenii reglementate (de regulă, securitatea utilizării, poluarea, viaţa şi sănătatea oamenilor şi a animalelor).

            – Nivelul exigenţelor exprimate este dependent de nivelul de dezvoltare tehnologică dar, în contextul unor reglementări, poate fi folosit şi ca o armă împotriva unei concurenţe nedorite.

            – Necesităţile implicite (neexprimate) ţin de limitările cunoaşterii (ştiinţifice) şi, adesea, de cultura şi obiceiurile locale. Necesităţile implicite reprezintă zone de risc înalt, referitoare la satisfacţia clientului.

1. b) Asigurarea calităţii vizează câştigarea încrederii că furnizorul poate îndeplini exigenţele clientului „de prima dată şi de fiecare dată”, ca şi „din leagăn şi până în mormânt”, adică pe întreg ciclul de viaţă concepţie-execuţie-exploatare-dezmembrare. Adesea, este necesar să se facă o distincţie între punctul de vedere al clientului şi cel al managementului organizaţiei. Fiecare îşi are optica sa şi, fiecare, dreptatea sa.

            Din punctul de vedere al calităţii, obiectivele cheie ale unei organizaţii sunt cele enumerate în continuare:

            – Să realizeze şi să ridice necontenit nivelul calităţii produselor / serviciilor pe care le oferă. Dezideratul se obţine prin ameliorarea calităţii proceselor, ce are ca efect şi reducerea costurilor generate de pierderi. Organizaţia există ca să aducă o valoare adăugată ce poate avea naturi diferite.

            – Să genereze încredere managementului superior al organizaţiei că cerinţele referitoare la calitate sunt satisfăcute, menţinute, că îmbunătăţirea calităţii constituie o realitate şi nu este o ficţiune. Faptul constituie, totodată, şi un element pozitiv al motivării personalului, prin aceea că evidenţiază că efortul depus duce la un rezultat pozitiv.

            – Să dea încredere clienţilor şi altor parteneri de afaceri că cerinţele referitoare la calitatea produselor / serviciilor realizate sunt şi vor fi mereu îndeplinite, determinând fidelitatea faţă de furnizor.

            – Să genereze încrederea că cerinţele standardului definind sistemul calităţii adoptat sunt îndeplinite. Demonstraţia este necesară pentru evaluările de secundă parte (din partea clientului), pentru a obţine statutul de funizor agreat şi pentru evaluările de terţă parte (conduse de organizaţii independente şi recunoscute), pentru certificarea sistemului calităţii implementat.

1. c) Formarea încrederii în produse, prin certificarea conformităţii cu standarde recunoscute, este condiţie esenţială pentru punerea în circulaţie pe piaţa europeană a respectivelor bunuri. certificarea conformităţii produselor vizează caracteristicile esenţiale ale acestora, respectiv cele care, dacă nu sunt realizate, poate fi afectată viaţa, sănătatea şi integritatea omului şi a animalelor, securitatea exploatării, starea mediului ambiant. Certificarea celorlalte caracteristici (performanţe) care fac ca un produs să se vândă mai mult sau mai puţin bine nu este necesară.

            Conform concepţiei ce rezultă din ansamblul Directivelor Comuntăţii Europene (CE), ca şi din standardele europene EN (Euroopean Norm), există două strategii de certificare ce influenţează punerea în circulaţie a produselor:

            – certificarea se face de către organisme notificate;

            – anumite organisme guvernamentale sau abilitate în acest sens îşi rezervă autoritatea exclusivă fie în a efectua certificarea tipului, fie pentru inspecţia produsului finit înainte ca acesta să fie pus în ciculaţie (de exemplu, cazul recipientelor sub presiune).

            Aplicarea directivei UE referitoare la certificarea conformităţii produselor implică patru etape:

1. Notificarea către UE a organismelor abilitate şi recunoscute pe plan naţional. Lucrul nu este posibil decât pentru ţările membre ale UE. În cazul României, este atractivă strategia ţărilor din fosta EFTA (Asociaţia Europeană a Liberului Schimb) ce au parcurs în avans etapele de la punctele 2 şi 3 prezentate mai jos.
2. Constituirea unui sistem naţional de certificare. În România, acest sistem a fost înfiinţat prin HG 167/1992 şi de atunci se depune, pe multiple planuri, activitatea necesară formării diferitelor verigi ale sistemului şi intrarea acestora în regim operaţional. Sistemul certificării calităţii este coordonat, în România, de Institutul Român de Standardizare (IRS).
3. Implementarea de sisteme ale calităţii la operatorii economici din România şi certificarea acestora. Acţiunea este paralelă cu acreditarea de laboratoare de încercări, acreditarea de către IRS a unor organisme de certificare a produselor (pentru diferite domenii), etc.
4. Certificarea de produse utilizând serviciile oferite de organisme europene de renume. Această strategie, mai costisitoare, a fost larg adoptată de furnizorii ţărilor din Asia de Sud-Est pentru a-şi asigura accesul pe piaţa europeană.

            Cifra de afaceri de pe piaţa certificării calităţii (produse, servicii, sisteme ale calităţii) cunoaşte o creştere explozivă, sumele puse în joc nefiind neglijabile atât pentru fiecare acţiune de certificare cât şi pentru menţinerea certificării. Decizia de a păşi pe această cale face parte din hotărârile strategice ale managementului de nivel înalt al organizaţiei. În funcţie de domeniul în care se desfăşoară afacerile, pentru mulţi producători certificarea este una din condiţiile supravieţuirii. În mod sigur însă, introducerea şi întreţinerea unui sistem al calităţii eficient prezintă reale avantaje pentru producător. Obţinerea statutului de furnizor agreat, precum şi promovarea unor relaţii de cooperare şi încredere pe termen îndelungat cu proprii subfurnizori, constituie numai exemple de avantaje pentru cele două părţi contractante. Reducerea costurilor non-calităţii
creează însă premisele creşterii competitivităţii organizaţiei.

            În raport cu demersurile României pentru a adera la UE, adoptarea Directivei 85/374/CEE referitoare la răspunderea juridică pentru faptul de a fi pus în circulaţie un produs, accentuează importanţa realizării calităţii şi producerii doovezilor obiective asupra obţinerii acesteia. Viitoarea sa aplicare are, pentru domeniul energiei, două consecinţe principale:

            – electricitatea (în Austria, energia) este declarată produs iar pentru nerespectarea clauzelor de calitate ce conduc la daune, furnizorul este pasibil să plătească despăgubiri clientului;

            – instaurarea practicii primelor de asigurare pentru acoperirea unor asemenea categorii de daune, care în ţările vest-europene pot atinge proximativ 0.09% din cifra anuală de afaceri, în funcţie şi de soliditatea practicilor calităţii utilizate.