Creşterea calităţii prin aplicarea Managementul total al calităţii (TQM)

Conceptul de Asigurarea calităţii include premisele a ceea ce numim astăzi calitate totală.

Managementul total al calităţii (TQM) este caracterizat de umrătoarele:

• trebuie să înceapă odata cu concepţia produsului şi să se termine la livrarea lui către beneficiar;
• trebuie să se refere la toate persoanele implicate în fabricaţie;
• trebuie să implice cooperarea tuturor compartimentelor sau sectoarelor implicate în producţie.

Conceptul de gestionare totală a calităţii reprezintă o evoluţie considerabilă a demersului calităţii şi prezintă o serie de noi orientări incluse in ideea gererală de „totalitate”.

Calificativul „total” are următoarele semnificaţii:

• toate compartimentele, sectoarele societăţii de producţie (întreprinderii) sunt implicate în obţinerea şi ameliorarea calităţii;
• în cadrul fiecărui compartiment, toţi salariaţii săi au responsabilităţi depline privind calitatea – calitatea este problema tuturor;
• calitatea totală este un răspuns absolut la totalitatea cerinţelor (clienţilor, întreprinderii şi partenerilor acesteia);
• fiecare compartiment al întreprinderii utilizează toate mijloacele de care dispune în scopul ameliorării calităţii, prin orientarea resurselor mai mult către prevenirea non-calităţii şi mai puţin către rezolvarea problemelor de calitate;
• fiecare compartiment al întreprinderii este implicat pe toată durata ciclului de viaţă al produsului sau serviciului;
• toate compartimentele întreprinderii rămân active şi responsabile în ceea ce priveşte calitatea, până la satisfacerea completă a clientului.

Calitatea rezultă astfel din mobilizarea permanentă a tuturor compartimentelor întreprin-derii pe întreaga durată a ciclului de viaţă al produsului sau serviciului respectiv. În final, sfârşitul acestui ciclu corespunde satisfacerii clientului dar în acelaşi timp, dată fiind evoluţia societăţii (educaţia, cultura, etc.) încheierea ciclului reprezintă şi momentul identificării unor noi cerinţe ale clientului. Astfel demarând un nou ciclu de viaţă al produsului care are la bază cercetarea ştiinţifică, conform „spiralei calităţii”, concepută de calitologul american de origine română J. Juran.

Ameliorările efectuate în cadrul fiecărui ciclu, la toate verigile importante de proces, vor permite să se conceapă un produs tot mai performant.

Conform spiralei calităţii pentru a realiza un produs, se parcurg următoarele etape:

• cercetarea ştiinţifică;
• întocmirea documentaţiei de fabricaţie pentru realizarea produselor:
• calcule tehnico-economice şi comerciale;
• proiectarea şi întocmirea documentaţiei tehnice;
• stabilirea tipurilor dimensiunilor şi specificaţiilor;
  • ciclul de producţie:
    • planificarea procesului tehnologic de producţie;
    • aprovizionarea de la subfurnizori a utilajelor şi aparatelor de măsură
      • procesul de producţie propriu-zis;
      • controlul procesului tehnologic;
      • analizele, încercările şi probele completează fluxul de fabricaţie;
      • desfacerea produsului şi apoi folosirea acestuia de către beneficiar;
      • operaţii de service – în cursul exploatării, eventualele neajunsuri privind satisfacerea pretenţiilor beneficiarului, precum şi noile cerinţe ale acestuia.

Printr-o directă colaborare cu beneficiarul se poate impune repetarea ciclului pentru un stadiu superior de calitate şi se reîncepe cu cercetarea ştiinţifică, urmată de o nouă proiectare, un nou proces de fabricaţie, etc. Urmează realizarea unui nou produs, noi pretenţii ale beneficiarilor, noi cerinţe ale pieţei, care impun realizarea altor produse la nivel calitativ superior.

Se observă că în fiecare ciclu de producţie fazele se repetă, însă nu se închid într-un cerc, ci se formează o „spirală a calităţii”, unde  aceeaşi fază dintr-un ciclu (A) se regăseşte în ciclul umrător, însă la un nivel calitativ superior (B).

Îmbunătăţirea continuă a calităţii are un obiectiv, determinat de cerinţele mereu crescânde ale beneficiarului, de dorinţa acestuia de a avea un produs care să-i satisfacă cât mai mult pretenţiile, precum şi dorinţa furnizorului de a crea produse noi.

Pentru realizarea acestor produse, sunt organizate practic toate compartimentele dintr-o întreprindere (societate comercială) modernă, şi anume:

• Serviciul Marketing – de corectare a pieţei şi desfăşurarea produselor – este factorul cel mai important în stabilirea cerinţelor de calitate ale produsului, prin determinarea necesităţilor beneficiarilor şi stabilirea cerinţelor de calitate ale produselor de economicitatea producţiei.
• Proiectarea trebuie să conceapă produsul corespunzător cerinţelor calitative şi cantitative stabilite cu beneficiarul. Să aleagă materialele cu caracteristicile calitative corespunzătoare, procesele de producţie optime, verificarea conformităţii produselor, şi în măsuri de securitate referitoare la mediul înconjurător, să definească creteriile de acceptare şi respingere a rpodusului, etc. Evaluarea proiectării, a concepţiei produsului se va face prin încercări şi analize asupra produselor realizate şi prin definirea fiabilităţii şi mentenabilităţii.
• Compartimentul tehnologic trebuie să aleagă utilajele, aparatele şi echipamentele cele mai ptrivite pentru producerea în condiţii de calitate şi conform normelor prescrise, să execute teste în exploatarea lor, să formeze personalul de exploatare, să aibă piese de schimb şi să prevadă în documentaţia tehnologică toate condiţiile de lucru (inclusiv pe cele de control) necesare asigurării calităţii.
• Aprovizionarea trebuie să asigure materii prime, materiale, componente şi subansamble, care devin părţi ale produsului şi afectează direct calitatea. Pentru aceasta, trebuie să existe dovezi ferme şi precise, să fie planificate şi să se efectueze verificări de recepţie.
• Producţia trebuie să se desfăşoare cu respectarea strictă a condiţiilor de calitate, atât în atelierele de prelucrare, de montaj, cât şi cele de pregătire a mărfii în vederea livrării, organizând autocontrolul şi controlul în lanţ al calităţii operaţiilor şi lucrărilor.
• Controlul tehnic de calitate trebuie să urmărească:
  • calitatea materiei prime şi a materialelor intrate în fabricaţie;
  • să verifice operaţiile şi lucrările executate pe fluxul de producţie;
  • să controleze conformitatea produselor finite cu prevederile din STAS-uri, norme interne, contracte;
  • să execute măsurări şi să asigure valorificarea datelor statistice privind calitatea şi analiza rebuturilor;
  • să stabilească acţiuni de remediere;
  • să colecteze şi să analizeze informaţiile privind comportarea produselor la beneficiar. Prin aceasta se asigură comportamentul, de concepţie – proiectare, tehnologic şi de producţie, informaţii utile în vederea perfecţionării continue a calităţii produselor.
    • Service – serviciul de asistenţă tehnică trebuie:
      • să pună la dispoziţie beneficiarilor instrucţiuni privind modul de folosire a produselor, precum şi necesarul de piese de schimb (dacă este cazul);
      • să efectueze reparaţii în perioada de garanţie;
      • să culeagă informaţii în legătură cu modul de comportare a produselor la beneficiar.
        • Conducerea întreprinderii:
          • coordonează ansamblul preocupărilor privind calitatea;
          • sprijină comportamentul de control în stabilirea programului pentru îmbunătăţirea calităţii;
          • organizează acţiuni pentru dezvoltarea unei atitudini corespunzătoare faţă de calitate, cursuri de perfecţionare, etc.

 În plus prin analizele sub raport cerere – ofertă, preţ – nivel calitate se demonstrează faptul că printr-un management TQM complex şi intensiv se poate ajunge la creşterea calităţii şi implicit la creşterea profitului societăţii: Creşterea preţului şi Creşterea vânzărilor, conform schemei de mai jos.

 

Din cele prezentate, rezultă că este vital să existe calitate înaltă pentru a deveni o societate de producţie competitivă. Doar întreprinderile competitive, care vând mai bine, sunt întreprinderi de succes.

Coonducerea calităţii ca noţiune definitivă prin standardele ISO âşi găsesc pe deplin funcţionalitatea, ea reprezentând funcţia generală de conducere care determină şi implementează politca privind calitatea. În condiţiile actuale ale tranziţiei către economia concurenţială, este oportună implementarea unui sistem de conducerea calităţii – fiind, din punct de vedere economic, singura posibilitate de racordarea potenţialului productiv la nivelul exigenţelor europene şi internaţionale.

Managementul calităţii a dus la apariţia unor meserii noi cum ar fi manageri pentru calitate, specialişti în calitate – caliticieni (care proiectează sistemul calităţii), auditori în calitate (evaluează dacă sistemele calităţii corespund standardelor), indispensabili în întreprinderile moderne.

La nivel naţional, european şi mondial există o serie de organisme guvernamentale sau nonguvernamentale care promovează şi susţin principiile TQM prin organizarea unor acţiuni de formare profesională în domeniu, manifestări ştiinţifice, schimburi de experienţă, colaborări cu întreprinderi producătoare de bunuri, etc.

Dintre aceste organisme precizăm:

• EFQM – Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii;
• EOQ – Organizaţia Europeană pentru Calitate;
• IAQ – Academia Internaţională de Calitate;
• EUROQUAL – Centrul Interuniversitar European în Managementul Calităţii;
• AMIQUAL – Asociaţia de susţinere a calităţii (centre naţionale, internaţionale);
• RUMEREQ – Reţeaua Universitară Modială pentru Învăţămând Cercetare Calitate;
• ISO – Organizaţia Internaţională pentru Standarde;
• CNSMC – Comisia naţională pentru Standardele Metrologie şi Calitate – România;
• OSC – Oficiul de Stat pentru Calitate – RO
• ASRO – Asociaţia de Standardizare din România.

Prin iniţiativa a douăzeci de universităţi fracofone (Elveţia, Franţa, Belgia, Luxemburg, Canada, Tunisia, Maroc, România) s-a organizat o formă de masterat internaţional în domeniul managementului calităţii (strategii de calitate, norme de calitate şi securitate mediu şi produse, normative de calitate produse, etc.).

Această formă de pregătire este cunoscută sub denumirea MTQM – Masterat în domeniul Managementului Calităţii Totale – şi are următoarele priorităţi:

• Strategia întreprinderilor în domeniul gestiunii calităţii globale în contextul ameliorării de acţiune a calităţii;
• Pregătirea cadrelor de înalt nivel capabile să conceapă şi să pună în practică programe de acţiune în domeniul TQ;
• Conlucrarea reprezentanţilor de seamă din mediul economic şi universitar din Elveţia şi din lume în scopul adoptării celor mai eficiente strategii.

În cadrul masteratului există o parte de pregătire teoretică (de aprofundare a conceptelor de calitate într-o acţiune interdisciplinară) şi o pregătire practică într-o întreprindere care se finalizează cu un memoriu scris care cuprinde într-o formă personalizată întreaga cercetare prestată în acest domeniu în intreprinderea respectivă.