Controlul calităţii produselor a început să se impună în practica industrială atunci când pieţele au devenit saturate cu produse, când s-a intensificat competiţia dintre producători, iar clienţii n-au mai fost dispuşi să accepte orice. Controlul calităţii era conceput ca fiind etapa finală din ciclul de producţie şi era realizat de un departament specializat. Controlul calităţii produselor se făcea în raport cu un set minim de cerinţe fizice şi funcţionale. Produsele cu defecte, care nu îndeplineau aceste cerinţe minime erau declarate rebuturi. Atunci când a crescut volumul produselor şi controlul individual al lor a devenit practic imposibil, s-a trecut la controlul statistic, bazat pe o serie de teorii privind constituirea loturilor de testare.
După cel de-al doilea război mondial, industria japoneză care vroia să penetreze cu produsele ei pieţele internaţionale şi-a dat seama că funcţia de control a calităţii trebuie să se dezvolte pe baza unei noi gândiri, care să îi asigure anvergură la nivelul întregii firme şi sustenabilitate. Beneficiind de o disciplină a muncii derivată din disciplina militară şi o cultură a lucrului bine făcut, japonezii s-au folosit în mod excelent de oportunitatea de a-i avea pe Deming şi Juran invitaţi ca specialişti în controlul calităţii şi împreună cu aceştia au dezvoltat managementul calităţii. Ceea ce pentru americani a fost înţeles mult mai greu, pentru japonezi a fost ca o dezvoltare naturală a noii lor industrii, care îşi crea capacitatea de succes pe cele mai competitive pieţe ale globului.
Managementul calităţii este o parte componentă a managementului general al organizaţiei, care este orientată spre obţinerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calităţii, pentru satisfacerea necesităţilor, aşteptărilor şi cerinţelor părţilor interesate, după cum este cazul. Obiectivele calităţii sunt integrate în obiectivele strategice ale organizaţiei şi contribuie prin realizarea lor la îndeplinirea misiunii acesteia. Dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţiile să analizeze cerinţele clienţilor, să definească procesele care contribuie la realizarea produselor care satisfac cerinţele clienţilor şi să ţină sub control aceste procese. Un sistem de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii, pentru a mări probabilitatea de realizare a satisfacţiei clienţilor, precum şi a celorlalte părţi interesate. Acest sistem contribuie totodată la creşterea gradului de credibilitate a clienţilor şi societăţii în capacitatea organizaţiei de a produce bunuri de înaltă calitate.
Este important de subliniat faptul că în managementul calităţii se trece de la controlul produselor finale la controlul distribuit asupra întregului proces, inclusiv intrările şi ieşirile lui. Astfel, funcţia de control nu se mai exercită în mod concentrat asupra ieşirilor din proces, ci în mod distribuit asupra întregului proces. Totodată, funcţia de control a calităţii este susţinută acum de funcţia de asigurare a calităţii. Aceasta înseamnă să se creeze un mecanism sustenabil care să intervină în proces după controlul calităţii, pentru a elimina cauzele care au produs defecte. Asigurarea calităţii are atât un rol corectiv, cât şi unul preventiv. Integrând cele două funcţii de control şi de asigurare a calităţii în managementul calităţii se creează premisele necesare pentru construcţia credibilităţii asupra calităţii produselor şi serviciilor realizate de firma respectivă. Argumentele au fost prezentate în cadrul programelor de îmbunătăţirea calităţii dezvoltate de Deming şi Juran (vezi cap.2).
Un progres important în domeniul calităţii s-a făcut prin dezvoltarea managementului calităţii totale, respectiv a sistemului managerial care să integreze toate aspectele de calitate dintr-o organizaţie şi care să dezvolte o cultură a calităţii capabilă să genereze motivaţia necesară unui astfel de efort. Structura ideatică a managementului calităţii totale are la bază următoarele concepte (Oakland, 2003): proces, planificare, oameni, motivare, cultură, comunicare şi performanţă. Practic, cele şapte concepte structurează întreaga viaţă dintr-o organizaţie. Se trece astfel de la realizarea unui control care să evalueze modul în care au fost îndeplinite sarcinile planificate la o conştientizare de ansamblu a necesităţii calităţii şi la o cultură a calităţii care să creeze premisele managementului pentru excelenţă. Modelul calităţii totale definit de Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (EFQM – European Foundation for Quality Management) conţine următoarele idei fundamentale:
- Contribuţia liderilor în dezvoltarea şi realizarea misiunii şi viziunii organizaţiei, în dezvoltarea setului de valori necesare asigurării succesului pe termen lung, precum şi în motivarea personalului în atingerea obiectivelor planificate.
- Politici şi strategii. Cum reuşeşte organizaţia să-şi implementeze viziunea şi misiunea prin politici şi strategii clare ale părţilor interesate, în special a acţionarilor sau membrilor ei fondatori. Cum se materializează aceste strategii şi politici în planuri operaţionale şi programe, care să aibă şanse de succes.
- Cum reuşeşte organizaţia să-şi motiveze anagajaţii şi să valorifice competenţele lor la nivel individual şi de grup, pentru a obţine obiectivele propuse.
- Parteneriat şi resurse. Cum reuşeşte organizaţia să-şi valorifice parteneriatele externe şi să-şi mobilizeze resursele interne pentru a pune în practică politicile şi strategiile, prin planurile operaţionale şi programele dezvoltate.
- Cum reuşeşte organizaţia să-şi proiecteze şi să-şi realizeze procesele cât mai eficient, astfel prin ele să se poată realiza produsele şi serviciile de calitate planificate.
- Rezultate pentru clienţi. Cum reuşeşte organizaţia să cunoască cerinţele clienţilor şi să producă valoare la nivelul acestor cerinţe.
- Rezultate pentru angajaţi. Cum reuşeşte organizaţia să satisfacă nu numai cerinţele clienţilor, dar şi nevoile propriilor angajaţi. Este important acest lucru pentru a realiza un sistem motivaţional eficient şi sustenabil.
- Rezultate pentru societate. Societatea este una dintre părţile interesate în sens generic. Este important de evaluat modul în care organizaţia reuşeşte să creeze valoare pentru a satisface şi cerinţele societăţii, exprimate atât legislativ cât şi etic.
- Rezultate cheie performante. Cum reuşeşte organizaţia să realizeze produsele şi serviciile planificate, la un nivel cât mai ridicat de performanţă. În acest sens, performanţa trebuie înţeleasă în complexitatea ei economică şi neeconomică.
