Filosofia imbunatatirii continue este inclusa in ciclul PDCA ( plan, do, check, act) – planifica, fa, verifica si actioneaza propus de Edward Deming. Din acest ciclu de baza s-au dezvoltat in timp programe de asigurare a calitatii cum ar fi zero defecte, premii nationale de calitate, standarde de calitate si, mai recent, conceptul six sigma.
Procesul de imbunatatire a calitatii si productivitatii in servicii, Edward Deming a pus bazele imbunatatirii continue printr-o strategie aplicata industriei japoneze de a exporta bunuri de calitate superioara la preturi rezonabile. Reusita lui a contrazis parerea predecesorilor lui care considerau ca nu se poate atinge o calitate superioara decat prin cresteri ale costurilor.
Sunt trei principii care au pus bazele filosofiei lui Deming, astfel:
Satisfactia clientului. Fiecare salariat trebuie sa aiba in vedere acest principiu si sa il considere prioritar in munca lui.
Managementul prin fapte. Pentru a incuraja gandirea stiintifica a managementului, procesul decizional trebuie sa se bazeze pe o baza de date complexa, exacta si obiectiva iar acestea sa fie analizate statistic de echipe ale imbunatatirii continue.
Respect fata de oameni. Salariatii trebuie sprijiniti, respectati si motivati cu scopul de a da cele mai bune performante la locul lor de munca.
Abordarea lui Deming PDCA accentueaza ideea ca inspectia sau controlul calitatii sunt doar un stadiu initial al procesului de imbunatatire iar cele patru componente sunt abordate continu, pe nivele tot mai ridicate ale nivelului calitatii.
Planifica. Este stadiul in care anumite probleme care apar din partea clientilor sunt luate in considerare, pe baza unor date statistice colectate. Se analizeaza posibilele cauze si se cade de acord asupra cauzelor de fond. Se dezvolta un plan de actiune, masurile de performanta si fazele de implementare.
Fa. Se refera la implementarea planului propus legat de modificarea procesului initial care a generat problema.
Verifica. Are in vedere revizuirea si evaluarea rezultatelor schimbarii propuse prin plan. Se verifica daca se obtine rezultatul estimat si se noteaza orice abatere neprevazuta.
Actioneaza. Se insuseste experienta ciclului si daca aceasta a avut succesul scontat se trece la standardizarea si la comunicarea lui catre toti salariatii implicati, inclusiv catre clienti sau furnizori daca este necesar. Ciclul Deming se reia cu o noua problema.
Pentru servicii, categoriile de cauze legate de informatii, clienti, materiale, proceduri, personal sau echipamente sunt deseori intalnite. Detalierea lor prin tehnica Brainstorming duce la identificarea cauzelor prin clasicele intrebari cine, ce, cand, cum, unde sau de ce.
Programe organizationale de imbunatatire a calitatii
Programele organizationale de imbunatatire a calitatii pun accentul pe prevenirea unei calitati slabe, pe asumarea responsabilitatii salariatilor pentru calitate si pentru dezvoltarea unei atitudini a acestora in care calitatea trebuie realizata cu certitudine la un anumit nivel.
Programele de personal pentru asigurarea calitatii sunt o necesitate mai ales pentru firmele prestatoare de servicii care au locatii multiple si fata de care un acelasi client are aceleasi cerinte, indiferent de locul unde solicita serviciul. In aceasta categorie intra lanturile hoteliere sau retelele fast food iar atitudinea fata de salariati este foarte importanta.
Urmatoarele opt programe au fost considerate ca fiind eficiente din perspectiva elementelor mentionate mai sus:
- Dezvoltarea individuala, prin utilizarea unor manuale cu instructiuni care trebuiau parcurse daca salariatul ajungea sa fie asistant manager.
- Traininguri pentru manageri, organizate periodic pentru diferite nivele de conducere.
- Planificarea resurselor umane, un proces coordonat si sistematizat.
- Standarde de performanta, prezentate sub forma unor ghiduri practice cu diferite topici legate de diversele activitati din cadrul unui hotel.
- Dezvoltarea carierei, in interiorul firmei, cu beneficii pentru aceasta dar si pentru salariat.
- Chestionare de opinie asupra salariatilor, cu discutarea deschisa a rezultatelor si incercarea de a rezolva aspectele negative scoase la suprafata din chestionare.
- Tratament egal pentru fiecare salariat.
- Impartirea profiturilor, in raport cu gradul de participare al fiecaruia la obtinerea rezultatului final.
Programele de imbunatatire a calitatii Zero defecte au fost dezvoltate de americanul Crosby si au fost implementate in cadrul multor firme prestatoare de servicii. Un astfel de program are 14 pasi, astfel:
- Angajarea si implicarea managementului, ca o premisa necesara pentru cooperarea intregii firme
- Echipe de imbunatatire a calitatii formate interdepartamental prin cooptarea membrilor din toate compartimentele firmei
- Masurarea calitatii si, implicit, luarea masurilor corective acolo unde situatia o impune
- Evaluarea costului calitatii pentru identificarea situatiilor care impun luarea masurilor corective
- Grija pentru calitate prin reliefarea aspectelor de non sau slaba calitate
- Actiuni corective luate in cel mai scurt timp pentru a evita propagarea consecintelor negative
- Stabilirea unui program zero defecte concretizat in ideea ca fiecare trebuie sa faca ceea ce este corect de prima data si comunicarea ei catre fiecare salariat
- Pregatirea managerilor de catre nivelul superior astfel ca ceea ce se transmite sa fie eficient
- Ziua zero defecte este cea in care salariatii au inteles sa aplice din acel moment programul Zero defecte
- Fixarea obiectivelor consta in incurajarea salariatilor de a stabili lor sau grupului lor obiective imbunatatite in raport cu o situatie precedenta
- Indepartarea cauzelor erorilor prin prezentarea lor celor implicati in cel mai scurt timp
- Recunoasterea prin stimularea salariatilor care obtin imbunatatiri in calitatea muncii lor de la o perioada la alta
- Consiliile de calitate pentru dezbaterea problemelor legate de calitate
- Repeta actiunile de imbunatatire continuu.
Programul Deming in 14 puncte readuce in atentie importanta clientului, prin prisma imbunatatirii continue a gradului lui de satisfactie.
Cele 14 puncte se refera la:
- crearea unei constante in imbunatatirea produselor si a serviciilor
- adoptarea noii filosofii
- focalizarea pe imbunatatire, prevenire si nu pe inspectie
- decizia de achizitie a unor marfuri, echipamente nu trebuie luata exclusiv pe baza de pret
- imbunatatirea continua a procesului de prestare a serviciului
- dezvoltarea unor metode moderne de training a salariatilor
- dezvoltarea unor metode moderne de supraveghere
- eliminarea retinerilor sau a fricii prin comunicare
- daramarea barierelor intre diferite compartimente
- eliminarea obiectivelor cantitative pentru salariati
- eliminarea normelor cantitative si accentul pe calitate
- daramarea barierelor care nu permit angajarea cu ora a fortei de munca
- crearea unui program de educare si training
- crearea unei structuri a top managementului care sa promoveze si sa urmareasca zilnic cele 13 puncte anterioare
Standardele de calitate ISO 9000 sunt standarde voluntare care s-au impus rapid si au devenit pentru multe firme modul de a face afaceri in ultimii ani.
