Ipostazele calităţii serviciilor

Se constată că, în practică, de regulă, calitatea unui serviciu nu este percepută în acelaşi mod de furnizorul şi de client, întrucât ei se raportează la referinţele diferite.

Astfel, în timp ce furnizorul se raportează la specificaţiile din documentaţia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, regulamente, etc), clientul apreciază calitatea serviciului în funcţie de necesităţile / cerinţele sale. Acestea depind, la rândul lor, de mai mulţi factori sociali (de exemplu, nivelul de educaţie şi instruire) şi economici (de exemplu, bugetul disponibil), variind de la o persoană la alta.

Pentru a reduce această discrepanţă, este necesar ca specificaţiile serviciului să corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Această adaptare se poate obţine prin diferite metode şi tehnici de marketing aplicate clienţilor potenţiali ai viitorului serviciu, înainte de proiectarea şi realizarea acestuia.

Diagrama Euler pune în evidenţă trei ipostaze uzuale ale calităţii, între care există discrepanţe , respectiv:

I –  Calitatea cerută şi aşteptată de client („necesităţi”, „cerinţe”). Acesta rezultă din necesităţile şi cerinţele clientului în legătură cu un anumit serviciu.

1. Calitatea furnizată de proiectare („specificaţii”). Proiectarea unui serviciu se poate efectua fie de către prestator, fie de către o altă firmă specializată în proiectarea anumitor tipuri de produse sau servicii. Proiectanţii stabilesc „specificaţiile serviciului” (incluzând caracteristicile acesteia) pe baza cerinţelor referitoare la calitate, în care sunt incluse, cu diferite ponderi, atât cerinţele şi aşteptările clienţilor, cât şi condiţiile interne ale organizaţiei şi cerinţele societăţii referitoare la calitate.

Este deci posibil ca o parte a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor să fie ignorată (mai ales dacă se referă la „necesităţile implicate”) sau chiar să nu fie posibilă – din punct de vedere tehnic, economic sau uman -realizarea anumitor cerinţe sau aşteptări.

III. Calitatea reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu proiectul său („calitatea realizată”). Acesta este calitatea efectiv realizată în serviciul prestat, pe baza concepţiei reprezentate de proiectul acestuia.

Din numeroase cauze, pentru un prestator este în general dificil (dar nu şi imposibil) să respecte întocmai, la timp şi integral, prevederile documentaţiei tehnice reprezentând proiectul serviciului.

Pe de altă parte, nici proiectul nu „traduce” în mod fidel cerinţele şi aşteptările clienţilor. în consecinţă, pentru client apare o discrepanţă ( E )mai mult sau mai puţin importantă – între „ceea ce doreşte /aşteaptă” el de la serviciul respectiv şi „ceea ce obţine efectiv” el de la serviciul respectiv, realizat şi achiziţionat.

Dacă discrepanţa (E )este mică, ea are un rol stimulator pentru prestator, dar dacă ea este mare, consecinţele pot fi neplăcute, uneori chiar nefaste, pentru un client.

Reducerea discrepanţei (E) se obţine în principal prin reducerea discrepanţelor între „necesităţi”/ „cerinţe” şi „specificaţii” şi între „specificaţii” şi „realizări”). În acest scop sunt necesare şi posibile numeroase măsuri şi acţiuni la nivelul prestatorului.

 

      4.3. Nivelurile calităţii serviciilor

Din punct de vedere strict al serviciilor se pot identifica trei niveluri ale calităţii, aşa cum sunt prezentate în tabelul nr. 3.1.

În faţa unei concurenţe tot mai acerbe şi a evoluţiilor rapide care caracterizează contextul economic actual, este de preferat să se acţioneze pentru obţinerea „calităţii care satisface”.

În consecinţă, elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie să ţină seama de următoarele elemente:

• Un răspuns complet la nevoile clientului (explicite şi implicite);
• O anumită diferenţiere faţă de concurenţă care să fie perceptibilă pentru client;
• O adaptare şi o anticipare permanentă la nevoile clientului;
• O permanentă fiabilitate a prestărilor

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabelul nr. 4.1. Cele trei niveluri ale calităţii serviciilor

Natura cerinţelor luate în consideraţie	Serviciul prestat
Calitate conformă
•  Aşteptările explicite ale clientului	•  Serviciul prestat este conform cu serviciul
•  Posibilităţile financiare ale clientului	promis
• Promisiunea explicită a furnizorului	• Tariful este adaptat posibilităţilor financiare ale clientului avut în vedere
	ale clientului avut în vedere
Calitate percepută
• Aşteptările explicite şi implicite ale	• Promisiunea este adaptată tuturor aşteptărilor
clientului	clientului şi este atractivă în comparaţie cu
• Posibilităţile financiare ale clientului	cea a concurenţei
	•  Serviciul prestat este conform cu serviciul
• Oferta concurenţei	promis
	•  Tariful este adaptat posibilităţilor financiare
	ale clientului avut în vedere
Calitate care satisface
• Aşteptările explicite şi implicite ale	• Promisiunea este adaptată tuturor aţteptărilor
clientului	clientului şi atractivă faţă de cea a concurenţei
• Nevoile prezente şi viitoare ale clientului	• Promisiunea anticipează şi răspunde nevoilor
	clientului ( caracteristici neavute încă în vedere ce
• Posibilităţile financiare ale clientului	de către client)
• Oferta concurenţei	• Serviciul prestat este conform cu serviciul promis
	promis