Preocupări pentru realizarea produselor de calitate şi instituirea unor mecanisme de inspecţie finală a acestora au apărut în special o dată cu dezvoltarea producţiei de masă. Atunci au fost puse la punct o serie de metode statistice de control a calităţii produselor, metode care operau pe baza unor eşantioane. În anul 1954, doi dintre specialiştii americani în controlul statistic, Edwards Deming şi Joseph Juran au fost invitaţi de către Asociaţia Oamenilor de Ştiinţă şi a Inginerilor Japonezi să ţină o serie de conferinţe despre asigurarea calităţii produselor industriale. Dându-şi seama de importanţa calităţii în promovarea cu succes a produselor lor pe piaţa externă şi având o cultură solidă a lucrului bine făcut, firmele japoneze au acordat toată atenţia celor doi specialişti americani şi i-au stimulat în transferul de cunoştinţe în domeniul calităţii.
Activitatea celor doi specialişti în Japonia s-a extins pe mai multe decenii şi a contribuit în mod fundamental la dezvoltarea managementului calităţii, ca domeniu intrinsec al managementului organizaţional. Contribuţii importante la realizarea unei noi concepţii şi a unei noi culturi privind calitatea au mai avut: Armand Feigenbaum, Philip Crosby, Kaouru Ishikawa, Genichi Taguchi, Sigheo Shingo şi Claus Moller (Oprean, Kifor şi Suciu, 2005).
Deming a propus modelul dezvoltării ciclice, prin sintagma: Plan-Do-Check-Action (Planifică-Execută-Verifică-Acţionează). În prima fază se analizează situaţia existentă şi se stabilesc obiectivele pentru îmbunătăţirea activităţii, în concordanţă cu cerinţele consumatorilor. În faza a doua se implementează aceste obiective, prin alocarea resurselor necesare. În cea de a treia fază se verifică modul de realizare a obiectivelor propuse şi se evidenţiază diferenţele dintre rezultate şi ceea ce a fost planificat. Urmează faza finală, în care se fac corecţiile necesare şi se trece la un nou ciclu de activitate. Deming şi-a sintetizat concepţia despre managementul calităţii într-un program structurat pe 14 idei de bază (Oakland, 2003, p.18):
- Creaţi o constanţă a scopului de îmbunătăţire continuă a produselor şi serviciilor.
- Adoptaţi o nouă folosofie. Nu mai putem trăi cu un nivel acceptat de întârzieri, greşeli şi defecte de fabricaţie.
- Renunţaţi la inspecţia de masă a produselor. Folosiţi, în schimb, metodele statistice de control a calităţii.
- Terminaţi cu practica de a încheia afaceri pe baza preţului de pe eticheta produselor.
- Identificaţi problemele. Este responsabilitatea managementului de a lucra continuu asupra sistemului.
- Introduceţi metode moderne de instruire la locul de muncă.
- Introduceţi metode moderne de supraveghere a producţiei realizate de muncitori. Responsabilitatea şefilor de echipe trebuie să se focalizeze pe calitate şi nu pe cantitate.
- Eliminaţi frica, astfel ca fiecare angajat să lucreze eficient pentru firmă.
- Eliminaţi barierele dintre departamente.
- Eliminaţi obiectivele cantitative, sloganurile şi lozincile pentru muncitori şi cereţi în schimb atingerea unor noi niveluri de productivitate, fără a specifica metodele prin care acestea pot fi obţinute.
- Eliminaţi standardele de muncă care prevăd realizarea unor obiective cantitative.
- Eliminaţi barierele care stau între aprecierea muncii pe baza cuantumului orar de produse şi cea bazată pe dăruirea muncitorilor.
- Introducerea unui program viguros de educaţie şi instruire periodică.
- Creaţi o structură în managementul de vârf al firmei, care să urmărească în fiecare zi cum se aplică cele 13 idei prezentate mai sus.
În viziunea lui Juran, managementul calităţii se poate sistematiza sub forma următoarei trilogii (Juran, 2002, p.14-15): 1) planificarea calităţii; 2) controlul calităţii; 3) îmbunătăţirea calităţii. Planificarea calităţii se realizează prin activitatea de dezvoltare a produselor şi procedeelor necesare pentru a satisface nevoile consumatorilor. Aceasta implică:
- Identificarea consumatorilor.
- Identificarea nevoilor consumatorilor.
- Dezvoltarea caracteristicilor produsului care răspund nevoilor consumatorilor.
- Dezvoltarea proceselor prin care se pot obţine acele caracteristici ale produsului.
- Transferarea planurilor rezultate personalului de exploatare.
Controlul calităţii cuprinde următoarele etape:
- Evaluarea eficienţei reale a calităţii.
- .Compararea eficienţei reale cu obiectivele legate de calitate.
- .Luarea de măsuri pentru eliminarea diferenţelor.
Îmbunătăţirea calităţii reprezintă procesul prin care se realizează un progres real al calităţii. Metodologia presupune o serie de etape generale, de genul:
- Stabilirea infrastructurii necesare pentru asigurarea îmbunătăţirii anuale a calităţii.
2 .Identificarea nevoilor specifice pentru a îmbunătăţi continuu calitatea şi realizarea unor planuri pentru implementarea măsurilor de îmbunătăţire.
- Pentru fiecare plan se va stabili o echipă care să-l ducă la îndeplinire cu succes.
- Asigurarea mijloacelor, a motivaţiei şi pregătirea echipelor pentru descoperirea cauzelor problemelor şi stimularea găsirii soluţiilor adecvate.
Un rol important în promovarea managementului calităţii l-a avut instituirea premiilor pentru calitate, respectiv, realizarea unor contexte competitive cu rol de stimulare şi recunoaştere a eforturilor de implementare a managementului calităţii. Astfel, în Japonia a fost instituit premiul „Deming Prize”, în S.U.A. a fost instituit premiul „Malcolm Baldrige National Quality Award’, în Europa a fost dezvoltat „European Quality Award’ de către Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii. În ţara noastră, Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii a instituit Premiul Român pentru Calitate „J.M. Juran”. Implementarea principiilor mai sus menţionate, instituirea premiilor pentru promovarea calităţii şi crearea unei culturi adecvate pentru calitate au condus în mod necesar spre o concepţie integrală, sintetizată prin sintagma: managementul calităţii totale (Oakland, 2003).
Pe plan mondial, au fost elaborate o serie de standarde privind implementarea şi certificarea calităţii, dintre care cea mai recentă este seria ISO 9000:2001. Prin aceste standarde se statuează în mod clar şi explicit nivelul minim de implicare a unei organizaţii în realizarea nivelului de calitate dorit. În viziunea acestor standarde, calitatea se defineşte ca o măsură în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerinţele. Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau obligatorie, iar caracteristica este o trăsătură distinctivă de natură fizică, senzorială, comportamentală, temporală sau funcţională.
