Linia de asteptare poate fi definita ca si o linie de clienti care asteapta primirea unui serviciu de la unul sau mai multi furnizori.
Aceasta nu este reprezentata tot timpul de o linie fizica de indivizi formata in fata unui furnizor, ci poate fi reprezentata si de un client care este pus sa astepte la telefon de catre un operator. In orice sistem de servicii linia de asteptare se formeaza atunci cand cererea este mai mare decat capacitatea de servire a prestatorului.
Aceasta asteptare este inevitabila, facand parte din viata de zi cu zi a oricarei persoane si implicand un consum inutil de timp.
Trasaturile estentiale ale unei linii de asteptare.
Principalele trasaturi ale unei linii de asteptare sunt: populatia, procesul de sosire, configuratia liniei de asteptare, disciplina liniei de asteptare si procesul de servire.
Populatia. Populatia este reprezentata de toti clientii care asteapta pentru a beneficia de un serviciu. Aceasta poate fi omogena sau se poate grupa in mai multe categorii (de ex. pacientii care asteapta pentru un serviciu medical intr-un spital se pot impartii in pacienti fara programare, pacienti cu programare si pacienti de urgenta).
Procesul de sosire. Analiza oricarui serviciu trebuie sa aiba ca si punct de pornire intelegerea completa a distributiei cererii pentru serviciul respectiv. Pentru aceasta sunt colectate informatii prin inregistrarea timpului real de sosire. Aceste informatii sunt apoi utilizate pentru calculul timpului scurs intre sosirile clientilor si stabilirea criteriilor de servire.
Configuratia liniei de asteptare se refera la numarul, locatia si efectul liniilor de asteptare asupra comportamentului consumatorului. In firmele prestatoare de servicii se utilizeaza trei modalitati de organizare a clientilor care asteapta, astfel:
– linii de asteptare multiple. Avantaje: serviciul poate sa fie diferentiat (linii expres pentru clientii cu putine cumparaturi in cazul supermarketurilor), diviziunea muncii, clientii au posibilitatea de a decide la ce linie sa se aseze, risc mai redus de a pierde clienti (clientii sunt putin speriati de o linie de asteptare mare decat de mai multe linii mici)
– o singura linie de asteptare. Avantaje: aceasta configuratie asigura corectitudine (primul venit este primul servit), este eliminata nelinistea clientului asociata cu asteptarea de a vedea daca linia de asteptare aleasa de el a fost cea mai rapida, asigurand totodata eficienta prin reducerea timpului mediu petrecut in asteptare de catre client.
– clientul primeste un numar la intrarea in sediul firmei prestatoare care indica locul sau in linie. In aceasta situatie nu este necesara organizarea clientilor intr-o linie. Din acest motiv, clientii pot sa-si ocupe timpul relaxandu-se intr-un scaun, purtand o conversatie sau plimbandu-se.
Disciplina cozii. Cea mai populara forma de disciplina utilizata de firmele prestatoare de servicii este primul venit, primul servit. In aceasta situatie toti clientii sunt tratati in mod egal, nemaifiind necesara nici o informatie in afara de pozitia clientului in linie pentru identificarea urmatorului client.
Procesul de servire. Distribuirea termenelor de servire, aranjarea si comportamentul prestatorilor contribuie la performanta serviciului. In unele situatii timpul de servire este o constanta (de ex. durata unui program automat de spalare al masinii). Dar, in cazul serviciilor de scurta durata si usor de realizat (ex. pregatirea comenzilor la un restaurant fastfood) distribuirea timpului de servire este exponentiala.
