Modelul procesului de comunicare

A. Karl Buhler defineşte comunicarea „un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte”. [4]

Procesul comunicarii poate fi definit si prin interactiunea componentelor sale: roluri de emitere si de receptie, constructia mesajului, aparitia feedbackului, canalul de comunicare si contextul comunicarii.

Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice.

1.Emitator-receptor

Emitatorul si receptorul sunt partenerii comunicarii (intre ei se stabileste o anumita relatie). Faptul ca emitatorul si receptorul sunt prezentati in teoria comunicarii impreuna isi gaseste explicatia in urmatoarele aspecte:

• dubla ipostaza a comunicatorului. Ori de cate ori comunicam, ne aflam simultan atat in ipostaza de emitator, cat si in cea de destinatar (receptor) al mesajului;
• adesea receptionam unele mesaje in acelasi timp in care emitem altele;
• in plus, receptionam propriile mesaje, in sensul ca luam act de miscarile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind, ne strambam in oglinda si cate altele;
• in timp ce vorbim, urmarim reactiile interlocutorului, incercand sa descifram mesajele sale non-verbale, in care cautam aprobarea, simpatia sau intelegerea.

2.Codificarea- decodificarea

• Codificarea reprezinta traducerea mesajului intr-un anumit cod (limbaj)
• A codifica inseamna a traduce gandurile si sentimentele in sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri etc.
• Actiunea de codificare este complementara si simultana cu aceea de decodificare. In timp ce vorbim, de exemplu, incercam sa descifram reactiile pe care mesajul nostrul le provoaca interlocutorului.
• Decodificarea consta in actul de receptionare si
  interpretare a mesajelor. Mai precis, a decodifica inseamna a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne si semnale in afecte, emotii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii si comportamente.

Mesajul imbraca patru forme: 1.     mesajul care se afla in mintea emitatorului; 2.     mesajul transmis propriu-zis, 3.     mesajul interpretat de receptor; 4.     mesajul reamintit de receptor.

– Informatiile nu pot fi receptionate decat daca sunt transmise intr-un limbaj ( cod) recunoscut de receptor. In comunicarea umana sunt folosite trei forme de limbaj: verbal, nonverbal si paraverbal. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face sa se regaseasca o concordanta intre ceea ce a vrut sa transmita expeditorul si ceea ce a receptionat destinatarul. Daca ei nu vorbesc aceeasi ” limba” si nu sunt acordati pe aceeasi ” frecventa”, ei nu vor putea codifica- decodifica mesajul care circula intre ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicarii trebuie sa intrebuinteze acelasi cod.

3.Mesajul

– este ceea ce este transmis in procesul comunicarii. Este semnificatia (informatia, stirea, ideea, emotia, sentimentul etc.) expediata de emitator pe canalul de comunicare, primita si integrata (asimilata) de receptor. Este ” drumul”, calea prin care este transportat si

distribuit mesajul. Este atat mijlocul (vehiculul), cat si suportul fizic ( mediumul) mesajului. De exemplu, in cazul comunicarii prin telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio.

– Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale comunicarii, il are cercetatorul

Marshal McLuhan. In opinia acestuia, mesajul este media, deoarece „media modeleaza si controleaza dimensiunea si forma asocierii si actiunii umane. [5]

• Cand semnificatia este codificata in cuvinte, spunem ca mesajul este verbal, iar comunicarea este verbala. Cand semnificatia este purtata de orice altceva decat cuvintele, spunem ca mesajul si comunicarea sunt non-verbale.
• În formularea mesajului trebuie sa se tina seama de aşa factori:
  1. obiectivele, tipul si forma comunicarii;
  2. organizarea m esaj ului.
• Vorbind de felul in care organizarea mesajului influenteaza capacitatea de intelegere a receptorului, s-au elaborat trei modele de organizare a continului mesajului:
• modelul rezolvarii de probleme, ce presupune pastrarea unei atentii si a unei motivatii profunde pentru comunicare;
• modelul temporal – presupune evidentierea unei succesiuni logice in mesaj si contribuie nu doar la intelegerea mai corecta a acestuia, ci si la o definire a ansamblului, a sistemului in care se produce un fenomen;
• modelul subiectului: defineste legitatile interne ale informatiei ca atare, cuprinse in mesaj.

Concluzia care se desprinde de aici este ca mesajul trebuie sa fie direct legat de posibilitatile de receptie ale celui care il receptioneaza. O buna comunicare este centrata pe cel care primeste mesajul.

4. Canalul de comunicare

Canalul de comunicare este calea de transmitere a mesajului.

Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale.

Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai multe feluri:

Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni, informaţii despre politica organizaţiei, obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei.

Canalele verticalepe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie, sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii, exprimarea opiniilor angajaţilor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat, ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii.

Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate, acestea rezumându-se la: contacte personale, şedinţele, notele interne şi rapoarte. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. [3, 4]

Canalele informale se structurează în mod spontan, neorganizat, între angajaţii unei întreprinderi, ca urmare a nevoilor de comunicare. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale, stabilite în mod deliberat de către conducere.

Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii.

Relaţiile pot fi clasificate în funcţie de modul de circulaţie a informaţiilor informale: – relaţii de tip şuviţă – informaţiile trec succesiv de la un membru la altul al grupului; – relaţii de tip margaretă – liderul grupului deţinător si furnizor de informaţii comunică cu fiecare membru în parte: – relaţii necoerente – circulaţia informaţiilor prezintă un caracter şi o intuitate aliatoare: – relaţii de tip ciorchine – liderul comunică numai cu anumite persoane din grup care la rândul lor furnizează informaţia altor persoane alese şi’ tot aşa.

Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale, prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice.

5. Zgomotul. Obstacolele în comunicare

Zgomotul si obstacolele sau barierile reprezinta factori de alterare a comunicarii. Ei distorsioneaza mesajul si afecteaza media, impiedicand receptia mesajului la destinatar in forma in care a fost expediata de emitator.

Zgomotele sunt factori de natura fizica a caror actiune interfereaza, se alatura sau se suprapune transmisiei fizice a mesajului. De pilda, zgomotul strazii, spargerea unui geam, ochelarii murdari pot influenta calitatea comunicarii.

Barierele de comunicare, in functie de caracteristicile ce le au, pot fi clasificate in:

• bariere de limbaj;
• bariere psihologice;
• bariere de mediu;
• bariere ce tin de pozitia emitatorului si a receptorului in comunicare;

Cele mai importante bariere de limbaj

• aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru partenerii comunicarii;
• utilizarea unor cuvinte si expresii confuze;
• dificultatile de exprimare;
• imprecizia in comunicare determinata de fenomenele lingvistice ale denotatiei si conotatiei sau de interpretarea aproximativa a jargonului, argoului;

Barierele de limbaj – intervin din cauza diferentelor de limbaj si de abilitati de comunicare existente intre vorbitor si ascultator. Barierele de natura psihologica- care interfereaza si se amesteca cu mesajul in plan mental.

• folosirea unui limbaj neadecvat situatiei de comunicare, a unui limbaj prea tehnic sau prea poetic.

în categoria barierelor psihologice intra si situatia psihica in care are loc concret comunicarea. Fiindcă este indubitabil faptul ca starea emoţionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude, asa cum si lipsa de atentie sau de interes fata de mesaj a unuia dintre partenerii comunicării afecteaza procesul de comunicare.

Barierele de mediif. climatul de munca necorespunzator (poluare fonica, iluminare insuficienta etc.); utilizarea de suporţi informaţionali defecti; climatul locului de munca poate determina angajaţii sa-si ascunda adevaratele gânduri pentru ca le este teama sa spună ceea ce gândesc.

Poziţia emiţătorului si receptorului in comunicare poate, de asemenea, constitui o bariera din cauza:

• imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine si interlocutor;
• caracterizarii diferite ce către emitent si destinatar a situatiei in care are loc comunicarea;
• sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la comunicare.

Bariere de concepţie.

• existenta presupunerilor;
• rutina;
• mesaj incomplet sau cantitatea prea mare de informaţii transmise;
• exprimarea cu stangacie a mesajului de către emiţător;
• lipsa de organizare a mesajului;
• viteza de transmitere a mesajului neadecvata situatiei de comunicare;
• concluzii grăbite asupra mesajului.

Bariere legate de tradiţii, cultură. Neînţelegerile apar atunci când partea A transmite un mesaj în conformitate cu normele specifice culturii sale, în timp ce partea B decodifica mesajul luând în considerare un alt set de valori, corespunzătoare propriei culturi. Asemenea probleme apar pentru ca nu se cunosc tiparele unei anumite culturi. De multe ori ignoram faptul ca oamenii ce aparţin altor culturi diferă de noi prin religie, statut, luarea deciziilor, atitudinea fata de timp, limbaj non-verbal s a. Cultura este un sistem împărtăşit de simboluri, credinţe, atitudini, valori si norme de conduita, reflectând sub toate aspectele modul de viata al unui grup de oameni, popor, societate. Cuprinde atât moştenirea materiala, cât si cea nemateriala, aceasta din urma referindu-se la sistemul de valori, la moştenirea sociala (modele învatate de gândire, de percepţie, atitudini si comportamente), precum si la moştenirea religioasa.

Barierele si zgomotul sunt inevitabile in orice proces de comunicare. Influenta lor asupra actului comunicării poate fl diminuata, dar niciodata nupoate fi eliminata in totalitate. [3]

Studiu de caz

Obiceiuri şi comportamente internaţionale relevante pentru comunicarea în afaceri

Marea Britanie

Englezii se orienteaza după legile si regulile existente, in loc sa se foloseasca de sentimente sau de experienţa personala.

Politica firmei reprezintă autoritatea primara a oamenilor de afiaceri, indiferent de nivelul la care se situeaza aceştia in cadrul organizaţiei.

întrebărilor prea directe li se răspunde adesea intr-o mainera evaziva.

Umorul reprezinta o componenta de baza a discutiilor de afaceri in Marea Britanie, iar un repertoriu bogat de glume si bancuri poate constitui un punct forte pentru un strain.

Oamenii de afaceri britanici sunt interesati mai mult de relatiile de lunga durata decat de colaborari temporare;

Cu ocazia primelor intalniri, expresiile faciale sunt bine controlate si, in consecinta, poatefifoarte dificil sa se citeascapefaţa britanicilor ceea ce gandesc;

Standardul tinutei in Marea Britanie il reprezinta imbracamintea conservatoare, atat pentru barbati, cat si pentru femei; Pantalonii barbatesti nu au in general buzunare, dar daca au, atunci ar trebui sa ramana goale;

Costumul acceptabil poate fi de doua feluri: extrem de elegant, si costumul normal, cu semne de purtare anterioara; Sacourile de tweed, sosetele in carouri, pantalonii prea scurti si purtati si pantofii confortabili sunt intotdeauna utilizati in cazul unor intalniri neprotocolare. Modest si in culori naturale sunt caracteristicile acestui stil de imbracaminte, influentat de traditia rurala britanica.

Sfaturi pentru o comunicare eficientă

• Evitati laudele gratuite, intrucat acestea nu sunt deloc apreciate, mai ales cand nu sunt meritate.
• Atunci cand nu folositi un titlu special pentru a va adresa unei persoane, asigurati-va ca utilizati „Mr”, „Mrs”sau „Miss”, urmat de numele de familie; adresarea generala de genul „Sir”sau „Madam” este considerata in general inadecvata;
• Atunci cindne adresam utilizarea titlurilor academice sauprofesionale este destul de rara in protocolul de afaceri din Marea Britanie. Exceptiile le reprezintaposesorii de titlu de doctor, medicii si preotii. Este indicat ca acestor persoane sa va adresati cu titlul, dupa care numele de familie.
• Asigurati-va ca aveti la dumneavoastra un numar suficient de mare de carti de vizita;
• Atunci cand este posibil, e mai bine ca o persoana mai in varsta sa reprezinte compania dumneavoastra in Marea Britanie. Se presupune ca acestea sunt mai capabile sa exprime autoritatea care este atat de apreciata in cultura afacerilor din Marea Britanie;
• Se apreciaza mai mult comportamentul degajat, detasat, profesional;
• Nu utilizati prenumele pentru a va adresa cuiva inainte de a vi se permite acest lucru;
• Evitati utilizarea cravatelor cu modele, care sunt de obicei utilizate de membrii unor diferite cluburi sau institutii. Purtarea unei cravate al carui model seamana cu cel al unui club poate reprezenta un semn de falsitate din partea dumneavoastra;
• Femeile de afaceri sunt sfatuite sapoarte costume clasice, elegante, dar cu fusta. Si costumele cu pantaloni sunt acceptate, dar nu la o scara asa de larga ca in alte tari.
• Faceti un efort sa utilizati fraze complete; stilul american de abandonare a frazei la jumatate este iritantpentru britanici;
• Tonul vocii trebuie sa fie intotdeauna scazut, moderat.

SUA

• SUA reprezintă societatea cea mai litigioasă din lume. Există avocaţi specializaţi practic în toate domeniile şi segmentele societăţii.
• In SUA, oamenii nu vor ezita să vă dea direct un răspuns negativ.
• Deşi iubitori de risc, oamenii de afaceri americani au întotdeauna un plan financiar pe care îl vor urmări şi respecta.
• Etica muncii este foarte bine dezvoltată, astfel se poate crea impresia că întreaga viaţă a americanilor se învârte în jurulprofesiei; anxietatea însoţeşte întotdeauna respectarea termenelor şi obţinerea rezultatelorprevăzute.
• Deşi SUA reprezintă probabil cea mai individualistă cultură din lume, orice angajatpoate fi oricând înlocuit, la orice loc de muncă, din oricefuncţie pe care o deţine;
• Este foarte posibil ca în cazul în care daţi o carte de vizită, persoana respectivă să nu vă dea pe a ei. In SUA, obiceiurile legate de schimbul cărţii de vizită nu sunt considerate atât de importante ca în alte culturi de afaceri;
• De obicei, ritmul de desfăşurare a afacerilor este foarte rapid. Conceptul „time is money „este luat foarte în serios în cultura afacerilor din SUA, aşa că cel mai bine ar fi să treceţi imediat la subiect.
• Americanii nu suntfoarte familiari cu unele concepte de genul „păstrarea feţei”sau cu alte amabilităţi şi formalităţi sociale atât de importante în alte culturi de afaceri;
• In negocieri primează politica firmei, indiferent de persoana care participă la negocieri;
• Accentul se pune pe inovaţie, înaintea tradiţiei.
• Golful este un sport foarte popular în rândul oamenilor de afaceri americani. Mai mult, terenul de golf reprezintă un loc indicat în care puteţi purta discuţii de afaceri sau stabili înţelegeri;
• Femeile sunt tratate în mod egal în SUA, dar ele luptă în continuare pentru egalitatea salariilor şi afuncţiilor deţinute;
• Strângerea mâinii este un gest foarte obişnuit atât pentru bărbaţi cât şi pentru femei, deşi ar trebui să aşteptaţi ca femeia să vă întindă mânaprima;
• Distanţa standard dintre două persoane care vorbesc este de aproximativ 60-70cm. O distanţă inferioară celei amintite poate provoca discomfort.
• Evitaţi să discutaţi probleme personale în timpul negocierilor.

China

In cultura afacerilor din Chinaprevaleaza modul de gandire colectiva.

Chinezii sunt foarte entuziasti in a schimba carti de vizita, asa ca ar fi bine sa aveti suficiente.

Cu except ia persoanelor care au studiat in Occident, oamenii de afaceri chinezi sunt subiectivi, bazandu-se foarte mult pe sentimente si pe experientele anterioare pentru a rezolvaproblemele cu care se confrunta.

Observatiile empirice impreuna cu alti factori obiectivi nu vor fi acceptate decat daca nu contravin doctrinei comuniste sau credintelor individuale ale persoanei cu care se negociaza;

In cultura chineza auriul este culoarea care simbolizeaza prestigiul, prosperitatea, celor mai multe dintre culori le sunt asociate semnificatii negative.

Oamenii de afaceri chinezi prefera sa stabileasca relatii de durata inainte de a incheia un acord;

Chiar si dupa ce semneaza contractul, chinezii vor incerca adesea sa obtina conditii mai bune decat cele mentionate in contract.

In cultura de afaceri chineza, principalul scop in schimbul de carti de vizita il reprezinta depistarea persoanei care are puterea de a decide in grupul dumneavoastra;

Sfaturi pentru o comunicare eficientă

• Utilizati fraze scurte, simple, evitati jargonul sau argoul.
• De obicei prezentarile ofertelor sau a firmei se fac la diferite niveluri ale organizatiei; înainte sa ajungeti la o intalnire, pregatiti un set de celputin 20 de exemplare din propunerea dumneavoastra, exemplarele care vor fi distribuite celor care participa la intalnire;
• Materialele de prezentare, de orice fel, trebuie sa fie in alb-negru; Asigurati-va cape o parte este scris in engleza, iarpe cealalta in chineza, de preferat in dialectul local;
• Includetipe cartea de vizita functiape care o detineti, mai ales daca aveti puterea de a lua decizii importante.
• Daca firma pe care o reprezentati are cea mai indelungata traditie sau este cea mai mare in tara sau detine unele distinctii prestigioase, este bine ca acestea sa fie mentionate pe cartea de vizita;
• Un alt avantaj il reprezinta tiparirea cartilor de vizita cu cerneala aurie.
• Candprimiti o carte de vizita, examinati-o cu mare atentie pentru cateva momente, dupa care asezati-o cu grija inport-cardsaupe masa, langa dumneavoastra; ar f un gest de extrema impolitete ca atunci candprimiti o carte de vizita sa nu o cititi si sa o indesati imediat in buzunar;
• Conform protocolului chinezesc de afaceri se asteapta ca oamenii sa intre intr-o sala in ordinea ierarhica.

Japonia

Japonezii demonstrează o loialitate extraordinară grupurilor din care fac parte. Mai mult, identitatea individuală este subsumată celei a grupului;

Japonezii nu suntfoarte deschişi informaţiilor „din afară”. Nu vor ţine cont de acesteaprecum şi de ideile şi conceptele noi, decât dacă nu contravin normelor grupului din carefac parte;

Japonezii au tendinţa săfie foarte subiectivi, bazându-se mai degrabă pe sentimente decât pe observaţii empirice;

Negocierile se desfăşoară de obicei într-o atmosferă de profundă seriozitate. Cu toate acestea, umorul cumpătat şi „conversaţiile lejere” pot avea loc înainte de începerea negocierilor sau în timpulpauzelor.

Accesele de râs nu exprimă întotdeaua un moment de veselie în aceasta cultură. Râsuleste utilizat şi atunci când se intenţionează mascarea unor senimente de nervozitate, stânjeneală, surprindere profundă, confuzie şi dezacord;

Tăcerea mai lungă de 10-15 secunde în timpul întâlnirilor sau conversaţiilor este considerată mai degrabă folositoare decât stanjenitoare;

Foartea adesea, japonezii nu vă spun în mod explicit ceea ce aşteaptă din partea dumneavoastră;

Procesul decizionalpoate f foarte lent, uneori putând să dureze chiar şi trei ani;

In general, japonezii preferă acordurile verbale celor scrise; de aceea nu ar trebui să îi presaţi să semneze acorduri scrise. Acordul verbalpoate fi sugerat mai degrabăprintr-o plecăciune sau o înclinare a capului decât prin strângerea mâinilor;

Contractele pot f renegociate; înprotocolul de afaceri japonez, acestea nu reprezintă un acord final;

Conform protocolului de afaceri japonez, întotdeauna cel care invită, plăteşte;

Chiar dacă vă tutuiţi cu un coleg japonez, este indicat să îi folosiţi numele de familie în prezenţa celorlalţi colegi, pentru evitarea oricărui moment stânjenitor,

Japonezii vor strânge mâna persoanelor aparţinând altor culturi, pentru a-i face să se simtă confortabil. In schimb, străinii ar trebui să se aplece, demonstrând astfel o iniţiativă de a învăţa obiceiurile japoneze.

Plecăciunea constituie o parte importantă a protocolului de afaceri în Japonia. Acest gest este utilizat atât pentru a exprima aprecierea, a cere scuze şi cere favoruri, precum şi pentru a felicita sau a vă lua rămas bun.

Sfaturi pentru o comunicare eficientă

• In momentul conceperii cărţii de vizită, ţineţi cont de faptul că oamenii de afaceri japonezi doresc să afle cât mai multe informaţii despre educaţia şi calificările dumneavoastră;
• Cărţile de vizită seprezintă după plecăciune sau după strângerea mâinii.
• Fiţi respectuoşi în special faţă de partenerii în vârstă – în cultura afacerilor din Japonia, vârsta este echivalentă cu distincţia;
• In timpulprezentărilor, şi mai ales în timpul negocierilor, este foarte important să rămâneţi liniştit, tăcut, să utilizaţi un ton scăzut al vocii şi să vă comportaţi cât se poate de politicos;
• Nu evidenţiaţi niciodată un singur individ, chiar pentru a-l lăuda sau încurajata identitatea grupului are întotdeauna întâietata.

Rusia

In cultura de afaceri rusească, există oputernică influenţă ierarhică. Superiorii au o autoritate deplină asupra subordonaţilor, lor aparţinându-le decizia finală în toate situaţiile;

In cultura de afaceri din Rusia, există puţine femei în funcţii cu o reală autoritate şi influenţă;

Femeile de afaceri trebuie să se îmbrace şi să se comporte într-o manieră profesională în orice ocazie.

Ruşii nu lucrează peste program, în week-end sau în zilele în care este liber;

Procesul decizional este foarte lent în Rusia;

Contractele trebuie să fie clare, concise şi concepute atât în engleză cât şi în rusă;

Odată semnat, să nu fiţi surprinşi dacă termenii contractuali nu sunt respectaţi. Este un lucru obişnuit ca ruşii să încerce să facă modificări ulterioare;

Micul dejun de afaceri nu faceparte din cultura afacerilor din Rusia;

Rusia în sine reprezintă o adevarată cultură a bauturii. A refuza să beţi este considerat inacceptabil, doar dacă nu invocaţi motive religioase sau legate de sănătate. In egală măsură puteţi să zâmbiţi şi să pretindeţi că beţi numai pentru a arăta că acceptaţi toastul şi îi respectaţi pe cei din jurul dumneavoastră;

Sfaturi pentru o comunicare eficientă

• Este foarte indicat să cunoaşteţi un jurist, expert în legile ruseşti, legi care se schimbă foarte des;
• Utilizarea cărţilor de vizită este un obicei destul de obişnuit;
• Asiguraţi- vă de faptul că întreaga corespondenţă este tradusă în limba rusă, întrucât acest lucru vă vapermite primirea cu promptitudine a unui răspuns din partea ruşilor;
• Când organizaţi o întâlnire, asiguraţi un „protocol” suficient, care trebuie să constea în băuturi răcoritoare, ceai, cafea, fursecuri, prăjituri, biscuiţi şi alte snack-uri similare. Nu serviţi niciodată băutura în pahare de plastic;
• Prezentările trebuie să fie simple şi uşor de înţeles.
• Cea mai indicată modalitate, întrucât este cea mai uşoară, de a stabili o relaţie de succes cu un partener rus, este să beţi cuacesta.

Arabia Saudită

In această cultură, individul este subordonat grupului. In plus, se consideră că familia este unitatea cea mai importantă a societăţii;

In Arabia Saudită, ritmul desfăşurării afacerilor este foarte lent, astfel că răbdarea este esenţială

In ţările arabe, după cum se ştie, există credinţa că femeia şi bărbatul sunt două entităţi complet diferite. Viaţa publică aparţine în exclusivitate bărbaţilor saudiţi. Femeile saudite nu fac parte din lumea afacerilor, existând un numărfoarte mic de ocupaţii care le sunt permise;

Femeile de afaceri sunt acceptate fără voal, dar îmbrăcămintea trebuie să fie foarte conservatoare;

In afaceri, saudiţii aşteaptă din partea dumneavoastră sinceritate, onestitate şi respect;

Limba arabă este o limbă a metaforelor. De exemplu, când un saudit spune „da”, el vrea să spună „posibil”. Deşi ar trebui să vă consideraţi încurajat de astfel de răspunsuri, ar fi greşit totuşi să credeţi că negocierile s-au încheiat;

Momentul în care se serveşte cafeaua anunţă apropierea sfârşitului întâlnirii.

Carnea de porc şi alcoolul sunt tabuuri pentru arabi, deţinerea acestora fiind ilegală.

Fragment preluat din publicaţia Obiceiuri si comportamente internaţionale relevante pentru comunicarea in afaceri [6]

6.Rezultatele (efectele) comunicării

Orice proces de comunicare produce efecte. Mai intai, asupra protagonistilor sai, adica asupra agentilor comunicarii, care, pe de o parte, creeaza si emit mesaje, iar pe de alta parte, receptioneaza si interpreteaza mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte prin actiunile interlocutorilor care, fie ca au invatat ceva in plan mental, fie ca au resimtit o emotie in plan afectiv, vor manifesta o schimbare de gandire, atitudine sau comportament.

Rezultatele comunicării pot fi:

1. cognitive, privesc achizitia de informatie si cunoastere la nivelul logosului. De exemplu, in cazul unei vanzari a unui produs, vanzatorul va trebui, inainte de toate, sa transmita cumparatorului toate informatiile necesare despre produs, legate de caracteristicile si performantele lui, de utilitate, de fiabilitate si nu in ultimul rand pretul lui.
2. afective, privesc dobandirea sau modificarea de afecte, emotii, sentimente, pasiuni etc.

Revenind la cazul de vanzare a unui produs, cel care vinde produsul va trebui nu numai sa transmita date despre produs, ci si sa urmareasca dezvoltarea la cumparator a unei atitudini favorabile fata de produs. In acest sens, este indicat sa insiste pe

argumente precum placerea (satisfactia) pe care o produce folosirea produsului, confortul oferit, pe prestigiul pe care il obstine prin procurarea lui etc.

3. comportamentale, se produc in plan psiho-motor si etic, si privesc insusirea de actiuni, operatii, conduite, indemanari etc. Exersand, putem invata cum sa citim rapid o carte sau cum sa facem un compliment convingator. Sau in cazul unui act de vanzare-cumparare, cel ce vrea sa vanda un produs va trebui, pe langa recursul la argumentele cognitive si emotionale, sa incite la actiune, la actiunea propriu-zisa de cumparare. [4]

Rezultatele comunicarii nu trebuie confundate cu raspunsurileprimite de emitent de la destinatarul mesajului.

7.Feed-backul

Feed-backul comunicarii (legătura inversă) este mesajul returnat ca raspuns la stimulul expediat de emitator.

Acesta poate proveni de la expeditorul insusi sau de la cineva care a receptionat mesajul său. De aceea, se poate vorbi despre o retroactiune personala si de una propriu-zisa.

Retroactiunea personala – este propria reactie fata de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne percepem gesticuland, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul ridicat de subiectivitate, care distorsioneaza mesajul. Retroactiunea propriu-zisa- este reactia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea poate consta intr-o ridicare de sprancene, un zambet sau o grimasa, un DA sau un NU, o expresie de multumire.

Obţinerea si interpretarea feedbackului are ca scop principal imbunatatirea comunicării.

Nota bene! Feedback-ulnu este nici critică, nici laudă!

Dacă vrei să critici pe cineva, poţi să faci liniştit acest lucru, însă nu te consola cu gândul că i ai dat doar un feedback. Critica şi lauda sunt două fenomene foarte des întâlnite, însă nu trebuie confundate cu feedback-ul. Exemple:

Ex. 1. Săpresupunem că cineva trebuia săpredea un raport acum două zile:

• RĂSPUNS GREŞIT: Trebuia să-mi aduci raportul tău acum două zile!
• Feedback: Aşteptam raportul tău acum două zile.

Ex. 2. Săpresupunem o situaţie des întâlnită, când cineva vorbeşte pe un ton ridicat:

• R 4SPUNS GREŞIT: Eşti un nesimţit nu te interesează ce spun şi ceilalţi!
• Feedback: Atunci când vorbeşti pe un ton ridicat, nu reuşesc să mai înţeleg ceva. 3.
• ÎNTREBARE: Ce părere ai despre această carte?
• R4SPUNS GREŞIT: Nu cred că ai făcut o alegere bună!

Aparent avem de-a face cu feedback în care interlocutorul nostru ne spune părerea despre carte! De fapt, el nu ne spune părerea despre carte, ci despre alegerea celui care a cumpărat cartea!

• ÎNTREBARE: Cum ţi s-apărut acest curs?
• RJ: Cred că putea fi făcut mai bine!
• R2: Este un curs care se adresează ai:ansaţilor!
• RJ: O să-l recomandşi altor persoane!
• RI: Mi se pare că trainerul a făcut o treabă excelentă!

Niciunul dintre cele patru răspunsuri de mai sus nu poate fi considerat feedback!

Totuşi, ce putem considera un feetback? lata câteva exemple: ÎNTREBARE: Ce părere ai despre această carte?

• R4SPUNS GREŞIT: Nu cred că ai făcut o alegere bună!
• Feedback: Mi s-a părut o carte incompletă, nu am reuşit să o înţeleg! ÎNTREBARE: Cum ţi se pare această maşină?
• R4SPUNS GREŞIT: Cred că ar trebui să mai încerci şi alte variante!
• Feedback: Raportul calitate – preţ nu mi se pare ca fiind unul bun. sau Nu mi se pare aşa frumoasă!

ÎNTREBARE: Cum ţi se pare acest demers?

• R4SPUNS GREŞIT: Eu în locul tău nu aş fi făcut aşa ceva! Aş fi început mai degrabă cu….
• Feedback: Acest demers nu misepare interesant!

Concluzia pe care o facem din aceste exemple este: Toate răspunsurile date în aceste exemple nu intră în sfera feedback-ului. Ele sunt sfaturi şi nimic mai mult! Putem afirma că, indirect, ne-am spus părerea, însă feedback-ul nu înseamnă a ne spune indirect părerea despre ceva, ci trebuie să descriem ce am simţit noi despre lucrul respectiv sau despre acţiunea respectivă.

Acesta este cea mai mare problemă a feedback-ului, şi anume că cel mai des noi dăm sfaturi. Există o vorba mai veche: Nu da sfaturi cui nu-ţi cere! Trebuie să ai capacitatea să descrii ce părere ai despre acel lucru, ce simţi în legătură cu acel lucru şi nu ce ar trebui să facă persoana respectivă. Dacă persoana respectivă vă cere un sfat sau vă întreabă cum aţi fi procedat dumneavoastră, atunci îi puteţi spune acest lucru.

Ce inseamna feedback si cum se oferă in mod corect? https:/Avww.traininguriro/ce-inseamna-feedback/

Există 3 tipuri de Feedback:

1. feedback evaluativ (evaluează)

2 feedback prescriptiv (oferă un sfat)

3. feedback descriptiv (descrie feedback-ul autentic)

Feedbackul evaluativ nu generează cele mai bune rezultate. El este interpretat, pe bună dreptate, mai ales când este negativ, drept răutate sau atac la persoană. Feedbackul evaluativ este bine primit numai atunci când este pozitiv, dacă este negativ, foarte rar va duce la îmbunătăţirea unui comportament şi conform definiţiei nu va conduce la menţinerea stabilităţii şi a echilibrului.

Feedbackul prescriptiv nu oferă o informaţie precisă. El nu spune ce a făcut subiectul ci mai degrabă ce ar trebui să facă. Acest feedback, uneori este lipsit de consistenţă, întrucât nu descrie exact ce se întâmplă, ci ce ar trebui să se întâmple. Este uşor să dai sfaturi, acest lucru îl va gândi cel care-1 primeşte şi foarte probabil se va închide în sine. Există varianta când va fi bine primit atunci când este cerut.

Feedbackul descriptiv este singurul care corespunde întra- devăr noţiunii de feedback autentic aşa cum este definită. El aduce îmbunătăţiri majore dacă este oferit corect. Feedbackul descriptiv generează reultate remarcabile şi reduce reacţia defensivă din partea interlocutorului! Dacă este să ne gândim la definiţia feedback-ului numai cel despriptiv corespunde în fapt acesteia.

Dacă vom concepe echipe, vom instrui oameni sau vom dori să oferim feedback unui coleg, dacă dorim rezultate remarcabile atunci va trebui să ne bazăm pe varianta feedback- ului descriptiv. În viaţa de zi cu zi folosim acest termen într-un sens mult mai larg. Trebuie numai să reţinem că dincolo de categorii sau dispute, dacă dorim îmbunătăţiri remarcabile trebuie să acordăm feedback descriptiv, acesta având următoarel e caracteri sti ci:

• Nu emite judecăţi de valoare,
• Este specific,
• Este bine ţintit,
• Este solicitat, de obicei,
• Este bine intenţionat,
• Este aplicabil,
• Este realist,
• Aduce îmbunătăţiri.