Natura conflictului într-o organizaţie

Ce este conflictul? Ca şi alte noţiuni din teoria conducerii, conflictul are multe definiţii şi interpretări.

Vom expune cîteva din aceste definiţii:

Prin conflict se înţelege confruntarea tendinţelor cu caracter opus în psihicul unei persoane sau în relaţiile cu oamenii, în uniunile lor formale sau informale, tendinţe condiţionate de diferenţa punctelor de vedere, poziţiilor sau intereselor.

Conflictul este o confruntare a poziţiilor, părerilor, valorilor, ideilor pe care oamenii se străduiesc să le rezolve cu ajutorul convingerii sau al acţiu­nilor pe fundalul manifestării emoţiilor. Dezvoltarea sau apariţia conflictului are loc după schema: situaţia conflictuală + cauza = conflict.

O  definiţie mai simplă este următoarea:

Conflictul este lipsa înţelegerii, armoniei dintre două sau mai mul­te părţi ce pot fi persoane concrete sau grupuri. Fiecare dintre părţi face tot posibilul ca să fie acceptat punctul ei de vedere şi o împiedică pe cealaltă să obţină acelaşi lucru.

Cînd oamenii se gîndesc la conflict, ei de cele mai multe ori îl asociază cu agresivitatea, ameninţările, disputele, duşmănia etc. Drept urmare, preva­lează părerea conform căreia conflictul este întotdeauna un fenomen nedorit, care trebuie evitat pe cît este posibil şi, odată apărut, trebuie soluţionat urgent. Aceste păreri aparţin adepţilor şcolii administrative.

Reprezentanţii şcolii relaţiilor interumane, de asemenea, erau de părerea că este posibil şi necesar de a evita conflictele. Ei priveau conflictul ca pe un semn al activităţii ineficiente a organizaţiei şi al unei conduceri nereuşite.

Actualmente se subliniază că pînă şi în organizaţiile cu o conducere efi­cientă unele conflicte nu numai că sînt posibile, dar poate chiar şi dorite. De­sigur, conflictul nu totdeauna are un caracter pozitiv. În unele cazuri el împie­dică satisfacerea necesităţilor unei anumite persoane şi atingerea scopurilor de către organizaţie în întregime.

Totuşi, în multe cazuri conflictul ne ajută să înregistrăm o diversitate de păreri, ne dă o informaţie suplimentară, ne ajută să găsim un număr mai mare de alternative, de soluţii la diverse probleme. În consecinţă, procesul de luare a deciziilor devine mai eficient, oamenii au posibilitatea să-şi exprime părerea şi astfel să-şi satisfacă necesităţile personale de stimă şi influenţă.

În baza celor expuse anterior, putem împărţi conflictele în:

funcţionale – ce duc la creşterea eficienţei organizaţiei;

disfuncţionale – ce duc la micşorarea eficienţei organizaţiei.

Rolul conflictului, în general, depinde de faptul cît de eficient este dirijat. În acest scop, e necesar să cunoaştem cauzele apariţiei situaţiei de conflict. Destul de des conducătorii sînt înclinaţi să considere drept cauză principală a conflictelor confruntarea personalităţilor. Analiza arată însă că la mijloc se află şi alţi factori. În ceea ce priveşte conflictele între grupuri, se constată o diferenţă considerabilă între teorie şi practică.

Tendinţa celor mai mulţi practicieni este de a elimina orice conflict în­tre grupuri, deşi teoria a ajuns la concluzia că funcţionarea corectă a unei organizaţii presupune o anumită rată, considerată normală, a conflictelor şi nemulţumirilor. Realitatea confirmă că există anumite roluri sau funcţii ale conflictelor. Ele pot fi:

Pozitive

Înlăturarea stării de încordare între părţile conflicuale;

Primirea noii informaţii despre oponent;

Consolidarea colectivului organizaţiei în luptă cu         adversarul din afară;

Încurajarea schimbărilor şi dezvoltării;

Înlăturarea sindromului de supuşenie la subalterni;

Diagnosticul posibilităţilor oponenţilor.

Negative

Mari pierderi emoţionale şi materiale;

Eliberarea din funcţie a colaboratorilor, reducerea disciplinei, înrău­tăţirea climatului sociopsihologic în colectiv;

Crearea impresiilor despre adversari ca despre duşmani;

Extinderea procesului conflictual are consecinţe negative asupra co­lectivului; după consumarea conflictului se semnalează reducerea co­laborării între unii membri ai colectivului;

Dificultatea restabilirii relaţiilor de conlucrare.

Problemele care generează conflicte

Există multiple probleme care pot constitui nucleul conflictului. Au fost create diverse tipologii pentru a categorisi conţinutul problemelor, de exem­plu, dacă acel conflict ţine de resurse, preferinţe, neplăceri, credinţe, valori sau natura relaţiei (Deutsch, 1973). În continuare ne vom referi la unele atri­bute ale problemelor, cum ar fi tipul, dimensiunea şi rigiditatea.

Tipul problemei. Anumite tipuri de probleme conduc mai puţin decît altele la rezolvări constructive ale conflictului; ele induc definirea conflictului ca pe un conflict cu suma zero sau o victorie-înfrîngere. Probleme ca „putere sau control asupra celuilalt”, „un statut mai înalt decît al celuilalt”, „victorie sau înfrîngere”, „posesia exclusivă a ceva care nu are înlocuitor sau o posibilă compensaţie” pot conduce la o definire victorie-înfrîngere a conflictului.

Dimensiunea. Una dintre caracteristicile conflictelor distructive este că ele tind să ia amploare sau să escaladeze. Situaţia inversă este de asemenea posibi­lă: conflictele mici sînt mai uşor de rezolvat în mod constructiv decît cele mari (Deutsch, 1973; Fisher, 1964). Conflictul poate fi extins dacă este tratat ca un conflict între unităţi mari mai degrabă decît între unităţi mici (un conflict rasial în loc de un conflict între doi indivizi aparţinînd aceleiaşi rase), ca un conflict asupra unei probleme mari şi importante mai degrabă decît asupra uneia mici (ai fost tratat corect sau incorect într-o anumită situaţie), ca un conflict asupra unui principiu mai degrabă decît asupra aplicării acelui principiu. Ar putea fi menţionaţi mulţi alţi factori determinanţi ai mărimii conflictului. De exemplu, o problemă care ţine de stima de sine sau de o schimbare în putere sau statut este, probabil, mult mai importantă decît o problemă care nu afectează aceste lucruri. Ameninţările nelegitime sau încercările de coerciţie vor determina, probabil, creşterea conflictului şi astfel vor mări probabilitatea unui proces distructiv.

Dimensiunea conflictului poate fi definită ca diferenţa expectată în va­loarea rezultatelor pe care le va obţine una din părţi, dacă va învinge în urma conflictului, comparată cu valoarea pe care o va obţine dacă va învinge cea­laltă parte. Una din părţi învinge dacă obţine rezultatele care o satisfac. Cu cît sînt mai satisfăcătoare rezultatele, cu atît şansele de a învinge sînt mai mari. Această definiţie implică faptul că dimensiunea conflictului va părea mică pentru acea parte care crede că ambele părţi pot cîştiga şi va fi mare pentru acea parte care crede că una din părţi va pierde (va avea rezultate mai puţin satisfăcătoare), dacă cealaltă va cîştiga. Această definiţie implică de aseme­nea faptul că dimensiunea unui conflict poate fi mai mare pentru una din părţi decît pentru cealaltă. Una dintre părţi se poate aştepta ca rezultatele sale să fie satisfăcătoare chiar dacă cealaltă parte cîştigă, în timp ce cea de-a doua poate crede că rezultatele sale îi vor fi afectate, dacă cealaltă parte cîştigă.

De menţionat că în literatura care se ocupă de managementul conflictului nu s-a pus accent pe ceea ce Fisher (1964) numeşte controlul problemei. Ca­pacitatea de a controla importanţa a ceea ce este perceput ca fiind litigiul într- un conflict poate împiedica conflictul să ia un curs distructiv. Multe conflicte pot fi definite într-o manieră care măreşte sau minimalizează dimensiunea problemelor disputate, în general, conflictele „aici-acum-acesta”, care sînt localizate în termenii acţiunilor specifice, delimitate, şi consecinţele acestora, sînt mult mai uşor de rezolvat constructiv decît conflictele care sînt definite în termeni de principii, elemente precedente sau drepturi, unde problemele trans- cend timpul şi spaţiul şi sînt generalizate dincolo de acţiunea specifică asupra personalităţilor, grupurilor, raselor sau altor categorii sau grupuri sociale.

Rigiditatea problemei. Perceperea inexistenţei unor alternative sau sub­stitute satisfăcătoare pentru realizarea intereselor aflate în joc în cadrul con­flictului determină rigiditatea problemei. Uneori, limitările motivaţionale şi intelectuale pot face ca părţile să perceapă problemele într-un mod mai rigid decît dictează realitatea, astfel încît ele îngheaţă pe „poziţii” (Fisher & Ury, 1981). Totuşi, este evident că o realitate dură poate limita considerabil posibi­litatea de a găsi substitute acceptabile şi poate restricţiona mult posibilităţile oferite părţilor aflate în conflict. Dacă nu există suficientă hrană, adăpost, îmbrăcăminte, medicamente sau orice este necesar supravieţuirii fizice şi psi­hologice, conflictul cauzat de aceste necesităţi va deveni adesea disperat.