Convorbirea (conversaţia), discuţia de serviciu este o activitate logică, emoţională, psihologică a unui lucrător, sau a unei grupe de lucrători cu un ţel anumit: a stimula un alt lucrător, grup de lucrători la îndeplinirea unui lucru concret, efectuarea schimbului de păreri.
Convorbirea de serviciu poate îndeplini următoarele funcţii:
– pregătirea pentru realizarea unei decizii adoptate;
– controlul şi coordonarea după mersul realizării unei hotărâri;
– schimbul de informaţie dintre conducător şi subalterni;
– menţinerea contactelor (formale şi neformale) în procesul de conducere;
– pregătirea, elaborarea şi adoptarea unor decizii noi.
Pentru a ţine o convorbire de serviciu, conducătorul trebuie să efectueze o etapă preliminară – de pregătire. Timpul perioadei de pregătire în mare măsură depinde de durata convorbirii prognozate: aşa, de exemplu, un conducător susţinea: „Dacă îmi trebuie să ţin o convorbire timp de 10 minute, pentru a mă pregăti îmi trebuie o săptămână, pentru o oră – 2 zile, în caz dacă timpul nu e limitat
– pot să încep chiar acum”.
Pentru ca etapa de pregătire să fie eficientă, conducătorul e obligat să respecte 2 reguli:
– să-şi asigure destul timp pentru a se pregăti;
– să-şi întocmească un plan bine chibzuit.
Etapa de pregătire a conducătorului pentru o convorbire poate fi redată prin schema 23.
Unul din elementele principale ale acestei etape, este planul viitoarei discuţii, însă nu toţi specialiştii, conducătorii recunosc necesitatea întocmirii unui plan al discuţiei.
Motivul: în timpul convorbirii pot apărea situaţii neprevăzute, care ar putea schimba radical planul întocmit din timp.
De aceea planul, întocmirea lui prealabilă, are scopul de a micşora posibilitatea apariţiei, neutralizarea acestor momente neprevăzute. Majoritatea managerilor contemporani anume cu ajutorul unui plan bine întocmit, chibzuit găsesc imediat ieşire din situaţiile neprevăzute (analizează din timp variantele posibile şi reacţia la ele).
Conducătorul, pregătind planul convorbirii, poate să întocmească câteva variante de planuri:
– planul strategic – programa şi ţelul principal al convorbirii;
– planul tactic – metodele şi procedurile concrete de atingere a ţelului principal;
- planul operativ – activitatea, acţiunea conducătorului în cazul când se schimbă situaţia;
- planul de culegere a informaţiei – se indică sursele de primire a informaţiei, executorii, timpul;
– planul de lucru – se stabileşte structura convorbirii;
– planul de adoptare, acomodare la interlocutor – cerinţele lui, capacităţile, caracteristicile individuale, temperamentul său, metoda de a vorbi, de a-şi expune sugestiile etc.
În procesul de pregătire a planurilor pentru viitoarea discuţie, conducătorul trebuie să ţină cont de structura convorbirii.
Specialistul Predrag Mitici evidenţiază următoarele elemente ale discuţiei profesionale (de serviciu):
1) începutul discuţiei;
2) transmiterea informaţiei;
3) argumentarea;
4) combaterea, respingerea argumentelor interlocutorului;
5) adoptarea deciziei (hotărârii).
E necesar de subliniat, că nu toate discuţiile au structura indicată (uneori lipseşte etapa 4 – respingerea argumentelor – dacă nu sunt).
La etapa de pregătire, prealabilă, e necesar de ţinut cont de 10 reguli generale, respectarea cărora permite conducătorului să atingă ţelul său în discuţie.
1) competenţa şi cunoştinţele profesionale;
2) claritatea expunerii poziţiei sale, argumentelor;
3) folosirea în convorbire a materialului demonstrativ, tabele, scheme etc.;
4) menţinerea discuţiei în direcţia principală – pentru atingerea ţelului strategic;
5) ritmul discuţiei, schimbarea lui, creşterea intensităţii spre finalul discuţiei;
6) repetarea problemelor principale, care necesită o rezolvare cât mai urgentă;
7) folosirea elementelor neaşteptate pentru interlocutor, – atacul prin surprindere – neutralizarea;
8) conţinutul convorbirii trebuie să varieze, unele pauze pentru recreare;
9) limita de transmitere a informaţiei – de a nu transmite interlocutorului toată informaţia (Wolter: „Eşti plictisitor când povesteşti tot ce ştii);
10) folosirea unei doze de umor şi satiră – mai ales în cazul când decizia ce se va lua nu e prea convenabilă pentru subaltern.
