În realizarea activităţii turistice, resursele umane constituie un factor ce asigură funcţionalitatea celorlalte componente ale ofertei. Factorul uman transformă resursele naturale şi materiale din potenţiale în efective.
Volumul şi calitatea activităţii turistice depind într-o măsură mare de încadrarea cu personal, de numărul lucrătorilor şi nivelul de calificare al acestora. Evoluţia turismului se află în corelaţie directă cu dinamica şi structura personalului. Rolul factorului uman creşte pe măsura sporirii exigenţelor consumatorilor faţă de calitatea serviciilor, la rândul său dezvoltarea turismului având consecinţe asupra utilizării resurselor umane prin crearea de noi locuri de muncă, determinarea unui nivel mai ridicat de instruire şi a unor structuri profesionale pe funcţii.
Aşadar, relaţia dintre turism şi capitalul uman este complexă, de intercondiţionare. Turismul imprimă muncii prestate în acest sector o sumă de caracteristici care se reflectă asupra nevoii forţei de muncă şi efectelor folosirii acesteia. Printre cele mai importante trăsături pot fi enumerate :
consum mare de muncă vie ;
răspundere materială şi morală superioară ;
nivel relativ ridicat şi complex de pregătire;
relaţii directe lucrător – client ;
sezonalitate accentuată ;
utilizarea muncii cu timp parţial.
Consumul de muncă vie este superior altor ramuri cu dimensiuni sau producţie apropiată. Necesarul de muncă la unitatea de produs este unul dintre cele mai ridicate, ceea ce presupune un număr mai mare de lucrători şi conduce la o productivitate a muncii mai redusă. Această situaţie este rezultatul faptului că mecanizarea şi automatizarea au o sferă de aplicare relativ limitată, realizându-se un număr mic de operaţiuni.
Răspunderea materială şi morală ridicată decurge din implicarea nemijlocită a unei părţi importante a lucrătorilor din turism în procesul servirii consumatorilor. Răspunderea materială este determinată de valorile materiale pe care le au în grijă şi le gestionează. Munca lucrătorilor presupune alături de realizarea unor elemente de ordin cantitativ – volum de servicii prestate, de mărfuri comercializate, număr de turişti serviţi şi îndeplinirea unor cerinţe de ordin calitativ precum cele legate de nivelul servirii sau gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor.
Astfel, lucrătorul din turism are un rol determinant în stimularea cererii, formularea deciziei de cumpărare, formarea şi menţinerea interesului pentru un anumit produs turistic sau destinaţie de vacanţă, unitate hotelieră sau de alimentaţie, mijloc de transport sau formă de agrement şi determinarea în acest fel a revenirii turistului.
Dezvoltarea turismului şi sporirea exigenţelor consumatorilor antrenează o creştere a răspunderii materiale şi morale a personalului.
Astfel, în procesul de selecţie va trebui să se ţină seama atât de pregătirea profesională, cât şi de calităţile morale ale lucrătorilor în tot ceea ce priveşte corectitudinea, răbdarea, capacitatea de a descifra trăsăturile de caracter ale turistului şi de a anticipa nevoile acestuia.
O altă trăsătură a lucrătorului din turism, esenţială, este pregătirea acestuia la un nivel ridicat şi complex, întrucât munca din turism reclamă pe lângă cunoştinţele de ordin tehnic, specifice fiecărui sector şi un nivel general de instruire şi cultură ridicat.
Lucrătorul care intră în contact cu turiştii străini trebuie să cunoască o limbă de circulaţie internaţională, să fie în măsură să prezinte valorile turistice ale zonei în care îşi desfăşoară activitatea, informaţiile oferite să fie corecte şi utile.
Comportamentul lucrătorului din turism trebuie să fie civilizat, elegant, să întreţină un climat destins, relaxant, de încredere. De asemenea, în perioadele de vârf, acesta este chemat să facă faţă solicitărilor de diferite tipuri, ceea ce presupune o pregătire profesională bună şi o condiţie fizică adecvată.
În crearea unei atmosfere agreabile, un rol important îl deţin însuşirile fizice şi ţinuta care, alături de celelalte cerinţe, constituie un criteriu de selecţie a personalului.
Munca în turism se mai caracterizează şi prin contactul direct dintre lucrător şi turist prin participarea turistului într-o anumită proporţie la realizarea serviciului propriu-zis.
Participarea nemijlocită a turistului la realizarea prestaţiei are o serie de implicaţii asupra organizării producţiei şi consumului şi a necesarului de personal. Pentru aceasta trebuie să se cunoască piaţa, mai ales cererea, pentru specializarea unor angajaţi pentru aceste activităţi.
Contactul direct lucrător – client impune exigenţe sporite în ceea ce priveşte pregătirea profesională de specialitate şi cea psihică a lucrătorului, dar şi informarea şi educarea turistului.
Între particularităţile muncii în turism se înscrie şi ocuparea sezonieră ce duce la o fluctuaţie mare a personalului. Condiţiile naturale, organizarea vieţii economice şi sociale determină variaţii semnificative ale circulaţiei turistice de la o perioadă la alta. Acestea antrenează oscilaţii asemănătoare în ocuparea forţei de muncă cu efecte negative asupra angajaţilor şi a rezultatelor muncii lor, întrucât numărul mare de lucrători care să facă faţă cerinţelor din perioadele de maximă activitate reduce exigenţa privind selecţia acestora.
De asemenea, fluctuaţia mare a personalului reduce nivelul satisfacţiei în muncă a lucrătorilor din cauza veniturilor mai reduse şi încurajează migraţia spre sectoarele cu activitate permanentă, sporind complexitatea problemelor cărora trebuie să le răspundă politica în domeniul resurselor umane.
Specificitatea activităţii turistice generează practicarea în măsură mai mare decât în alte sectoare a muncii cu timp parţial, a modelelor „flexibile” ale ocupării personalului. Este vorba de angajări în week-end, cu prilejul diverselor evenimente sau sărbători, pentru anumite activităţi (ghizi, instructori sportivi, şerpaşi). Aceste formule întâlnite tot mai des răspund atât nevoilor turiştilor, cât şi celor ale unor segmente ale populaţiei (femei, pensionari, studenţi).
Cu toate acestea, ele creează şi dificultăţi în recrutarea forţei de muncă, mai ales în situaţia muncii în contratimp.[1]
Alte caracteristici ar mai putea fi feminizarea forţei de muncă, mobilitatea ridicată datorată altor cauze decât sezonalitatea, angajarea întregului timp de muncă al unei zile.
În ansamblul lor, particularităţile muncii în turism influenţează nemijlocit numărul şi dinamica lucrătorilor, structura acestora, nivelul productivităţii muncii, sistemele de cointeresare şi politicile de selecţie şi recrutare, organizarea pregătirii profesionale.
[1] Economia turismului – R. Minciu, Ed. Uranus, Bucureşti 2000, pg. 199-203
