Decizia de planificare a capacitatii presupune un compromis intre costul furnizarii serviciului si costul sau inconvenienta clientului care asteapta primirea serviciului.
Costul serviciului este determinat de numarul prestatorilor de servicii, iar inconvenienta (costul) clientului este determinat de timpul de asteptare. Compromisul intre asteptarea clientului si capacitatea serviciului este intalnit zilnic.
De exemplu, o ambulanta este, in general ocupata, aproximativ 30% din timp. In aceasta situatie excesul de capacitate este necesar deoarece asteptarea prea indelungata de catre client poate sa il coste viata.
Planificarea capacitatii
Capacitatea reprezinta abilitatea firmei de a furniza servicii pe parcursul unei perioade de timp. Aceasta este determinata de resursele de care dispune organizatia sub forma facilitatilor, echipamentelor, bunurilor materiale si fortei de munca.
Planificarea capacitatii reprezinta precesul de determinare a tipurilor si cantitatilor de resurse necesare pentru implementarea planului strategic de afaceri intr-o organizatie.
Obiectivul planificarii strategice a capacitatii este determinarea nivelului corespunzator al capacitatii serviciului prin specificarea celei mai bune combinatii de facilitati, echipament, bunuri materiale si forta de munca necesare pentru satisfacerea cererii.
Deciziile privind capacitatea serviciilor au o importanta strategica in functie de orizontul de timp la care se refera.
Neplanificarea capacitatii necesare pe termen scurt poate sa duca la pierderea unor clienti care se orienteaza spre firmele concurente.
Criterii de planificare a capacitatii serviciilor
Pe termen lung, capacitatea de servire trebuie sa depaseasca cererea. In cazul in care aceasta conditie nu este indeplinita, este necesara o reducere a cererii sau cresterea a capacitatii prin una din urmatoarele modalitati:
– asteptarea excesiva de catre clienti va rezulta in pierderea unor clienti si, astfel, in reducerea cererii;
– clientii care anticipeaza posibilitatea unei asteptari excesive isi vor reconsidera nevoia pentru un anumit serviciu, fapt care va determina reducerea cererii;
– sub presiunea liniilor lungi de asteptare, prestatorii de servicii au tendinta de a se grabi petrecand mai putin timp cu fiecare client in parte si astfel determinand cresterea capacitatii serviciului;
– presiunea generata de cozile lungi va minimiza serviciul la strictul necesar prin eliminarea functiilor consumatoare de timp, crescand astfel capacitatea serviciului.
Toate aceste situatii sunt rezultatul unei capacitati neadecvate dar care pot fi corectate printr-o planificare rationala a capacitatii.
Criteriile de planificare a capacitatii serviciului se pot grupa in urmatoarele categorii:
1. Timpul mediu de asteptare al clientului
Acest criteriu de planificare a capacitatii poate fi utilizat in mai multe circumstante.
De exemplu, un proprietar de restaurant care doreste sa isi promoveze vanzarile de bauturi alcolice la bar, solicita mentinerea clientilor in asteptare 5 minute pentru obtinerea unei mese deoarece oamenii care asteapta nu realizeaza cat de mult au asteptat numai dupa trecerea celor 5 minute.
2. Probabilitatea asteptarii excesive
In cazul serviciilor publice, unde este dificila identificarea costului asteptarii, este specificat un anumit nivel al serviciului. Mai precis, acest nivel al serviciului specifica procentul de clienti care vor primi serviciul cu o intarziere de T unitati de timp.
3. Minimizarea sumei dintre costul generat de asteptare al clientului si costul serviciului.
In cazul in care clientii si prestatorii de servicii fac parte din aceiasi organizatie, costul de furnizare al serviciului si cel de asteptare al angajatilor sunt la fel de importante pentru eficienta organizatiei.
4. Probabilitatea pierderii vanzarilor datorita inexistentei unui spatiu corespunzator de asteptare.
Acest criteriu de planificare al capacitatii se refera la capacitatea zonei de asteptare si nu la capacitatea de servire. Lipsa unei zone corespunzatoare de asteptare poate duce la pierderea unor consumatori care se vor orienta catre firmele concurente. Acesta problema trebuie solutionata cat mai rapid mai ales in cazul in care noii clienti care sosesc pot sa observe zona de asteptare.
5. Cerinta ca profitul preconizat pentru ultima unitate de capacitate sa fie mai mare decat cererea preconizata.
Acest criteriu este in special folositor in cazul in care este necesara o decizie a capacitatii unde pierderile sunt asociate atat cu o capacitate inadecvata, cat si cu un exces de capacitate. Aceasta problema de capacitate apare in faza de proiectare a facilitatii cand sunt luate decizii cu privire la numarul locurilor intr-un restaurant sau cinema.
