Problemele teoretice ale comunicării

Comunicarea este o dimensiune esenţială atît în viaţa personală, cît şi în cea profesională. Pînă acum a existat tendinţa de a trata comunicarea primară ca pe o acţiune individuală şi/sau interpersonală, însă comunicarea individua­lă este numai un aspect al comunicării organizaţionale.

Întîlnirile în grup, ca metodă de informare şi de luare a deciziilor, sînt tot atît de vechi ca şi istoria omenirii şi au apărut atunci cînd oamenii au în­ceput să se asocieze şi să lucreze împreună. În ultimul deceniu, comunicarea de grup capătă o pondere tot mai însemnată, deoarece organizaţiile au devenit mai mari şi mai complexe, determinînd astfel nivelul de specializare a infor­maţiei necesare pentru a lua decizii.

La nivelul organizaţiilor din sectorul ocrotirii sănătăţii, care au devenit din ce în ce mai complexe ca urmare a apariţiei de noi specialităţi medicale şi a progresului tehnologic, se observă tendinţa procesului de comunicare de a deveni un proces de legătură pentru realizarea funcţiilor de manager. Co­municarea la nivelul organizaţiei nu mai poate fi adecvat asimilată, evaluată şi decisă de o singură persoană sau de o categorie de specialişti, fără a face referiri la alte domenii ale organizaţiei şi fără a ţine cont de contextul în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. Mai mult ca atît, studiile de cercetare a atitudinilor şi motivaţiilor oamenilor care lucrează într-o organizaţie au ară­tat că ei au nevoie să se simtă implicaţi, informaţi şi pregătiţi să participe la deciziile care îi privesc.

În procesul de dirijare comunicarea are o importanţă şi mai mare pentru manager. Pentru a realiza obiectivele, conducătorul trebuie să poată întreţine o conversaţie şi să comunice eficient. Pentru a comunica eficient, managerul trebuie să cunoască axiomele comunicării. Astfel el va da dovadă de un com­portament mangerial performant (vezi anexa 2). Ideile conducătorului trebuie să fie înţelese de subalterni. Dacă acest fapt este neglijat, atunci calea în rea­lizarea misiunii organizaţiei devine mai lungă.

Conform datelor statistice, pentru comunicarea cu subordonaţii manage­rul utilizează de la 50% pînă la 90% din timpul său. Procesul de comunica­re influenţează asupra eficienţei activităţii de conducere; 73% din managerii americani, 63% din managerii englezi şi 85% din managerii japonezi au evi­denţiat micşorarea eficienţei ca urmare a comunicării slabe.

Numeroşi cercetători au formulat definiţii ale comunicării (după F. E. Dance – peste 90), punînd accentul pe diferite aspecte ale acesteia.

Comunicarea este:

• Situaţia de a stabili o relaţie cu cineva sau despre ceva.
• Schimbul de informaţii, idei, atitudini.
• Necesitatea fiinţei umane de a face schimb de informaţie cu alţii.

Comunicarea se realizează printr-un proces dinamic verbal sau nonver-

bal, permiţînd persoanelor să se înţeleagă unele cu altele, să ajungă la o co­municare de sentimente, opinii, experienţe şi informaţii.

Procesul de comunicare este definit ca schimbul de informaţie dintre două sau mai multe persoane, scopul principal fiind asigurarea circulaţiei in­formaţiei. În funcţie de aceasta, comunicarea îndeplineşte rolul de informare, instruire, motivare şi obţinere de informaţii.

• Informarea poate consta în transmiterea de fapte, impresii sau inter­pretări pe baza unor fapte. Informaţiile transmise nu presupun influ­enţarea comportamentului, ci diminuarea asimetriei informaţionale dintre membrii unei organizaţii.
• Instruirea are un scop bine precizat şi urmăreşte modificarea com­portamentelor.
• Motivarea are ca scop o schimbare specifică a comportamentului sau împiedicarea unei schimbări în rău, care ar putea surveni în lipsa co­municării.
• Obţinerea de informaţii este opusul informării şi constă în a-l deter­mina pe interlocutor să furnizeze informaţii.

Ca funcţie a managementului, comunicarea poate fi proces de transmi­tere a informaţiilor sub formă de mesaje simbolice între două sau mai multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de receptor, transmiterea făcîndu-se prin intermediul unor canale specifice.

Comunicarea se bazează pe sistemul informaţional – totalitatea datelor, cifrelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, procese şi mij­loace de tratare a informaţiei (procedura informaţională).

Data este o descriere literală sau cifrică a unui fenomen, proces, obiect, fapt, eveniment, a unei acţiuni produse în procesul de conducere interior sau exterior. Se înregistrează pe un suport material (document), se prelucrează manual, mecanic, automat, combinat. Informaţia, deci, cuprinde datele care pot fi utilizate în procesul luării deciziei şi la realizarea ei.

Informaţia poate fi clasificată după următoarele criterii:

1. Modul de exprimare – orală sau scrisă. Informaţia orală nu necesită cheltuieli, mijloace de prelucrare; ea are o viteză foarte mare de circulaţie, însă nu este controlabilă. Informaţia scrisă se consemnează pe hîrtie, dischete, poate fi păstrată, reprodusă, necesită cheltuieli. Informaţia audiovizuală cere cheltuieli foarte mari pentru procurarea şi păstrarea suporturilor (tehnicii), are viteză mare de circulaţie, capacitate de a fi folosită la luarea deciziei de mai multe ori.
2. Direcţia vehiculării (mişcării). Din acest punct de vedere informaţia este de trei feluri:

• ascendentă – priveşte (explică) modul de executare a deciziilor de către subaltern, mişcarea de la conducător spre subalterni;
• descendentă – se referă la decizii, instrucţiuni, ordine, modul în care acestea au fost realizate, mişcarea spre conducător;
• orizontală – informaţia adresată de către un conducător altui condu­cător de acelaşi nivel (şeful secţiei de planificare – contabilului-şef).

3. Provenienţă – exogenă (externă) şi endogenă (internă):

• exogenă – este obligatorie pentru organizaţia dată, provine de la sis­temele de conducere (legi, instrucţiuni etc.);
• endogenă – apare în cadrul unităţii date, acţionează destul de multă vreme (instrucţiunea de post).

4. Gradul de obligativitate: imperativă şi nonimperativă:

• imperativă – ordinul conducătorului pentru subalterni;
• nonimperativă – schimbări de informaţie conducător-conducător, specialist-specialist.

5. Gradul de prelucrare: primară, intermediară, finală:

• primară – informaţia este analizată pentru prima dată;
• intermediară – se află la etapa de prelucrare la specialişti şi şefi func­ţionali;
• finală – are forma cerută de conducător, beneficiar; se foloseşte pen­tru luarea deciziei.

6. Modul de organizare a înregistrării şi prelucrării:

• tehnico-operativă – pentru conducerea inferioară; deciziile operati­ve, în funcţie de situaţie;
• pentru evidenţa contabilă – după prelucrarea informaţiei tehnico- operative, pentru decizii privind funcţia dată;
• statistică – pentru pregătirea deciziilor, la realizarea lor; sînt standar­dizate, tipizate.

7. Destinaţia: externă şi internă.
8. Natura proceselor reflectate – de cercetare, dezvoltare, producţie, personal, evidenţa contabilă, comercială, marketing.
9. După funcţia ce o îndeplineşte – de intrare, păstrare, prelucrare, ieşi­re, cooperare şi coordonare, executare.
10. Utilizarea – pentru previziune, planificare operativă, control şi regle­mentare, de evaluare şi raportare, de executare.

Fluxul este ansamblul de informaţie necesară pentru îndeplinirea unui lucru, ce se transmite de la emitent la destinatar cu unele puncte intermediare de trecere; are următoarele caracteristici: conţinut, volum, frecvenţă, calitate, direcţie, formă, suport.

Conform frecvenţei transmiterii informaţiei, fluxul poate fi:

• permanent – informaţia se transmite zilnic sau pe anumite ore în ca­zul cînd are loc producerea permanentă (circulaţia mărfurilor);
• periodic – se generează la un anumit timp; se întîlneşte în lucrul fi­ecărei firme, reflectă unele segmente ale procesului de conducere, datorită unor evenimente, fapte neaşteptate, neprevăzute (informaţie despre un control neplanificat).

Conform direcţiei vehiculării, fluxul poate fi:

• ascendent – se transmite la descendent de către executor, privind modul de executare;
• descendent – porneşte de la descendent la executor, de la superior la inferior;
• orizontal – transmiterea informaţiei între posturi egale.

Circuitul este drumul, traiectoria de circulaţie a informaţiei din momen­tul întocmirii (generării) pînă la arhivare sau distrugere (cancelarie-secţia de planificare-arhivă).

Circuitul se clasifică în:

• intern – emitentul şi destinatarul se află în cadrul firmei (manage- rul-specialistul);
• extern – emitentul este în afara firmei (organele de conducere-mana- gerul).

După traiectoria de circulaţie, circuitul se clasifică în vertical, orizon­tal, oblic:

• vertical – circulă între diferite niveluri ierarhice, între care există re­laţii de subordonare – ascendente, descendente (şeful asociaţiei-şeful secţiei);
• orizontal – circulă între niveluri care intră în relaţii de cooperare, coordonare (secţia marketing-contabilitatea);
• oblic – circulă între posturi, niveluri diferite care n-au relaţii de subordo­nare nemijlocită (vicepreşedinte marketing-secţia de planificare).

Procedura informaţională include operaţiile executate după o anumită schemă: instalarea informaţiei pe un suport (purtător) şi operaţiile de prelu­crare a informaţiei. În afară de fluxuri, circuite ale informaţiei oficiale (forma­le), în fiecare organizaţie se întîlnesc fluxuri, comunicări neformale sub formă de “ciorchine” – transmiterea informaţiei cu scopul de a-l induce în eroare pe “duşman” (din auzite, zvonuri). Această informaţie se mişcă cu o viteză rapidă, cu mult mai repede decît cea formală, unii se folosesc de aceste canale („Fie vorba între noi”). C. Davis demonstrează că informaţia neformală în multe cazuri e precisă, corectă, adevărată.

Conţinutul acestor zvonuri poate fi următorul:

• informaţia despre reducerea de personal preconizată;
• noi metode de pedeapsă pentru încălcări;
• schimbări în structura organizaţiei;
• avansarea în post a lucrătorului;
• conflictul dintre 2 persoane;
• viaţa personală a conducătorului sau a colegilor.