- Procesul de comunicare. După unele date managerul de la 50% până la 90% din timpul său cheltui pentru comunicarea cu lucrătorii săi. Comunicarea se bazează pe sistemul informaţional-totalitatea datelor, cifrelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, procese şi mijloace de tratare a informaţiei. Procesul de comunicare influenţează asupra eficienţei lucrului de conducere, 73% manageri americani, 63% englezi şi 85% japonezi au evidenţiat că comunicarea slabă duce la micşorarea eficienţei. Sistemul informaţional constă din următoarele elemente: data, informaţia, circuitul şi fluxul informaţional, mijloacele de tratare a informaţiei.
Data – o descriere letrică sau cifrică a unui fenomen, proces, obiect, fapt, eveniment, a unei acţiuni petrecute în procesul de conducere interior sau exterior. Se înregistrează pe un suport material (document), se prelucrează manual, mecanic, automat, combinat. Informaţia – date care pot fi şi se folosesc pentru luarea deciziei şi realizarea ei.
Informaţia poate fi clasificată după unele criterii:
1). Modul de exprimare – orală sau scrisă; informaţiile orale nu necesită cheltuieli, mijloace de prelucrare, au o viteză foarte mare de circulaţie, însă nu sunt controlabile. Informaţia scrisă – se consemnează pe hârtie, poate fi păstrată, reprodusă, necesită cheltuieli; audiovizuală – cheltuieli foarte mari pentru procurarea şi păstrarea suporturilor (tehnicii), o viteză mare de circulaţie, capacitatea de a fi folosită la luarea deciziei de mai multe ori.
2). Direcţia vehiculării (mişcării). Ascendente (creştere). Descendente (descreştere), orizontale.
– Ascendente – priveşte (explică) modul de executare a deciziilor de către subaltern, mişcarea de la conducător spre subalterni;
– descendente – priveşte deciziile, insrtucţiunele, ordinele, cum au fost realizate, mişcarea spre conducător;
– orizontale – informaţia destinată de către un conducător altui conducător de acelaşi nivel (şeful secţiei de planificare – contabilul şef);
3). Provenienţă – exogene (externe) şi endogene (interne)
– exogene – sunt obligatorii pentru firma dată, provin de la sistemele de conducere ( legile, instrucţiunile etc.)
– endogene – apar în cadrul unităţii date, acţionează destul de multă vreme (instrucţiunea de post)
4). Gradul de obligativitate – imperativă şi nonimperativă. Imperativă – pentru subalterni ordinul conducătorului , nonimperativă – schimbări de informaţie, conducător – conducător, specialist – specialist.
5). Gradul de prelucrare – primară, intermediară, finală.
Primară – n-a fost prelucrată, informaţia este analizată pentru prima dată.
Intermediară – se află la etapa de prelucrare la specialişti şi şefi funcţionali.
Finală – are forma cerută de conducător, beneficiar, se foloseşte pentru luarea deciziei.
6). Modul de organizare a înregistrării şi prelucrării:
– tehnico-operativă – pentru conducerea inferioară, deciziile operative, în dependenţă de situaţie;
– pentru evidenţa contabilă – după prelucrarea informaţiei tehnico-operative, pentru decizii pe funcţia dată;
– statistică – pentru pregătirea deciziilor, la realizarea lor, sunt standardizate, tipizate.
7). Destinaţia – externe şi interne.
8). Natura proceselor reflectate – ce funcţie – cercetarea, dezvoltarea, producţie, personal, evidenţa contabilă, comercială, marketing.
9). După funcţia ce o îndeplineşte – de intrare, păstrare, prelucrare, de ieşire, de cooperare şi coordonare, de executare.
10). Utilizarea (folosirea) – pentru preveziune, planificare operativă, control şi reglare, de evaluare şi raportare, de executare.
Fluxul – un ansamblu de informaţie necesară pentru îndeplinirea unui lucru, ce se transmite de la emitent la destinatar cu unele puncte intermediare de trecere; are următoarele caracteristici: conţinut, volum, frecvenţă, calitate, direcţie, formă, suport.
Circuitul – este drumul, calea (traiectoria) de circulaţie a informaţiei din momentul întocmirii (generării) până la arhivare sau distrugere (cancelarie – secţia de planificare – arhivarius)
Fluxul, conform frecvenţei transmiterii informaţiei, poate fi:
– permanent – informaţia se transmite zilnic, sau pe anumite ore în cazul când are loc producerea permanentă (circulaţia mărfurilor);
– periodice – se generează la un anumit timp, se întâlneşte în lucrul fiecărei firme, reflectă unele segmente ale procesului de conducere, datorită unor evenimente, fapte neaşteptate, neprevăzute (informaţie despre un control neplanificat);
fluxul – direcţia vehiculării – ascendentă, descendentă, orizontală:
– ascendent – se transmite la descendent de către executor, privind modul de executare;
– descendent – pornesc de la descendent la executor, de la superior la inferior;
– orizontale – transmiterea informaţiei între posturi egale.
Circuitul se clasifică în – intern şi extern;
intern – emitentul şi destinatarul se află în cadrul firmei (managerul-specialist);
extern – emitentul e în afara firmei (organele de conducere – managerul);
după traiectoria de circulaţie – verticală, orizontală, oblică:
verticală – circulă între diferite niveluri ierarhice, între care există relaţii de subordonare – ascendente, descendente (şeful asociaţiei – şeful secţiei);
orizontală – circulă între niveluri care intră în relaţii de cooperare, coordonare (secţia marketing – contabilitatea);
oblică – circulă între posturi, nivele diferite, însă care nu au relaţii de subordonare nemijlocită (vicepreşedinte pe marketing-secţia de planificare).
Procedura informaţională – operaţiile îndeplinite după o anumită schemă-instalarea informaţiei pe un suport (purtător) şi operaţii de prelucrare a informaţiei; în afară de fluxuri, circuite ale informaţiei oficiale (formale) la fiecare întreprindere se întâlnesc fluxuri, comunicări neformale sub formă de „strugure” – transmiterea informaţiei cu scopul de a-l induce în eroare pe „duşman” (din auzite, zvonuri).
Această informaţie se mişcă cu o viteză rapidă, cu mult mai repede decât cea formală, unii se folosesc de aceste canale („fie vorba numai între noi”…)
C.Dăvis demonstrează că informaţia neformală în multe cazuri e precisă, corectă, adevărată.
Conţinutul acestor zvonuri poate fi următorul:
– informaţia despre reducerea ce va avea loc;
– noi metode de pedeapsă pentru încălcări;
– schimbări în structura firmei;
– avansarea în post a lucrătorului;
– despre conflictul a 2 conducători;
– viaţa personală a conducătorului, sau a colegilor.
