Responsabilităţile managerilor faţă de consumatori vizează două aspecte esenţiale:
- Furnizarea unor produse sigure şi de calitate, care să nu înşele aşteptările clienţilor şi să satisfacă nevoile în vederea cărora au fost achiziţionate; şi
- Problema adevărului în publicitate: publicitatea trebuie să se adreseze persoanelor mature, raţionale, care pot distinge anumite exagerări (făcute în scopuri comerciale) de realitate.
În general, consumatorii se aşteaptă ca firmele să le furnizeze produse şi servicii de calitate, relativ sigure pentru sănătatea şi siguranţa lor. La polul opus, „doctrina avertismentului” (caveat emptor) se referă la furnizarea tuturor informaţiilor necesare consumatorilor şi la responsabilizarea integrală a acestora în ceea ce priveşte alegerea unui produs. Dintr-o perspectivă cinică asupra economiei de piaţă se poate afirma că, din moment ce un consumator nu este obligat să cumpere un produs şi este liber să îl accepte sau nu, responsabilitatea pentru determinarea siguranţei şi încrederii în produs revine mai degrabă acestuia, decât producătorului.
În realitate, acest principiu nu se poate aplica deoarece există numeroşi cumpărători care consumă produse nocive, fie din lipsă de informaţii, fie din motive financiare (veniturile modeste de care dispun îi determină să prefere produsele mai ieftine, contrafăcute, chiar dacă nu sunt la fel de sigure pentru sănătatea şi siguranţa lor).
Doctrina avertismentului prezintă numeroase hibe din punct de vedere moral; corect ar fi ca responsabilitatea pentru determinarea încrederii şi siguranţei unui produs să fie egal împărţită între producător şi consumator, chiar dacă acest lucru este deosebit de dificil de realizat într-o societate supertehnologizată precum cea actuală. Aşa după cum prevede şi legea, companiile trebuie să îşi asume o responsabilitate mai mare pentru siguranţa şi încrederea în produsele livrate, inclusiv pentru defectele neintenţionate şi ascunse ale acestora[1].
În 1962, John F. Kennedy a propus cele „patru drepturi ale consumatorului”: dreptul la siguranţă (securitate în utilizare şi protejarea inclusiv împotriva acelor defecte care nu pot fiobservate), dreptul la informaţie (inclusiv cunoştinţe şi dezvăluiri relevante), dreptul la alegere (din diversitatea pe care o oferă concurenţa) şi dreptul la despăgubire (sau de a fi audiat şi a primi o compensaţie)[2].
În prezent, consumatorii din ţările puternic dezvoltate ale lumii îşi concentrează atenţia nu doar asupra calităţii produselor achiziţionate, ci iau în considerare şi comportamentul firmei producătoare; astfel, o firmă care doreşte să-şi atragă clienţi (consumatori) din ce în ce mai pretenţioşi trebuie să acorde o importanţă sporită eticii în afaceri[3].
Alexandru Puiu – pag. 82 – 83.
[2] Cum să stăpâneşti managementul la perfecţie, IMD International London of Business School, The Wharton School of the University of Pennsylvania, Rentrop & Straton, Bucureşti, 2000, pag. 330 (subcapitolul Atenţie, cumpărători: sunt marketingul şi reclama întotdeauna etice?, autor: Jack Mahoney).
[3] Dan Crăciun – pag. 30.
