În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale managementului calităţii.
Juran, considerat în acest sens un adevărat „deschizător de drum”, defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii „trilogiei calităţii” (quality trilogy). În opinia sa, managementul calităţii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calităţii („quality planning"). ţinerea sub control a calităţii („quality control”) şi îmbunătăţirea calităţii (quality improvement”). Aceste trei categorii de procese sunt interdependente (fig. 2.1). Însuşi Juran recunoaşte că ideea „trilogiei” nu este nouă, ea fiind preluata din domeniul financiar.
Unii autori preferă să folosească termenul de „asigurare a calităţii în sens larg”, în locul celui de management al calităţii. Acest concept este definit ca reprezentând „totalitatea activităţilor desfăşurate pentru obţinerea calităţii”, activităţi care se regăsesc în toate etapele realizării produsului.
Asigurarea calităţii în sens larg ar include aspecte tehnice, economice, juridice (răspunderea juridică pentru produs), ergonomice, psihologice. Funcţiile sale de bază sunt considerate: planificarea, verificarea (asigurarea calităţii în sens restrâns) şi ţinerea sub control a calităţii.
În opinia lui J., Kélada, managementul calităţii reprezintă: „un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurarea calităţii”.
El consideră că orice întreprindere îşi propune o serie de „obiective strategice”: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor „obiective operaţionale”.
Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse de calitate corespunzătoare cerinţelor (Q), în cantitatea solicitată (V), la termenul convenit (T) şi care să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită (L), toate acestea în condiţiile unor costuri minime (C).
Fiecare dintre funcţiunile întreprinderii trebuie să urmărească, în opinia sa, îndeplinirea acestor obiective operaţionale. Rezultă, prin urmare, că managementul calităţii este parte integrantă a managementului întreprinderii.
Kélada consideră că managementul calităţii nu trebuie să constituie un apanaj al tehnicilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vârf şi coordonatorilor fiecărei unităţi din întreprindere.
Definiţia cea mai larg acceptată a managementului calităţii este, însă, în prezent (atât în literatura de specialitate, cât şi în practica economică), cea prevăzută de standardul ISO 8402-1995 (înlocuit cu ISO 9000-2000).
Potrivit acestui standard, managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor generale de management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin mijloace cum ar fi: planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. Se precizează, în continuare, că managementul calităţii reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul de coordonare revine conducerii de vârf („top management”) a firmei, implementarea managementului calităţii se realizează cu participarea tuturor membrilor întreprinderii.
Punctul de plecare în managementul calităţii îl reprezintă elaborarea politicii calităţii, cuprinzând orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu şi stabilirea responsabilităţilor pentru toate activităţile pe care le implică realizarea obiectivelor calităţii. Aceste activităţi se referă la planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, activităţi care se desfăşoară în cadrul sistemului calităţii întreprinderii.
Sistemul calităţii este definit ca reprezentând structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii.
Prin managementul calităţii întreprinderea urmăreşte să obţină asemenea produse care:
1) satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit:
2) satisfac aşteptările clientului;
3) sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
4) sunt conforme cerinţelor societăţii (reglementări, reguli etc.); ţin seama de necesitatea proiecţiei mediului;
5) sunt oferite la preţuri competitive;
6) sunt obţinute în condiţii de profit.