Dacă ar fi să esenţializăm managementul dintr-o organizaţie, atunci ar trebui să evidenţiem cel puţin trei procese fundamentale: gândirea, luarea deciziilor şi comunicarea.
Fără o gândire adecvată nu s-ar putea lua nici o decizie. Fără a lua decizii nu putem vorbi de management. Fără a comunica deciziile luate nu le putem pune în practică. Comunicarea este un proces natural, care ocupă cea mai mare pondere din activitatea managerilor. Comunicarea se poare realiza sub diferite forme, în funcţie de specificul situaţiei manageriale şi de scopul urmărit. Comunicarea înseamnă un schimb de informaţii, cunoştinţe, idei, opinii, păreri între două entităţi sociale, care pot fi persoane sau grupuri de persoane. Ea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu alţii, în contextul organizaţional în care ei îşi desfăşoară activitatea. Comunicarea este un proces dinamic, deoarece se realizează în timp, iar actorii acestui proces participă în mod activ la schimbul de informaţii. Comunicarea este un proces ireversibil, deoarece cuvintele spuse sau gesturile făcute nu se pot revoca. Mesajul o dată transmis nu se poate întoarce la sursă şi anula. Această proprietate de ireversibilitate conferă comunicării unicitate şi îi responsabilizează pe manageri.
Orice proces de comunicare se caracterizează prin existenţa unui emiţător, a unui receptor şi a unui canal de comunicare.
Emiţătorul poate fi o persoană sau un grup de persoane. La fel poate fi şi receptorul. De exemplu, atunci când un manager transmite o decizie unui executant, atât emiţătorul cât şi receptorul sunt persoane individuale. Atunci când managerul vorbeşte într-o şedinţă de lucru, receptorul este format din grupul celor din sala de şedinţe. Atunci când comitetul director ia o decizie, iar aceasta se comunică în scris tuturor angajaţi or din firmă, atât emiţătorul cât şi receptorul sunt reprezentaţi prin grupuri de persoane. Comunicarea poate să fie sincronă sau asincronă. În cazul sincron, emiţătorul şi receptorul sunt prezenţi simultan în procesul comunicării. De exemplu, două persoane stau de vorbă sau un grup de persoane participă la o şedinţă de lucru. În cazul asincron, mesajele transmise de emiţător sunt recepţionate după un interval oarecare de timp. Este cazul comunicării scrise, când adresele sau rapoartele sunt citite după un anumit timp de la scrierea lor. În management, comunicarea sincronă este mult mai eficientă decât cea asincronă, deoarece permite dialogul şi lămurirea eventualelor neînţelegeri.
Emiţătorul constituie sursa de informaţii. Acestea se structurează pe baza unui limbaj şi a unui cod în mesaje compatibile cu calitatea şi capacitatea canalului de transmisie. Receptorul primeşte mesajele, le decodifică şi le integrează în baza lui de cunoştinţe. Pentru a se realiza un proces de comunicare sunt necesare două condiţii fundamentale. Prima condiţie o constituie existenţa unui limbaj comun. Cea de a doua condiţie o constituie recepţionarea mesajului şi interpretarea lui de către receptor. Această interpretare presupune decodificarea mesajului în raport cu acelaşi sistem semantic de referinţă şi integrarea lui în baza de cunoştinţe a receptorului, integrare care determină o schimbare în starea informaţională sau de cunoaştere a lui. Dacă nu se produce această schimbare, rezultatul net al comunicării este nul. Existenţa sistemului semantic este strâns legată de cultura celor care participă la comunicare şi de cultura organizaţională din firmă. Într-un proces de comunicare se pot folosi mai multe limbaje în mod simultan, cu contribuţii diferite în codificarea, transmiterea şi decodificarea mesajelor. Cele mai importante limbaje sunt: verbal, nonverbal şi paraverbal.
Limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor, care se pot rosti sau scrie. Cuvintele au din punct de vedere semantic o denotaţie şi o conotaţie. Denotaţia este acea componentă a semnificaţiei care, pentru toţi cei care aparţin unei comunităţi de limbă, este practic aceeaşi. Conotaţia aduce un surplus semantic şi valoric cuvintelor. În acelaşi sistem semantic, denotaţia este practic aceeaşi pentru toţi, în timp ce conotaţia variază în funcţie de experienţa şi bogăţia orizontului cultural al fiecărui actor în procesul comunicării.
Limbajul nonverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi, mimică, etc).
Limbajul paraverbal este o formă a limbajului nonverbal, o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, pauzele dintre cuvinte, ticuri verbale (Tran şi Stănciugelu, 2003). În culturile asiatice şi tăcerea constituie o componentă importantă a limbajului paraverbal, mai ales atunci când ea se combină cu limbajul nonverbal.
În procesul de comunicare pot apărea o serie de perturbaţii, care distorsionează mesajele transmise sau le pot chiar distruge. De aceea, în orice proces de comunicare se prevăd o serie de mecanisme de protecţie atât fizice cât şi semantice pentru a reconstrui mesajul în caz de distorsionare a lui. Cel mai important mecanism îl constituie redundanţa mesajului, respectiv, repetarea sub diverse forme a ideilor mai importante sau transmiterea aceluiaşi mesaj prin mai multe canale de comunicare. De exemplu, se transmite acelaşi mesaj prin telefon şi fax sau e-mail. Canalul de comunicare poate fi o componentă a unui sistem tehnologic sau poate fi reprezentat prin mediul natural în care se face comunicarea. În primul caz ne referim la o comunicare prin telefon, fax, e-mail, radio, tv, etc. În cel de-al doilea caz ne referim la comunicarea orală directă dintre două sau mai multe persoane.
În comunicarea managerială se pot folosi diverse canale de comunicare, de la cel natural faţă-în-faţă, la cel impersonal reprezentat prin adresele şi rapoartele scrise. Canalul care oferă cea mai mare capacitate de transmisie o constituie cel natural faţă-în-faţă, pentru că permite folosirea simultană a celor trei limbaje descrise mai sus. Totodată, comunicarea prin acest canal este şi cea mai eficientă deoarece este sincronă şi se poate realiza în ambele sensuri, participanţii la proces devenind în mod secvenţial emiţători şi receptori. Ea se recomandă în special pentru mesajele mai dificile, care conţin ambiguităţi şi care nu fac parte din rutina zilnică. În ordinea descrescătoare a capacităţii lor de transmisie şi a eficienţei lor urmează canalele interactive de tip telefon sau internet, care permit folosirea singulară a limbajului verbal. În sfârşit, cele mai puţin performante canale sunt cele impersonale şi asincrone, reprezentate prin adrese şi rapoarte scrise. Ele se folosesc în special pentru transmiterea unor mesaje de rutină, care sunt simple şi nu conduc la interpretări diferite faţă de cele intenţionate de emiţător (Boddy, 2005).
Comunicarea managerială se realizează atât pe verticală cât şi pe orizontală. Pe verticală, comunicarea se produce de sus în jos, de jos în sus sau în mod interactiv în ambele sensuri. Comunicarea de sus în jos se foloseşte pentru a se transmite decizii manageriale privind: noi politici şi strategii ale firmei, cerinţele de realizare a planurilor şi programelor la nivel de firmă sau departamente, coordonatele bugetare, implementarea unor noi sisteme şi proceduri de lucru, angajări sau reorganizări. Comunicarea de sus în jos are semnificaţia unei comenzi, fapt pentru care cei care emit mesajele nu aşteaptă nici un fel de feed-back de la subordonaţi. Este o comunicare imperativă, care se poate realiza oral sau în scris. Comunicarea de jos în sus este de tip informativ. Prin ea, subordonaţii raportează nivelului superior de management asupra realizărilor de produse şi servicii, asupra veniturilor şi cheltuielilor dintr-o anumită perioadă de timp, asupra cerinţelor clienţilor sau a altor probleme cu care se confruntă cei de la bază. Comunicarea pe orizontală se realizează între anagajaţii care lucrează la acelaşi nivel ierarhic, cu scopul informării reciproce şi al coordonării unor activităţi transdepartamentale. În literatura de specialitate se găsesc diverse clasificări privind funcţiile comunicării în procesul managerial. Pentru a ilustra importanţa comunicării manageriale, prezentăm în cele ce urmează o astfel de clasificare (Voicu, 2001, p.110):
- Informare: asigurarea accesului la informaţie; furnizarea de informaţie.
- Transmiterea deciziilor: comunicarea operativă a deciziilor; crearea unui climat de comunicare care să stimuleze îndeplinirea deciziilor.
- Influenţarea receptorului: organizarea de dialoguri, interviuri; stimularea comunicării între angajaţi; impulsionarea iniţiativei şi creativităţii.
- Instruire: transmitere de cunoştinţe profesionale; dobândire de aptitudini şi competenţe necesare exercitării profesiei; amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi soluţiona eficient probleme.
- Crearea de cunoştinţe în cadrul procesului managerial prin explicitarea potenţialului tacit al angajaţilor şi propagarea lor într-un climat de transparenţă.
- Crearea de imagine: asigurarea informaţiilor necesare creării de imagine personală şi organizaţională; formarea unei conştiinţe de apartenenţă la organizaţie.
- Motivarea angajaţilor: furnizarea informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea angajaţilor la realizarea sarcinilor; recunoaşterea realizărilor performante; evaluarea unui climat favorabil de muncă; stimularea încrederii în sine; creşterea răspunderii personale.
- Formarea şi dezvoltarea culturii organizaţionale: transmiterea elementelor culturii organizaţionale; lărgirea orizontului cultural al angajaţilor; dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii; stimularea nevoilor etice şi estetice.
- Integrarea angajaţilor: accesul la informaţiile necesare integrării în muncă; difuzarea cunoştinţelor şi ideilor care să favorizeze coeziunea grupului de muncă; evidenţierea intereselor şi obiectivelor comune; antrenarea participării la toate activităţile din organizaţie.
- Implementarea strategiilor prin crearea unor stări de conştientizare a necesităţii de schimbare şi a direcţiilor principale de schimbare.